4月8日，2021年聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨致敬中國零售20年慶典在杭州如期拉開帷幕。本屆大會(huì)以“榮光與夢(mèng)想”為主題，匯集了四海零售精英、商業(yè)大咖、政府領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者專家、主流媒體等千余賓朋，以高屋建瓴之勢(shì)，把脈時(shí)代課題，薪火相傳二十載，繼往開來啟新程。
作為首日壓軸的強(qiáng)強(qiáng)對(duì)話，由上海連鎖經(jīng)營研究所所長顧國建對(duì)話高鑫零售執(zhí)行董事、主席兼CEO黃明端和高鑫零售執(zhí)行董事兼大潤發(fā)中國CEO林小海。
黃明端表示，連鎖店或者連鎖大賣場(chǎng)成功關(guān)鍵要素是品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)、效率，顧客滿意最重要，品質(zhì)決定顧客還會(huì)來不來。
林小海認(rèn)為，大潤發(fā)跟阿里巴巴一定會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，最終大潤發(fā)重新啟航，還是要走多業(yè)態(tài)全渠道。
強(qiáng)強(qiáng)對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)
以下是對(duì)話實(shí)錄（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：
顧國建：今天這場(chǎng)對(duì)話，我要代表中國零售業(yè)為黃總爭(zhēng)一個(gè)名。因?yàn)樵忻襟w說黃總戰(zhàn)勝了所有對(duì)手，輸?shù)袅藭r(shí)代，現(xiàn)在看來黃總你真的是贏了這個(gè)時(shí)代，走在了大家前面，我想黃董你是不是要跟我們交流一下，為什么要讓阿里巴巴作為戰(zhàn)略投資者進(jìn)入，這是你的一段非常美好的歷史，和今天在座交流一下。
黃明端：謝謝顧老師，剛剛幾位前輩在分享什么是連鎖經(jīng)營，顧老師談打敗所有對(duì)手，有人問過我同樣的問題，我覺得當(dāng)初寫這個(gè)標(biāo)題的人很了不起，影響很大。我的所有朋友說：黃董，你是在什么場(chǎng)合講這樣的話？這不是我講的，但它的影響很大。阿里巴巴的董事長跟我談：你講的那句話，他也認(rèn)為是我講的。當(dāng)初寫這個(gè)標(biāo)題的作者很成功，寫得非常好。
我記得是去年，這個(gè)讀者打電話給我的助理，他說很抱歉，他寫標(biāo)題沒有想到對(duì)我有影響。我對(duì)助理說：要謝謝他，提高我的知名度，要不然還有很多人不認(rèn)識(shí)我。我們還約好要吃飯的，我的助理還沒有排上。
當(dāng)年譚老師問過我同樣的問題，我那時(shí)候開玩笑說：贏了所有的對(duì)手，輸了時(shí)代。我那時(shí)候開玩笑說：時(shí)代還在嗎？當(dāng)初有一個(gè)時(shí)代超市，時(shí)代還在嗎？后來我一直想，他所謂的輸了時(shí)代可能是輸了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為什么是這樣？因?yàn)?012年我們面對(duì)轉(zhuǎn)型的問題，當(dāng)時(shí)雙11太強(qiáng)了，對(duì)我們的打擊太大了。我們想說我們怕什么，我們就補(bǔ)什么，所以我們決定做電商，那就是大潤發(fā)的轉(zhuǎn)型。
那時(shí)候我跟一個(gè)同行聊天，我們到底轉(zhuǎn)型，還是不轉(zhuǎn)型，他說不轉(zhuǎn)型等死，轉(zhuǎn)型找死，我想了想與其等死不如找死，所以2013年我們做了飛牛網(wǎng)。
他講輸了時(shí)代，是以為飛牛網(wǎng)沒有做起來，這可能是各位不太清楚，我們那一年非常幸運(yùn)地進(jìn)入了電商，做了飛牛網(wǎng)，這樣才有了后面大潤發(fā)優(yōu)鮮，去年電商營收已經(jīng)超過200億，占比24%。這里面最重要的是什么？我們的B2C是獲利的，我看報(bào)道說所有的生鮮電商里面很少獲利，我們是少數(shù)獲利的。另外B2B也是獲利的，所以我們覺得還好，那時(shí)候做了飛牛網(wǎng)。當(dāng)時(shí)我們的助理還在笑我，一個(gè)不懂APP的人做電商，為什么？那時(shí)候我真的不懂什么是APP，我就發(fā)一個(gè)信息問我的同事什么是APP，2014年我才懂。
顧老師，因?yàn)槲覀冏隽嘶ヂ?lián)網(wǎng)，我才發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)是贏者通吃的行業(yè)，這不是我們能做的。那既然不能做這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，我能不能跟一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)（公司）合作？這也是為什么后來我們強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，引入阿里戰(zhàn)略投資的原因。
顧國建：因?yàn)槟銈冏隽孙w牛網(wǎng)，才認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)里面的秘訣，所以堅(jiān)定了你和阿里的合作信心？
黃明端：對(duì)。
顧國建：今天我們看到了什么光景？大賣場(chǎng)在市場(chǎng)拋售都一片狼藉，你太英明了，贏得了這個(gè)時(shí)代。
接下來切入主題，中國目前大賣場(chǎng)大概有近萬家，大家都在轉(zhuǎn)型。因?yàn)樗沫h(huán)境不成立了，很多電商分流，現(xiàn)在大家都在轉(zhuǎn)型，比如說永輝轉(zhuǎn)型，把20多個(gè)小業(yè)態(tài)，小的物種引入進(jìn)去，然后做合伙人制度。第一家店已經(jīng)在重慶開了，第二家店上海開了。易初蓮花做養(yǎng)豬，養(yǎng)雞的。大潤發(fā)走的路是線上突破，已經(jīng)占比24%，然后盈利，但是我看了你們的報(bào)表整個(gè)大潤發(fā)的業(yè)績整體沒有增長，24%占比說明你這個(gè)占比是彌補(bǔ)了線下的缺口。
我想問你，你們兩個(gè)人誰都可以答，線上拓展了，能救大賣場(chǎng)嗎？
黃明端：顧客往線上購物的行為和心智的改變，趨勢(shì)是不可逆的。不要想說，以后年輕人都會(huì)到線下去的，年輕人已經(jīng)養(yǎng)成線上購物的習(xí)慣。問題是說你要不要放棄這個(gè)市場(chǎng)？所以現(xiàn)在我想說，很多做線下同業(yè)都清楚，線下客流在下降，那怎么辦呢？這是為什么2012年我決定轉(zhuǎn)型的原因，我認(rèn)為一定要滿足線上顧客購物需求，所以毅然決然轉(zhuǎn)型了。
當(dāng)然顧老師講的很好，去年還是保持增長，去年如果沒有線下，我怎么辦？去年疫情，很多顧客到線上購物，因?yàn)橛行┚�下是限制的。還好，我們是在2013年就進(jìn)入了電商，2017年開始摸索線上，所以能夠克服整個(gè)時(shí)代的改變。
林小海：以前在阿里巴巴我做零售創(chuàng)新業(yè)務(wù)，我們是互聯(lián)網(wǎng)來改造線下。我到線下來發(fā)現(xiàn)是被改造了，以前看到線下每年來客數(shù)下降5-10%，去年疫情，在座各位同行應(yīng)該感受到了，應(yīng)該下降了接近20%。Q1看下來這個(gè)趨勢(shì)還沒有停止，黃董說很幸運(yùn)，三年前準(zhǔn)備好了，線上能夠彌補(bǔ)線下?lián)p失我覺得很幸運(yùn)了。但是不等于說線下就放棄了，之所以能盈利，其實(shí)是建立在線下還有76%業(yè)績情況下，如果線上占比到達(dá)70%，我個(gè)人覺得這個(gè)業(yè)務(wù)是不成立的。
顧國建：你這個(gè)問題有意思了，侯毅跟我說75%太高了，我盡力要下沉到50%。林總你認(rèn)為線上占比占到多少是合適的？
林小海：很難判斷了，今天說20-24%之前，我覺得還會(huì)上升。總會(huì)找到一個(gè)平衡，這一方面看未來在線下改造做得多好，才能夠讓這個(gè)平衡盡早到來。我個(gè)人覺得如果這個(gè)平衡點(diǎn)超過40%，我覺得有點(diǎn)困難了。怎么能夠給線下帶來活力？我們希望能夠重新定義大賣場(chǎng)。
在我看來，今天大潤發(fā)是大賣場(chǎng)，未來大潤發(fā)一定不是大賣場(chǎng)，也不是會(huì)員店，也不是折扣店。我知道它不是什么，但是我不知道它是什么，所以我們?cè)诿�。我們�(cè)谙氲氖虑槭且欢ㄒ獎(jiǎng)?chuàng)造客戶到店的理由，我們現(xiàn)在做的就幾件事情，第一個(gè)事情調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，希望線下商品更多聚焦在線上無法取代的類目。
顧國建：要改造線下大潤發(fā)的店，大概第一家店什么時(shí)候可以出來？
林小海：大賣場(chǎng)重構(gòu)我們?nèi)ツ暌呀?jīng)嘗試了，已經(jīng)做了差不多50家店，有空到大潤發(fā)上海楊浦店看看，這是我們第一家改造店。當(dāng)然這是第一代，今年第二代重構(gòu)大賣場(chǎng)店我們會(huì)放在無錫長江路的歐尚店，歐尚也在逐步更名為大潤發(fā)。我們要重新把核心類目，把體驗(yàn)場(chǎng)景，包括商店街改造，商店街以前是一個(gè)流量變現(xiàn)場(chǎng)所，未來我認(rèn)為商店街應(yīng)該是一個(gè)流量入口，這些角色都要重新定義。
顧國建：大潤發(fā)店要改造，比中國任何一家大賣場(chǎng)都難。因?yàn)槟闶菢?biāo)準(zhǔn)化的，切兩千三千平米出去，多下來做什么？建筑很難動(dòng)。所以你帶隊(duì)，林總現(xiàn)在接班一定把大賣場(chǎng)在中國模式轉(zhuǎn)型出來，近萬家。
目前為止大潤發(fā)還是中國零售業(yè)的第一主力，如果這個(gè)業(yè)態(tài)倒下去問題蠻嚴(yán)重的。黃總，所以說，一個(gè)大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型當(dāng)中我們有義不容辭的責(zé)任。
我想問，林總說過你們實(shí)際上已經(jīng)在線下改造當(dāng)中做了很多工作。黃總介紹一下。
黃明端：楊浦店改造一年多，效果還是蠻好的。我們重新希望找回顧客到店的理由，林總也提出第二代來了，在無錫長江路店，現(xiàn)在還在討論，快的話今年下半年應(yīng)該是一個(gè)重構(gòu)的店。
我們希望更好體驗(yàn)，包括功能重構(gòu)。另外一個(gè)我剛剛談的就是一個(gè)B2C，我們稱之為店倉模式，門店兼顧著線上倉庫。另外一個(gè)，大賣場(chǎng)很大，流量在減少。我們進(jìn)行了一個(gè)場(chǎng)景模式，我們可能會(huì)把一部分的倉庫拿出來作為我們B2B，甚至將來我們談的其他業(yè)態(tài)供貨中心。
顧國建：大潤發(fā)店如果改成類似于盒馬X會(huì)員是可以的，有沒有考慮這種方面的合作？
黃明瑞：這個(gè)都在想，昨天我在寧波巡店，歐尚太大了，如果一樓做會(huì)員店，二樓做超市，這兩個(gè)是不一樣的形態(tài)。顧老師你的想法跟我們一樣，但這個(gè)需要總體設(shè)計(jì)，除了做這個(gè)以外，因?yàn)槲覀兡莻�(gè)也是一個(gè)購物中心，要不然把購物中心放大，我們也是在找方法。
顧國建：未來零售店一定是顧客體驗(yàn)，老的是沒有辦法體驗(yàn)。一定想辦法讓年輕人進(jìn)來，今天講話當(dāng)中，我看剛剛談到的KKV這種店很有價(jià)值的，有沒有可能說，大賣場(chǎng)引入當(dāng)中，不要全部，拿它一兩個(gè)元素也是可以的。
實(shí)際上從阿里系所有零售體系當(dāng)中來講，這個(gè)供應(yīng)鏈我們?nèi)绻銎奉惞芾砑訙p法，集中集中再集中做一個(gè)類似于Costco的倉儲(chǔ)會(huì)員店應(yīng)該是沒有問題的。而且這個(gè)就為大潤發(fā)找出一個(gè)很好轉(zhuǎn)型空間。我今天還想問一個(gè)問題，以前大潤發(fā)開店時(shí)候，每開一家店，就要在里面待一個(gè)星期才走，這些都是非常令我們感動(dòng)的事情。
你在大潤發(fā)干了這么多年，把一個(gè)大賣場(chǎng)的業(yè)態(tài)在中國，把家樂福等等都干掉了。至少你是老大，但是在這個(gè)過程當(dāng)中你感覺到做實(shí)體零售有哪些最深刻的體會(huì)？你想告訴我們今天的后生，尤其是想告訴林小海的。
黃明瑞：我們一直探討連鎖店或者連鎖大賣場(chǎng)成功關(guān)鍵要素是什么？內(nèi)部自己總結(jié)，一個(gè)是品質(zhì)，一個(gè)價(jià)格，一個(gè)是服務(wù)，一個(gè)是效率，我們做的是一個(gè)回頭客，顧客滿意最重要，顧客如果對(duì)品質(zhì)不滿意下次不會(huì)再來了，所以我們把品質(zhì)放在第一位的。品質(zhì)決定顧客還會(huì)來不來。
第二個(gè)價(jià)格，什么叫價(jià)格？價(jià)格是決定顧客買不買，定價(jià)合適或者是性價(jià)比高，顧客會(huì)買。服務(wù)是什么概念？決定顧客買不買，或者來不來。第四個(gè)效率，今天談的是成本，我們談的是效率。效率是決定你還在不在，沒效率零售公司一定不存在的。所以如果沒有效率我們就不存在這個(gè)行業(yè)，所以我說品質(zhì)價(jià)格服務(wù)效率是成功關(guān)鍵。我看到一篇報(bào)道很精彩，請(qǐng)問零售成功關(guān)鍵要素是什么？臺(tái)灣有個(gè)零售教父級(jí)的人說是地點(diǎn)，過了十年，相同問題，他回答是差異化，又過了十年，問現(xiàn)在零售業(yè)成功關(guān)鍵是什么？他回答，創(chuàng)新。這個(gè)問題在不同的時(shí)候，其實(shí)有不同的答案。
選址當(dāng)然非常重要，地點(diǎn)不對(duì)神仙也做不了，第二個(gè)差異化，跟對(duì)手之間是不是能夠拉出差異化來。第三個(gè)創(chuàng)新，是不是能更多的創(chuàng)新？找出差異化，像我們現(xiàn)在要與時(shí)俱進(jìn)，顧客需求怎樣都必須要了解。
顧國建：今天看到阿里巴巴公布的去年四季度財(cái)報(bào)當(dāng)中，看到這樣一句話，阿里巴巴在大潤發(fā)當(dāng)中形成的新零售能力已經(jīng)開始賦能其他公司。
那個(gè)時(shí)候我們是站在阿里還是騰訊？但是那個(gè)時(shí)候很多人沒有站到阿里那邊去，很重要一點(diǎn)，阿里不賦能。阿里的財(cái)報(bào)公布了已經(jīng)開始向外輸出，是不是意味著阿里文化開始向賦能轉(zhuǎn)化了？
黃明瑞：阿里一直在做賦能工作，他先投入研發(fā)成本，把這個(gè)模式走通，尤其在大潤發(fā)走通。
林小海：我個(gè)人跟團(tuán)隊(duì)說是我加入了大潤發(fā)。加入大潤發(fā)我就是一個(gè)零售人，所以我是一個(gè)新兵，過往半年跟黃總一起學(xué)習(xí)。大潤發(fā)跟阿里巴巴一定會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，有了阿里巴巴的大潤發(fā)會(huì)不一樣，我同樣覺得有了大潤發(fā)的阿里巴巴也會(huì)不一樣。首先要讓大潤發(fā)更加獨(dú)立，只有獨(dú)立才能富起來。我們一定要有更好的門店，更好的用戶運(yùn)營，在這個(gè)基礎(chǔ)上我們跟阿里才能夠產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)。
顧國建：非常感謝您認(rèn)同自己是零售人，從專業(yè)角度研究大潤發(fā)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)線下改造比線上要難的多。我們以前盈利模式很大一部分由供應(yīng)商支持，現(xiàn)在要把它一刀斬掉，怎么弄？這個(gè)不切去，又不可能非常快地?fù)Q供應(yīng)鏈。
第二條，當(dāng)你線下流量，線下留客很少，外租區(qū)招商盈利模式也存在挑戰(zhàn)。所以如果說要真正改造大潤發(fā)，我認(rèn)為數(shù)字化不是根本，是手段。根本是你的模式，所以我想問問黃總也好，林總也好，這塊怎么改？
林小海：分幾方面，一方面仍然需要持續(xù)的重構(gòu)大賣場(chǎng)。我知道今天模式不對(duì)，但我不知道什么是對(duì)的。所以您剛才講的商店街，這就是我們的資產(chǎn)，以前是流量變現(xiàn)，我認(rèn)為商店街應(yīng)該逐步變化成一個(gè)社區(qū)服務(wù)中心，在逐步調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。以前是平臺(tái)模式，我靠后臺(tái)收錢，前臺(tái)毛利不多，后臺(tái)毛利少，這個(gè)事情要逐步迭代，肯定不能一刀切，一方面要聚焦核心類目，哪些類目是線上無法取代，我會(huì)重兵押入，給更大面積，更多商品，更多互動(dòng)。
其實(shí)您說后臺(tái)收費(fèi)模式更多聚焦快消跟百貨，生鮮有什么后臺(tái)？所以生鮮行業(yè)先干，剩下慢慢來。線上是為我們買時(shí)間，但最終大潤發(fā)重新啟航，我覺得還要走多業(yè)態(tài)全渠道，我們現(xiàn)在已經(jīng)啟動(dòng)了中潤發(fā)的項(xiàng)目，去年有幾家店模式已經(jīng)跑通了。
所以今天在場(chǎng)的也有很多地產(chǎn)行業(yè)的，我們趁此機(jī)會(huì)也說下，如果有合適的物業(yè)，從3000平米到2萬平米的，我們都需要，我們新業(yè)態(tài)是全國展店的。
我們同時(shí)也在探索小業(yè)態(tài)，因?yàn)楝F(xiàn)在看到，在線化、小型化、便利化、社區(qū)化是大勢(shì)所趨了。小業(yè)態(tài)是很難的。因?yàn)樽冃『笠猩r加工中心，我認(rèn)為越難的事情越值得做，所以要摸索這個(gè)模式，背靠大潤發(fā)可能是小潤發(fā)會(huì)成功的關(guān)鍵，最后是多渠道，我們模式基本上跑通了，對(duì)于我來講，未來用戶增長帶來業(yè)績?cè)鲩L，我們還會(huì)持續(xù)擴(kuò)大B2B跟B2C業(yè)務(wù)。
我認(rèn)為接下來這兩年，（行業(yè)）去年很冷，我認(rèn)為今年會(huì)更冷，如果能夠活到后年，可能春天就來了。
