聯(lián)商網(wǎng)消息：顧客才是中國(guó)零售與商業(yè)地產(chǎn)業(yè)終極命題。10月11日，2017聯(lián)商風(fēng)云會(huì)暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇在浙江烏鎮(zhèn)枕水酒店隆重舉行，大會(huì)吸引了行業(yè)高管、零售商業(yè)精英等近千人參會(huì)。圍繞“客從何來(lái)”這一主題，各方嘉賓展開(kāi)了激烈的思辨。

寺庫(kù)商城CEO陳健豪帶來(lái)了以“未來(lái)高端零售”為主題的演講，陳健豪表示在中國(guó)的客人從來(lái)沒(méi)有消失過(guò)，從來(lái)沒(méi)有走開(kāi)過(guò)，我們的客群只會(huì)越來(lái)越大，現(xiàn)在的購(gòu)物中心做得很好的，他們把體驗(yàn)，把顧客的參與度都加強(qiáng)了。寺庫(kù)從2008年開(kāi)始做線上線下，但是寺庫(kù)其實(shí)就是從線下做起來(lái)的。未來(lái)，大量有潛力的顧客在三四線城市。

下面是《聯(lián)商網(wǎng)》整理的演講概要：

寺庫(kù)剛剛上市，這家公司規(guī)模上面可能跟行業(yè)里面很多老大還有點(diǎn)距離，所以很多朋友對(duì)于寺庫(kù)的理解不太多，但是今天的重點(diǎn)不是介紹寺庫(kù)，今天重點(diǎn)是在于我們的客人是從哪里來(lái)？我們的客人又去了哪里？

我最大的感受是，在中國(guó)的客人從來(lái)沒(méi)有消失過(guò)，從來(lái)沒(méi)有走開(kāi)過(guò)，我們的客群只會(huì)越來(lái)越大。但是為什么現(xiàn)在很多商業(yè)地產(chǎn)，包括互聯(lián)網(wǎng)公司，做零售的，做得不夠成功，而且做得不夠好。主要不是沒(méi)有客人，主要是客人不來(lái)我們這里了，他有很多的選擇，他有很多的思維。今天我不是講互聯(lián)網(wǎng)思維，主要我們的客人思維在哪里，這是我們要探討的一個(gè)地方。

寺庫(kù)從2008年開(kāi)始做線上線下，但是寺庫(kù)其實(shí)就是從線下做起來(lái)的。第一家開(kāi)在濟(jì)南，后來(lái)發(fā)展到北京，一直在做線下店。如果你們?nèi)ド虾＃谀暇┪髀诽艆R對(duì)面，還能看到我們寺庫(kù)體驗(yàn)中心在這里。

本身寺庫(kù)只有1500萬(wàn)會(huì)員，但是我們要的是非常精準(zhǔn)的客群，他們真的是一個(gè)群。我們現(xiàn)在的客單價(jià)在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上面還是最高的，平均客單價(jià)3500元。客從何來(lái)，重要的是我們的顧客在哪？舉個(gè)例子，我們?cè)谏虾！⒈本�、成都，那我們顧客在這幾個(gè)城市，當(dāng)然可以去我們的體驗(yàn)中心，但是大量的顧客是不在這三個(gè)城市的，他們是在二線，甚至是三四五線的城市，他們?cè)趺崔k？現(xiàn)在國(guó)際品牌也不去這些城市開(kāi)店，我們的顧客最容易能夠觸達(dá)他們的就是手機(jī)端，PC端。

寺庫(kù)有幾個(gè)體驗(yàn)的中心，，里面全是包，全國(guó)腕表，全是零售的東西，全部在寺庫(kù)上面有得賣。

今天的顧客跟以前已經(jīng)不一樣了，以前的顧客是我買包，我買表，但是現(xiàn)在的顧客不單單是買一個(gè)包，買一個(gè)表，他是在追求一個(gè)生活品質(zhì)。

現(xiàn)在的購(gòu)物中心做得很好的，他們把體驗(yàn)，把顧客的參與度都加強(qiáng)了。

鑒定中心，在行業(yè)里面我們算是比較獨(dú)有的一塊，因?yàn)槲覀冎牢覀兊男湃味仁莵?lái)自真假貨的問(wèn)題，如果連最基礎(chǔ)的真假貨沒(méi)辦法給顧客信心，我們的顧客會(huì)從哪里來(lái)？我們有很多顧客，包括我們顧客里面有明星，有主持，有主播，他本身很有錢的顧客，他一直追隨著寺庫(kù)，追隨著五六七八年，那個(gè)是信任度的問(wèn)題，這不單單是友情、交情的問(wèn)題。如果在真假貨上面沒(méi)有辦法把關(guān)，沒(méi)有辦法搞清楚，連我們的顧客從哪里來(lái)，真的不需要問(wèn)，因?yàn)樗麄儾粫?huì)來(lái)，不管他們會(huì)再生哪里。

我們?cè)谡勎磥?lái)零售的時(shí)候，感覺(jué)這不是未來(lái)不未來(lái)的問(wèn)題，這是整個(gè)消費(fèi)者發(fā)展的問(wèn)題。在北京、上海，基本上高端品牌都有專門點(diǎn)的地方，但是我們銷售還是在這兩個(gè)城市最高的。非

當(dāng)我們回到今天的主題，問(wèn)我們自己的顧客從哪里來(lái)？其實(shí)顧客一直都在，問(wèn)題是我們有沒(méi)有把它挖掘出來(lái)，我們大量的顧客是在三線城市，四線城市，五線城市，但是三四五線城市對(duì)于實(shí)體店來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的考慮點(diǎn)，他能不能進(jìn)去。不是說(shuō)那個(gè)城市不夠，而是那個(gè)城市有這個(gè)消費(fèi)能力的人群夠與不夠。

不管我是做九龍倉(cāng)，還是做K11，還是跟國(guó)際品牌打交道，我們都會(huì)考慮當(dāng)進(jìn)入一個(gè)城市，都要考慮是否有一個(gè)顧客群能夠承受。你要建一個(gè)購(gòu)物中心可能要花大量的金錢、時(shí)間，包括一個(gè)國(guó)際品牌要進(jìn)一個(gè)城市，也要花大量的金錢。到了今天，國(guó)際所謂的奢侈品品牌，一般裝修大約5-6萬(wàn)/平米，還沒(méi)有算外立面，因?yàn)檫@些品牌都喜歡做外立面，這個(gè)外立面會(huì)更加夸張。當(dāng)你進(jìn)入一個(gè)城市，這個(gè)城市有沒(méi)有足夠的客戶群，當(dāng)你考慮這個(gè)時(shí)候，大部分的購(gòu)物中心和國(guó)際品牌都說(shuō)我去不了，因?yàn)槟莻�(gè)城市里面的高端顧客群不足以支撐去開(kāi)這個(gè)店或者開(kāi)這個(gè)購(gòu)物中心。

對(duì)我們來(lái)說(shuō)，我看到大量有潛力的顧客在三四線城市，但是那些城市沒(méi)有高端購(gòu)物中心，沒(méi)有高端的國(guó)際品牌在當(dāng)?shù)兀鋵?shí)這些顧客很有效肥能力，我們也不擔(dān)心他們懂與不懂。

有些國(guó)際品牌，他們很多時(shí)候跟我聊天，他覺(jué)得三四線城市顧客不懂品牌。我每一次都反駁他們，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的世界，隨便在騰訊微信上面搜一篇文章，剛剛巴黎時(shí)裝周、米蘭時(shí)裝周，實(shí)時(shí)傳到手機(jī)上面，我們的顧客在中國(guó)能夠拿到第一手信息，根本沒(méi)有懂與不懂的問(wèn)題。

很多國(guó)際品牌，特別是歐洲、法國(guó)、意大利的國(guó)際品牌，他們根本不理解中國(guó)現(xiàn)在發(fā)展到什么程度，所以他們很怕這些城市。所以當(dāng)我們跟品牌合作的時(shí)候，顧客一直都在，問(wèn)題是有什么渠道把他們挖掘出來(lái)，這才最重要。

舉個(gè)例子，我們最高的復(fù)購(gòu)率的城市是在新疆，英文、中文我都說(shuō)不出來(lái)的一個(gè)城市，它比烏魯木齊還要低級(jí)別的城市，它的復(fù)購(gòu)率是一年18次，這也不是很難理解這個(gè)道理，你們可以想像，那個(gè)城市高端購(gòu)物中心沒(méi)有，不管是開(kāi)發(fā)商，還是國(guó)際品牌都不會(huì)去那個(gè)城市的時(shí)候，但是最吸引的地方就是去成都找國(guó)際品牌，那些坐飛機(jī)都要三個(gè)多小時(shí)，從他的城市到成都都要三個(gè)多小時(shí)。我們的顧客從來(lái)沒(méi)消失我，一直都在，問(wèn)題是我們用什么渠道把它挖掘出來(lái)，這才是最重要的。

過(guò)去大家對(duì)于零售，大家認(rèn)為這是正常發(fā)展的過(guò)程，貨要多，當(dāng)然在互聯(lián)網(wǎng)上面最重要是快，東西要好，所謂好就是生活上面的東西要好，還要省。

但是到了今天，針對(duì)我們自己的背景，在中國(guó)我們發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能滿足他們，已經(jīng)到了所謂精品消費(fèi)的時(shí)代，最重要的不是買多少，反而是買的什么質(zhì)量的東西。

高端人群，我們看他們的畫像，女性占我們的顧客群60%，高學(xué)歷，高收入高消費(fèi)，他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)水平3000塊以上絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。他們更加關(guān)注旅游、酒店，以前我們?nèi)?guó)外看了很多游客，他們對(duì)于酒店的要求不高，但是今天你去到國(guó)外，不管去哪個(gè)國(guó)家，像十一黃金周報(bào)道的，國(guó)外爆滿的還是五星級(jí)酒店。他們關(guān)注視頻平臺(tái)有電視劇、綜藝、搞笑、音樂(lè)、生活、汽車，我們的客戶特別喜歡搞笑的東西，因?yàn)楝F(xiàn)在人的壓力越來(lái)越大，大家還是喜歡輕松，還是喜歡有搞笑的東西。

不管是我們做線上還是做線下，不管是做購(gòu)物中心，不管你在什么行業(yè)，我們大家是同行，因?yàn)槲覀兊念櫩褪强珙I(lǐng)域，跨線上線下，甚至是跨界的。我們的顧客完全不關(guān)心大家怎么樣，不管是線上沖擊線下，還是線下?lián)尵�上顧客，這對(duì)顧客來(lái)講一點(diǎn)都不關(guān)心，他們關(guān)心的是他能夠拿到最好的東西。

今天我自己感受特別深的是，因?yàn)槲易约罕旧砭褪蔷�下出來(lái)的，當(dāng)時(shí)我在K11的時(shí)候，在論壇上其實(shí)我說(shuō)得最多一句話就是線上一直在沖擊線下，百貨越來(lái)越困難，因?yàn)楝F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)了，電商沖擊了。我現(xiàn)在來(lái)到這個(gè)行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)世界里面，我說(shuō)跟購(gòu)物中心合作，我所跟大家去打通，但是很多購(gòu)物中心對(duì)我們很大的戒心。我們好幾個(gè)好朋友，就算好朋友，他們都說(shuō)：哎呀，不行，我們公司是不能夠跟電商合作的。這七個(gè)月在寺庫(kù)，一個(gè)很深的感受，大家還是以敵人的心態(tài)去看對(duì)方。其實(shí)現(xiàn)在的顧客根本不關(guān)心這一塊，顧客要的是好東西。

寺庫(kù)跟線下愛(ài)馬仕品牌合作一個(gè)款，包括國(guó)際品牌，現(xiàn)在都在跨界的合作，其實(shí)當(dāng)我們看到如果連國(guó)際品牌都能夠把這個(gè)線抹掉，為什么我們不能夠把這根線抹掉，大家融合起來(lái)，其實(shí)我們有很多合作空間，包括數(shù)據(jù)提供，線上引流顧客到線下。對(duì)我來(lái)講，我們把顧客引到線下這是應(yīng)該的，因?yàn)轭櫩筒粏螁问菍儆谖覀兯聨?kù)的，顧客是屬于這個(gè)市場(chǎng)的，我能夠服務(wù)好這個(gè)顧客，他開(kāi)心，自然會(huì)回到寺庫(kù)消費(fèi)，但是我們大家共同打造一個(gè)共贏的局面。我們是絕對(duì)不介意把我們的顧客推到線下，大家要明白，現(xiàn)在顧客不再是以前，主要是體驗(yàn)、服務(wù)、情感，我們現(xiàn)在在上海體驗(yàn)中心，我們有自己晚宴的地方，我們會(huì)邀請(qǐng)米其林的廚師進(jìn)來(lái)，但是里面所有東西都可以拿得到，我們跟米其林跨界，我們沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的，但我們吸引了很多顧客給他們，但是顧客對(duì)我們的信任度，對(duì)我們的信心更大。

顧客現(xiàn)在對(duì)于質(zhì)量要求越來(lái)越高，沒(méi)有說(shuō)我買了一個(gè)東西就開(kāi)心。以前我們說(shuō)匠人，其實(shí)是在日本，我們認(rèn)為日本手工藝很好，其實(shí)中國(guó)有大量手工藝，但是我們沒(méi)有把它挖掘出來(lái)，這是一個(gè)很大的潛力。我剛才所說(shuō)的包袋、服裝類、時(shí)尚類，其實(shí)教育、醫(yī)療、健康、旅游都在爆發(fā)。

我們要改變我們的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)在服務(wù)方面比線下真的是特別弱，因?yàn)槲覀円恢倍际且罂腿嗽谑謾C(jī)上面自己服務(wù)自己，但是除此以外，還是需要人與人中間的接觸，包括服務(wù)人員，聽(tīng)電話的客服，包括我們的管家。

今天因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我不能夠覆蓋太多，我們的客人從來(lái)沒(méi)有離開(kāi)過(guò)，這個(gè)群體一直在壯大，但是我們要想清楚，有沒(méi)有人從來(lái)不碰手機(jī)，只去購(gòu)物中心的，有沒(méi)有人從來(lái)只看網(wǎng)絡(luò)不去購(gòu)物中心的？沒(méi)有，我們需要把最好的資源拿出來(lái)，其實(shí)我們大家有很多共融的地方，謝謝。

（來(lái)源：聯(lián)商網(wǎng) 烏鎮(zhèn)報(bào)道）