想要做好服務(wù)，從用戶思維出發(fā)是關(guān)鍵。深耕零售行業(yè)34年的國美，憑借對用戶的了解及專業(yè)能力，為消費(fèi)者量身定制了一套專業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)方案，方案涵蓋了用戶生活的方方面面，不僅可以切實(shí)解決用戶難題、提升用戶體驗(yàn)，也給整個行業(yè)帶來巨大推動作用。

今年，國美進(jìn)入“家·生活”戰(zhàn)略第二階段，重點(diǎn)打造以線上平臺為主，線上線下融合發(fā)展的雙平臺策略，并先后落地“社群+直播”“一店一頁”等運(yùn)營模式，從產(chǎn)品到價(jià)格，從銷售到售后，為用戶提供了一系列升級的體驗(yàn)。

真選低價(jià)體驗(yàn)優(yōu) 九九會員更享受

從產(chǎn)品方面，今年國美著力打造拓品與真選。一方面，國美不斷加速品類拓展，打造“自營+第三方”的開放供應(yīng)鏈。在自營業(yè)務(wù)中，國美目前已完成生鮮超市、火鍋燒烤食材，以及全產(chǎn)業(yè)鏈透明化的家裝設(shè)計(jì)等自營垂類業(yè)務(wù)試驗(yàn)。現(xiàn)在，國美線上平臺品類愈加豐富，家電家居、母嬰玩具、日用百貨、食品酒水等生活所需應(yīng)有盡有。另一方面，國美不斷精進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)，重磅推出國美真選，依托行業(yè)大數(shù)據(jù)力量，通過多維度對比篩選和層層把關(guān)，從全網(wǎng)真選出尖貨好物，推送給消費(fèi)者，不僅緩解了用戶選擇困難癥，也充分釋放了國美的供應(yīng)鏈優(yōu)勢。而且，憑借國美的供應(yīng)鏈支撐能力、與廠家的議價(jià)能力以及對消費(fèi)者補(bǔ)貼的誠意，國美通過與廠商深度對接，以直銷方式砍去溢價(jià)，做到既從源頭把控商品品質(zhì)，又能實(shí)打?qū)嵮a(bǔ)貼用戶，最終保障了“真選低價(jià)”。

而在價(jià)格方面，國美再掀“價(jià)格戰(zhàn)”，推出的各個品類都以超低價(jià)打破行業(yè)底價(jià)，實(shí)打?qū)嵶尷脩簟?1.11期間，在國美線上平臺的發(fā)力下，國美11.11整體GMV提升166%，其擊穿行業(yè)底價(jià)30%的“殺手锏”引起了廣大消費(fèi)者和市場的震動；12.12期間，國美實(shí)現(xiàn)了整體GMV增長達(dá)143%的不俗業(yè)績，多項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高增長；34周年慶之際，國美百億生日禮金大派送、滿額歡樂返、跨年紅包雨等多重福利，繼續(xù)擴(kuò)大低價(jià)策略影響力，特別是其創(chuàng)新打出的“快樂發(fā)動”系列玩法，在用戶享受“低價(jià)高品”的同時，還讓用戶玩得開心，買得開心，牢牢鎖定用戶心智，吸引一大波忠實(shí)粉絲。

值得一提的是，國美推出的九九會員，進(jìn)一步擴(kuò)大了國美真選和低價(jià)的服務(wù)特色。九九會員是國美在用戶權(quán)益上的進(jìn)一步升級，除了享有一對一客服專屬服務(wù)、真選商品買貴補(bǔ)、急速配送晚到賠、購買3C數(shù)碼和小家電“閃店送”等一系列超級服務(wù)體驗(yàn)外，在國美34周年慶大促期間，還可在專屬九九會員的5折專區(qū)、7折專區(qū)和9折專區(qū)里，選擇眾多真選好物，享受超級折上折。此外，新用戶還能享有新人1元購福利。

3C數(shù)碼配送更速度 大家電售后更省錢

一直以來，國美保持著大家電“精準(zhǔn)配送、送裝同步”的行業(yè)高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。今年7月，國美APP上線“門店”頻道，將全國近3000家線下門店搬到線上，明確每家門店通過網(wǎng)格化運(yùn)營，服務(wù)周邊3-5公里的用戶。國美依托門店推出了配送3C數(shù)碼和小家電“閃店送”服務(wù)，最快半小時內(nèi)到達(dá)，深受廣大用戶歡迎。在今年蘋果iPhone 12系列手機(jī)發(fā)售之時，“閃店送”大顯身手，開創(chuàng)了15分鐘就送達(dá)的極致體驗(yàn)，一眾果粉為國美點(diǎn)贊。

此外，為提升用戶體驗(yàn)，國美還聯(lián)合行業(yè)品牌廠商推出空調(diào)安裝全年“十免”升級服務(wù)，包括免費(fèi)提供從打孔、安裝到移機(jī)、加氟等10項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，實(shí)實(shí)在在為用戶省下近千元的安裝費(fèi)用。在國美34周年大促期間，家住濟(jì)南的張小姐在國美下單了一款美的空調(diào)，國美空調(diào)安裝師即刻到達(dá)，并在溫度只有-16°的室外空間，為張小姐免費(fèi)安裝、調(diào)試。這樣一步到位的服務(wù)，讓張小姐深受感動。國美“十免”服務(wù)不僅有效解決了當(dāng)下消費(fèi)者的安裝痛點(diǎn)，得到了用戶的口碑和點(diǎn)贊，還進(jìn)一步提升和規(guī)范了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)在，國美形成了一套完整的全鏈條服務(wù)模式，貫穿線上線下。而在國美雙平臺的持續(xù)發(fā)力下，國美服務(wù)權(quán)益也更加凸顯。現(xiàn)在的國美已經(jīng)與用戶形成深度鏈接，成為離用戶最近、最可信賴的“家庭顧問”。

商如行船，客如流水；客隨店轉(zhuǎn)，店隨客轉(zhuǎn)。當(dāng)前，在國美的雙平臺戰(zhàn)略下，用戶在產(chǎn)品與服務(wù)上的需求得到了充分滿足，相信未來，國美還可以開創(chuàng)和升級更多有趣好玩的用戶體驗(yàn)。