海底撈正在為犯下的錯(cuò)誤買單。

兩個(gè)月內(nèi)關(guān)停300家門店，海底撈開始進(jìn)入深度調(diào)整期。

運(yùn)營(yíng)效率下降、業(yè)績(jī)下滑、口碑兩極分化、市值大幅蒸發(fā)……海底撈正面臨所有餐飲企業(yè)都無(wú)法解決的難題。

關(guān)店、關(guān)店

在未來(lái)兩個(gè)月里，如果你熟悉的海底撈門店突然關(guān)了，不要感到意外。這是海底撈檢討門店經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)后，調(diào)整門店擴(kuò)張規(guī)劃后的結(jié)果。

3年狂飆突進(jìn)，海底撈在張勇的帶領(lǐng)下，開始進(jìn)入深度調(diào)整期。

公司宣布，將在今年內(nèi)，逐步關(guān)停300家左右客流量及經(jīng)營(yíng)不達(dá)預(yù)期的門店，大約占公司門店總數(shù)的1/5左右。公司特別強(qiáng)調(diào)，關(guān)店不會(huì)裁員，員工會(huì)在集團(tuán)內(nèi)部妥善安排。

在公告中，海底撈并沒(méi)有明確指出將要關(guān)停的門店名單，透過(guò)各地網(wǎng)友的評(píng)論來(lái)看，這項(xiàng)工作海底撈已提前著手。

海底撈（06862.HK）的這一重大動(dòng)作，在幾個(gè)月前就有所征兆。公司創(chuàng)始人張勇，在面對(duì)媒體時(shí)曾坦言，過(guò)去的一年，海底撈大舉擴(kuò)張存在戰(zhàn)略上的失誤，自身盲目自信，導(dǎo)致公司業(yè)績(jī)下滑，管理上的短板顯現(xiàn)。作為最大的股東，他甚至直言，對(duì)公司的持續(xù)增長(zhǎng)不抱希望。他反感外界神話海底撈，自認(rèn)海底撈名不符實(shí)。

作為最大的中餐連鎖掌門人，他又處處露出野心。“穩(wěn)定了就沖鋒，不穩(wěn)定了就穩(wěn)定，穩(wěn)定好了再?zèng)_鋒，這是我的使命。”

在公告中，海底撈推出改善經(jīng)營(yíng)的“啄木鳥計(jì)劃”，由執(zhí)行董事、副首席執(zhí)行官楊利娟負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。在這一計(jì)劃之下，持續(xù)關(guān)注業(yè)績(jī)不佳門店，并提出相應(yīng)改善措施；補(bǔ)管理短板，重建和強(qiáng)化集團(tuán)部分職能部門，恢復(fù)大區(qū)管理體系；持續(xù)向員工傳達(dá)企業(yè)文化和“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，并倡導(dǎo)愛(ài)和信任為核心的奉獻(xiàn)精神；當(dāng)海底撈平均翻臺(tái)率低于4次/天時(shí)，原則上不再規(guī)模化開新店。

在給外界的公開信中，海底撈承認(rèn)，這次的集中關(guān)店，是因?yàn)榇饲安糠珠T店選址失誤；組織結(jié)構(gòu)變革讓各級(jí)管理人員無(wú)法理解且疲于奔命；優(yōu)秀店經(jīng)理數(shù)量不足；過(guò)度相信連住利益的KPI指標(biāo)和文化建設(shè)不足。

公開信最后，海底撈說(shuō)：目前的苦果，只能由我們自己一口一口咽下去。

下降、下降

1994年，張勇和施永宏等4名合伙人在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開出第一家海底撈火鍋店，最初的十年間，才一共開出8家連鎖店。

十年前，管理學(xué)者黃鐵鷹在創(chuàng)作《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書時(shí)，曾問(wèn)張勇：“海底撈生意這么好，為什么不多開一些店？”

張勇的回答出乎意料：不是因?yàn)闆](méi)有錢，而是缺合格的人。當(dāng)時(shí)，海底撈的擴(kuò)張準(zhǔn)則是，首先看培養(yǎng)了多少合格干部和骨干員工，再看手里有多少錢，以此來(lái)決定開多少店。

在這家過(guò)度以人為本管理的企業(yè)中，人顯得尤為重要。

2018年，海底撈在香港成功上市，一舉募得超過(guò)70億港元資金，擴(kuò)張準(zhǔn)則被打破。

當(dāng)年9月，海底撈旗下門店還僅有360多家，此后，公司進(jìn)入到了瘋狂的擴(kuò)張期，在短短兩年多時(shí)間里，新增門店832家，到2020年末，門店總數(shù)已近1300家。

門店的迅猛增長(zhǎng)，推動(dòng)公司營(yíng)收規(guī)模快速膨脹，由2018年的169.69億元增至2020年的286.14億元。然而，公司業(yè)績(jī)卻在2019年達(dá)23.45億元的巔峰后止步不前，并在2020年驟降86.81%至3.09億元。

對(duì)于業(yè)績(jī)下降，張勇認(rèn)為最重要的原因是內(nèi)部管理問(wèn)題。在年報(bào)中，公司坦誠(chéng)，暴露了管理短板和應(yīng)對(duì)能力的不足，無(wú)關(guān)外部因素。

張勇一直很擔(dān)心，過(guò)去公司規(guī)模小、門店少，人和店他都能親自管理，問(wèn)題能及時(shí)解決；如今，海底撈已是全球員工超過(guò)14萬(wàn)人的大型企業(yè)，他無(wú)法再一竿子插到底。

實(shí)際上，經(jīng)營(yíng)效率下降的問(wèn)題早已出現(xiàn)，只是，規(guī)模開店帶來(lái)的短期增長(zhǎng)，掩蓋了長(zhǎng)期問(wèn)題。

2018年，海底撈的整體翻臺(tái)率高達(dá)5.2次/天，2019年降至4.8，2020年，疊加外部因素，這一數(shù)字進(jìn)一步降至3.5。疫情的影響已在逐漸解除，海底撈的運(yùn)營(yíng)效率仍沒(méi)有恢復(fù)，今年上半年，同店翻臺(tái)率仍低至3.4，一線城市的翻臺(tái)率在3.0的盈虧平衡線上徘徊。

口碑、口碑

海底撈從來(lái)不做廣告，它的成名和壯大，靠的是口碑。口碑從來(lái)都是一把雙刃劍，好消息、壞消息，都能無(wú)限擴(kuò)大，海底撈總能不花錢上頭條。

2020年4月，疫情剛剛有所緩解，海底撈開門營(yíng)業(yè)，顧客發(fā)現(xiàn)，店里菜品普遍漲價(jià)，登上熱搜。很快，海底撈迫于輿論壓力，對(duì)外發(fā)布致歉信，承認(rèn)漲價(jià)系管理層的決策失誤，并第一時(shí)間恢復(fù)菜品原價(jià)。

沒(méi)過(guò)多久，海底撈再出意外。顧客在濟(jì)南某店的烏雞卷中吃出了硬質(zhì)塑料片，甚至有顧客就餐后出現(xiàn)大便出血、胃痙攣等嚴(yán)重不適癥狀。對(duì)此，海底撈的解釋是，供應(yīng)商工人操作不規(guī)范，導(dǎo)致標(biāo)簽掉落在產(chǎn)品中。

沒(méi)過(guò)多久，海底撈又被監(jiān)管部門查出問(wèn)題。其杭州一家門店的筷子檢出大腸菌落，還有門店缺失筷子消殺記錄，且存在用過(guò)的筷子未及時(shí)清洗等情況。

一時(shí)間，海底撈進(jìn)入到了水逆期。

到了今年，海底撈又陷入口味爭(zhēng)議，已開始動(dòng)搖一家餐飲企業(yè)的根本。張勇對(duì)此的回應(yīng)是，餐飲沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，“只不過(guò)是有些企業(yè)強(qiáng)調(diào)口味，我們不重視而已。”

海底撈不強(qiáng)調(diào)口味，尤其強(qiáng)調(diào)服務(wù)。但當(dāng)它的“變態(tài)服務(wù)”，已開始讓部分顧客感到不適時(shí)，它還剩下什么？

任何餐飲企業(yè)存在的問(wèn)題，海底撈依然存在；所有餐飲企業(yè)可能犯的錯(cuò)，海底撈也接連出現(xiàn)；其他餐飲企業(yè)沒(méi)能解決的難題，海底撈依然沒(méi)有解決……

市場(chǎng)對(duì)海底撈態(tài)度的轉(zhuǎn)變，投射到了股市。截至11月5日收盤，公司的最新股價(jià)為21.05港元，相較于2月份最高的85.779港元已經(jīng)跌去超過(guò)75%，市值更是較高點(diǎn)蒸發(fā)超3500億港元。

一位曾經(jīng)的擁躉在平臺(tái)留言——“在海底撈，我聞到了悲劇的味道！”