來(lái)源/零售商業(yè)財(cái)經(jīng)

作者/汪真

“為什么我明明寫(xiě)的是家里地址，卻一聲不吭給我放到了菜鳥(niǎo)驛站？”市民周女士在社交平臺(tái)上吐槽有關(guān)快遞收件的bug點(diǎn)。

快遞驛站心照不宣，消費(fèi)者被動(dòng)習(xí)慣，快遞不送上門(mén)似乎成為了雙方默認(rèn)的行業(yè)潛規(guī)則。直到快遞新規(guī)的正式出臺(tái)，往看似和諧平靜的快遞“湖面”中投擲了一顆分量頗重的石子，掀起的“送貨上門(mén)”漣漪震蕩了整個(gè)快遞行業(yè)。

3月1日起正式施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，其中規(guī)定“經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”。新規(guī)實(shí)施后，面對(duì)數(shù)量激增的上門(mén)服務(wù)需求，一眾快遞企業(yè)顯得手足無(wú)措，甚至試圖將矛盾轉(zhuǎn)嫁到快遞員與消費(fèi)者之間來(lái)推卸自身責(zé)任。

圖源：官網(wǎng)截圖

事實(shí)上，《快遞市場(chǎng)管理辦法》自2022年1月就開(kāi)始公開(kāi)征求意見(jiàn)，兩年后，當(dāng)懸在頭頂?shù)摹斑_(dá)摩克利斯之劍”終于落下之時(shí)，與焦頭爛額的同行相比，早已做好準(zhǔn)備的京東憑借其成熟的自建倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和長(zhǎng)期積累的服務(wù)口碑等差異化優(yōu)勢(shì)，在看似“不景氣”的快遞業(yè)大環(huán)境下大舉啟動(dòng)擴(kuò)招快遞員和升級(jí)服務(wù)計(jì)劃，并一躍成為快遞新政下“最大贏(yíng)家”。

01

由奢入儉難

快遞新政動(dòng)了誰(shuí)的蛋糕？

快遞新政出臺(tái)前，快遞驛站、豐巢等代收點(diǎn)填補(bǔ)了送貨上門(mén)的空缺。

2013年，阿里為應(yīng)對(duì)物流配送中“最后一公里”的需求，推出了菜鳥(niǎo)免費(fèi)包裹代收服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)實(shí)質(zhì)上為快遞企業(yè)提供了一個(gè)在運(yùn)力不足情況下實(shí)現(xiàn)末端配送的解決方案。2015年，順豐速運(yùn)、京東、韻達(dá)速遞、中通快遞、阿里巴巴等多家公司共同籌辦了豐巢智能快遞柜，這類(lèi)無(wú)人值守式自提驛站，更是極大節(jié)省了運(yùn)維成本。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

可以說(shuō)，快遞行業(yè)此前一直以服務(wù)降級(jí)的方式來(lái)?yè)Q取企業(yè)更多的利潤(rùn)空間。而這樣的策略選擇，實(shí)際上是快遞行業(yè)數(shù)年來(lái)無(wú)休止的價(jià)格戰(zhàn)所種下的“惡果”。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年1月，圓通、順豐、申通、韻達(dá)四家快遞公司均實(shí)現(xiàn)了收入與業(yè)務(wù)量的同比增長(zhǎng)，但單票收入?yún)s持續(xù)下滑。其中，申通快遞業(yè)務(wù)量增幅雖然最快，但單票收入降幅也最大，單票收入低至2.19元，同比下降18.89%。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

不斷下降的單價(jià)意味著，企業(yè)必須盡可能壓縮成本以維持基礎(chǔ)盈利狀況。而在快遞低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的局面下，快遞新政的出臺(tái)無(wú)疑赤裸裸地揭示和激化了快遞企業(yè)日益狹窄的盈利空間與切實(shí)的服務(wù)升級(jí)之間的矛盾。

換言之，快遞新政將快遞公司試圖通過(guò)縮減人力、降低服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)成本縮減的“捷徑”徹底堵死。政策要求出臺(tái)后，企業(yè)必須增加一線(xiàn)快遞員數(shù)量與調(diào)整末端物流經(jīng)營(yíng)模式來(lái)應(yīng)對(duì)送件上門(mén)等更為細(xì)致和精準(zhǔn)的服務(wù)要求，而要實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)，成本增加是必然。面對(duì)價(jià)格不斷降低而成本又逐步增加的雙重壓力，還試圖維持舊有運(yùn)作邏輯的快遞企業(yè)成為了快遞新政后的直接利益受損方。

當(dāng)然，對(duì)于深陷價(jià)格戰(zhàn)無(wú)法自拔的行業(yè)玩家，新政出臺(tái)也可視作一劑來(lái)自局外人的清醒藥。如果一昧放任價(jià)格戰(zhàn)，想要求得生存的快遞企業(yè)將不得不追求極致的降本增效，這樣畸形的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，在虛假的繁榮過(guò)后，最終還是會(huì)走向服務(wù)質(zhì)量下降、員工出走、客戶(hù)流失的慘淡結(jié)局。

快遞新政可以讓企業(yè)清醒面對(duì)“被自己打下來(lái)”的價(jià)格，停止只卷價(jià)格的負(fù)性競(jìng)爭(zhēng)，在痛定思痛后尋求更健康更良性的經(jīng)營(yíng)策略。

另一方面，快遞公司之外，快遞新政的實(shí)施對(duì)物流末端的快遞驛站等代收點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式也構(gòu)成了實(shí)質(zhì)性的挑戰(zhàn)。

新規(guī)定中非知情不能“代取”的變化，直接影響了驛站的業(yè)務(wù)量和運(yùn)營(yíng)效率。原本依賴(lài)于大量快件集中處理的驛站，現(xiàn)在必須面對(duì)客戶(hù)溝通成本的增加和收件量下降的可能。

圖源：順豐微信公眾號(hào)

這直接導(dǎo)致驛站代替快遞員服務(wù)“最后一公里”角色的削弱甚至?xí)绊戵A站在快遞服務(wù)生態(tài)中的地位。寄生于電商野蠻生長(zhǎng)的代收點(diǎn)，在電商行業(yè)進(jìn)入了精耕細(xì)作的下半場(chǎng)后，新政的落地也預(yù)示著驛站需要直面“舒服日子”到頭了的現(xiàn)實(shí)境遇。

需要明確的是，快遞新政引發(fā)的陣痛不應(yīng)該被轉(zhuǎn)嫁為快遞員與客戶(hù)之間的矛盾，增加的磨合成本與罰款也不應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)和快遞員獨(dú)自承擔(dān)。如果簡(jiǎn)單通過(guò)轉(zhuǎn)移罰款來(lái)提升快遞效率，那快遞企業(yè)最終將面臨“用工荒”的問(wèn)題。

快遞新規(guī)出臺(tái)的出發(fā)點(diǎn)是利好消費(fèi)者，倒逼快遞行業(yè)升級(jí)服務(wù)與滿(mǎn)足需求。若新規(guī)得到有效執(zhí)行，在未來(lái)也許可以打破目前行業(yè)內(nèi)普遍存在的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量下降的不良循環(huán)，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)向更為健康和可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

02

亂局之中

京東早已布好先手棋

在其他企業(yè)為應(yīng)對(duì)新規(guī)焦頭爛額之際，不執(zhí)著于打價(jià)格戰(zhàn)的京東早已布好先手棋。

以3C家電起家的京東，其經(jīng)營(yíng)品類(lèi)具有單價(jià)較高、體積較大、配送要求高等特征，需要專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的配送服務(wù)，基于此京東建成了“多地建倉(cāng)，就近派送”的倉(cāng)配一體化網(wǎng)絡(luò)。這使得京東能夠提供從倉(cāng)儲(chǔ)到配送的全鏈條服務(wù)。該模式要求京東在商品存儲(chǔ)、分揀、配送等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)高度的管控和優(yōu)化，從而確保配送速度和服務(wù)質(zhì)量。

物流與商流的高度協(xié)同，塑造了京東區(qū)別于其他電商平臺(tái)和快遞公司的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。

此外，不卷價(jià)格的京東，將服務(wù)視為破局點(diǎn)。近兩年，京東物流對(duì)于“最后一公里”的重視體現(xiàn)在：推出快遞員上門(mén)“送、裝、拆、收”的一體化服務(wù)；承諾個(gè)人件“1小時(shí)未取件必賠”“全程超時(shí)必賠”“派送不上門(mén)必賠”；延長(zhǎng)攬收時(shí)間至23點(diǎn)；部分省市快遞時(shí)效最快“次晨達(dá)”等。

“卷服務(wù)”策略雖然在初期投資較大，但長(zhǎng)期來(lái)看，它可以為京東構(gòu)建擁有強(qiáng)大的履約能力平臺(tái)心智，以及難以動(dòng)搖的客戶(hù)忠誠(chéng)度。可見(jiàn)，堅(jiān)持自建物流、堅(jiān)持打造供應(yīng)鏈、堅(jiān)持品質(zhì)服務(wù)，前期積累的“跬步”京東物流有了回報(bào)。

京東物流2023年年度業(yè)績(jī)報(bào)告也證實(shí)了這一點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，全年總收入為1666億元，同比增長(zhǎng)21.3%。在連續(xù)多年虧損后，京東物流終于在去年實(shí)現(xiàn)了凈利潤(rùn)的扭虧為盈。

圖源：京東物流2023年財(cái)報(bào)

值得一提的是，京東物流一體化供應(yīng)鏈客戶(hù)的收入實(shí)現(xiàn)了持續(xù)增長(zhǎng)，這反映了品牌商家對(duì)京東物流提供的一體化供應(yīng)鏈解決方案與物流服務(wù)的認(rèn)可，他們之間的合作關(guān)系正變得更加穩(wěn)固，合作層次也不斷加深。

2023年京東物流外部客戶(hù)收入達(dá)到1166億元，同比增長(zhǎng)30.8%，占總收入比例達(dá)70%。在2023年快手電商11.11購(gòu)物節(jié)期間，京東快遞更是成為快手官方特邀物流合作伙伴……這都意味著京東物流的獨(dú)立“造血”能力進(jìn)一步提升，京東物流跨出了京東，從服務(wù)京東內(nèi)部的“企業(yè)物流”進(jìn)化為面向整個(gè)快遞行業(yè)的“物流企業(yè)”。

03

乘快遞新規(guī)東風(fēng)

精耕細(xì)作時(shí)代來(lái)臨

快遞新政發(fā)布后，京東不僅不受影響還反而開(kāi)始逆勢(shì)擴(kuò)張，下場(chǎng)“卷服務(wù)”和“搶人”。

2月29日，京東物流宣布啟動(dòng)“萬(wàn)人招聘計(jì)劃”，大規(guī)模招聘直營(yíng)物流專(zhuān)業(yè)人員、供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)和管理、銷(xiāo)售、技術(shù)研發(fā)、一線(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)配送等崗位人員。

3月4日，京東發(fā)布公告稱(chēng)，在目前已有九成第三方商品包郵的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化開(kāi)放平臺(tái)包郵規(guī)則，將在3月底普及最高滿(mǎn)59元包郵。

圖源：微博截圖

在快遞行業(yè)一片怨聲載道里，京東卻能反乘快遞新規(guī)東風(fēng)。

不可否認(rèn)，京東構(gòu)建的成熟自建物流體系和對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的持續(xù)投入，這為其面對(duì)新政的精細(xì)化服務(wù)要求手到擒來(lái)。

從核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘來(lái)分析，京東物流托生于京東這一頭部電商企業(yè)，相比其他快遞企業(yè)，能更直接更精確地把握客戶(hù)的對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求，甚至可以通過(guò)預(yù)判商業(yè)發(fā)展方向來(lái)提前優(yōu)化新的物流布局與運(yùn)營(yíng)模式。

相較于依靠成本高昂的航空等先進(jìn)運(yùn)輸手段來(lái)提升運(yùn)輸速度，京東通過(guò)對(duì)商品銷(xiāo)售模式和供應(yīng)鏈的深刻洞察，優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)布局，合理分配庫(kù)存，用布置提前量的方式來(lái)應(yīng)對(duì)未來(lái)需求；有效減少訂單履行的中間環(huán)節(jié)，縮短商品的搬運(yùn)路徑和次數(shù)，從而確保配送的高效率。

大規(guī)模招人背后，也是京東窺見(jiàn)快遞業(yè)服務(wù)升級(jí)的未來(lái)趨勢(shì)的獨(dú)到判斷，只有保證穩(wěn)定且充足的快遞網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

在京東“先人后企”的企業(yè)文化下，對(duì)快遞員收入不設(shè)上限，多勞多得，真正實(shí)現(xiàn)“激勵(lì)不封頂”。企業(yè)關(guān)注員工需求，獎(jiǎng)勵(lì)員工勞動(dòng)，員工自然會(huì)積極為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而專(zhuān)注于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)態(tài)度與規(guī)劃無(wú)疑切中了快遞新政提升服務(wù)、利好消費(fèi)者的題中之義。

圖源：京東黑板報(bào) 京東2023年人力支出

快遞業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)由主要依賴(lài)人力，向人力與技術(shù)相結(jié)合雙輪驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型。一線(xiàn)員工的素質(zhì)與規(guī)模是快遞公司在這一轉(zhuǎn)型過(guò)程中保持穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，而專(zhuān)業(yè)人才的能力和規(guī)模則直接關(guān)系到公司轉(zhuǎn)型的最終成效。京東對(duì)人才的重視，無(wú)疑為其適應(yīng)快遞新規(guī)與未來(lái)業(yè)務(wù)升級(jí)做好的鋪墊。

自建物流網(wǎng)絡(luò)+電商DNA+優(yōu)質(zhì)服務(wù)，京東這一套早已打出的組合拳讓其能擁有面對(duì)新規(guī)“沖擊”時(shí)安穩(wěn)運(yùn)行、甚至逆風(fēng)擴(kuò)張的底氣。

快遞新規(guī)的推行既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，畢竟任何轉(zhuǎn)變都必須經(jīng)歷適應(yīng)與振蕩。面對(duì)無(wú)法逃避的陣痛期，快遞行業(yè)只有準(zhǔn)備更充足，才能過(guò)渡得更平穩(wěn)。而京東這類(lèi)提前布局且提供差異化服務(wù)的企業(yè)，或許會(huì)在這輪新階段博弈中，成為“最大贏(yíng)家”。