企業(yè)增收、企業(yè)財(cái)務(wù)最大的敵人是誰(shuí)？常見(jiàn)的答案有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、計(jì)劃與創(chuàng)新雙缺失的研發(fā)、制定錯(cuò)誤戰(zhàn)略的高管以及落后的技術(shù)、崩壞的市場(chǎng)關(guān)系等，對(duì)此我們深入觀察就能發(fā)現(xiàn)，這類問(wèn)題屬沉于冰山下的隱疾，也是老生常談但卻無(wú)法解決的“致命亞健康”，它只會(huì)將企業(yè)慢慢拖死而不是直接害死。

比如給某企業(yè)一億人民幣，假定老板制定了錯(cuò)誤的戰(zhàn)略，但要將這筆錢(qián)花完，過(guò)程總得耗費(fèi)一定的時(shí)間，總之，錢(qián)不會(huì)瞬間就沒(méi)了。

錢(qián)除了可以被花沒(méi)了，它還能怎么沒(méi)？我們來(lái)看兩個(gè)案例：

2019年8月1日，被問(wèn)及資金問(wèn)題，大族激光董事長(zhǎng)在央視財(cái)經(jīng)頻道接受采訪時(shí)發(fā)言，“你是什么角色？你有什么資格來(lái)質(zhì)問(wèn)我？這個(gè)是我們自己的資金，我當(dāng)然有權(quán)利做任何經(jīng)營(yíng)決策，你管我那么多？”次日，大族激光單日市值蒸發(fā)25億元。

海瀾之家董事長(zhǎng)周建平在2019年股東大會(huì)面對(duì)股東質(zhì)疑強(qiáng)硬回復(fù)，“你功課都沒(méi)有做足就來(lái)提問(wèn)，我勸你還是不要浪費(fèi)大家時(shí)間，早點(diǎn)結(jié)束去吃午飯”，到如今，海瀾之家的股價(jià)掉了不止100個(gè)億。

即使非上市公司，高管的言論有時(shí)候也會(huì)引發(fā)一場(chǎng)災(zāi)難，近日的“不配吃西貝”事件就是一個(gè)鮮明的案例，有些人可能會(huì)覺(jué)得西貝有些冤屈，畢竟楚學(xué)友已經(jīng)離職數(shù)月，再加上其言論也只是發(fā)“學(xué)習(xí)了”這三個(gè)字以及兩個(gè)奇怪的表情，但是，如果公眾人物連控制自己發(fā)言的能力都沒(méi)有，連對(duì)自己發(fā)言會(huì)引發(fā)什么樣的后果都沒(méi)能預(yù)見(jiàn)，這就是一個(gè)值得深思的事情了。

從1998年開(kāi)始，我國(guó)就進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一人發(fā)言天下知的時(shí)代背景已整整影響了一代人，但是今天為什么大多公眾人物、企業(yè)高管還是沒(méi)能認(rèn)清當(dāng)下的時(shí)代實(shí)際？

在筷玩思維看來(lái)，企業(yè)高管們頻頻發(fā)表“弱智言論”的背后隱藏著什么樣的問(wèn)題？這其實(shí)更值得深入關(guān)注和探討。

從諸多高管翻車(chē)的案例來(lái)看關(guān)于“弱智言論”的三大指向

最近這幾天，西貝的微博下方都還有消費(fèi)者發(fā)表“抵制西貝/不配吃西貝”等的調(diào)侃言論，也有網(wǎng)友認(rèn)為，楚學(xué)友已離職且無(wú)法代表西貝是事實(shí)，但曾經(jīng)拿著西貝高管的高薪卻做出了坑西貝一把的事情，這就難以理解了。

早在之前，當(dāng)所有網(wǎng)民都在批判996的時(shí)候，賈國(guó)龍卻公然表示自己公司是715、白加黑、夜總會(huì)，其主動(dòng)給996肯定了一把。這不禁讓人疑惑，難道高管們什么都會(huì)、就是好好說(shuō)話永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)么？

2020年11月21日，小米高管發(fā)言“小米認(rèn)為未來(lái)的天下是得屌絲者得天下、得年輕人得天下”。25日，該高管辭職并發(fā)布道歉信。有趣的是，這句話的原創(chuàng)實(shí)則屬于雷軍，小米創(chuàng)始人雷軍在2013年接受采訪也曾提到過(guò)“得屌絲者得天下，我靠紅米手機(jī)得天下”。

2013年之后，雷軍不再提屌絲一詞，而內(nèi)部高管卻又故地重游、故態(tài)重表，問(wèn)題不在于雷軍而在于高管發(fā)布創(chuàng)始人言論時(shí)忽略了亞文化遷移的實(shí)際，過(guò)去的屌絲是精神自嘲，當(dāng)下屌絲一詞早成了貶義詞。

PS：亞文化遷移指的是同樣一個(gè)詞隨著使用次數(shù)、使用人群、使用背景等在時(shí)間尺度下的變化而發(fā)生了一定的定義變化/用法變化，多用于哲學(xué)探討、科學(xué)探討等，有時(shí)候也發(fā)于日常場(chǎng)景，比如過(guò)去的小壞蛋是貶義詞，當(dāng)下的小壞蛋就成了偏褒義類形容詞，有些場(chǎng)景還有打情罵俏或者親密關(guān)系的韻味。

需要注意的是，如果是學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)的(亞)文化遷移，隨著理論研究和實(shí)踐也會(huì)改變?cè)性~的話語(yǔ)指向，比如膽固醇、糖等。

早前的網(wǎng)紅品牌“一籠小確幸”的公關(guān)能力以及市場(chǎng)態(tài)度也不太及格，當(dāng)顧客在公開(kāi)渠道說(shuō)明自己食物中毒時(shí)，品牌方的回應(yīng)顧左右而言他，將食品安全中毒問(wèn)題說(shuō)成了口味問(wèn)題，面對(duì)顧客的進(jìn)一步追問(wèn)，品牌方卻又撇清責(zé)任并對(duì)顧客要求的食藥監(jiān)介入毫無(wú)反應(yīng)。直到市場(chǎng)監(jiān)督真的介入調(diào)查并強(qiáng)制關(guān)停部分門(mén)店，創(chuàng)始人沉默了三天才做回應(yīng)，但這時(shí)已對(duì)大局扭轉(zhuǎn)無(wú)任何意義。

華與華還曾經(jīng)在公開(kāi)渠道表示，“西貝如果客單價(jià)下降，哪里還有我華與華的錢(qián)賺？哪還有‘I love 莜’？”，這句話從交易的角度看是沒(méi)有問(wèn)題的，但問(wèn)題就在于顧客憑什么要為企業(yè)的自消費(fèi)行為買(mǎi)單？

在呷哺呷哺公司，除了接連被曝出的內(nèi)部貪腐事件，對(duì)于食品安全的老鼠門(mén)事件，呷哺呷哺早期也是采取了沉默措施，之后的微博聲明也以撇清責(zé)任為主，在危機(jī)面前的不作為、不處理態(tài)度折射了一個(gè)企業(yè)市場(chǎng)能力的缺失。

PS：呷哺呷哺聲明內(nèi)容為：“初步排除因菜品出餐操作不規(guī)范或餐廳環(huán)境污染造成老鼠進(jìn)入的可能。目前此事件市場(chǎng)監(jiān)督管理局已介入，尚在調(diào)查之中”。但不出3日，該聲明被主動(dòng)刪除，呷哺呷哺公關(guān)部表示“刪除聲明是和顧客雙方協(xié)商的結(jié)果，希望事情不要繼續(xù)發(fā)酵下去，目前呷哺呷哺和顧客還處于繼續(xù)協(xié)商的過(guò)程中”。

當(dāng)媒體記者追問(wèn)何時(shí)能給顧客、公眾一個(gè)交代時(shí)，對(duì)方表示“具體還不清楚”。

到此，我們小結(jié)一下，關(guān)于“弱智言論”有三種理解：一是說(shuō)錯(cuò)話，不該說(shuō)話時(shí)主動(dòng)說(shuō)錯(cuò)話，讓企業(yè)產(chǎn)生了自危機(jī)；二是亂說(shuō)話，該說(shuō)正話時(shí)亂說(shuō)話，張冠李戴、顧左右而言他，讓企業(yè)處于被動(dòng)的境地；三是不會(huì)說(shuō)話，該說(shuō)話時(shí)卻偏偏不說(shuō)話，試圖以沉默蒙混過(guò)關(guān)，導(dǎo)致企業(yè)信譽(yù)一敗涂地，也失去了最佳的說(shuō)話時(shí)機(jī)。

等問(wèn)題鬧大再來(lái)道歉，還是提前解決問(wèn)題？高管們?yōu)楹为?dú)愛(ài)前者？

企業(yè)本來(lái)好好的，高管們一亂說(shuō)話，危機(jī)就自己來(lái)了；企業(yè)本來(lái)沒(méi)有問(wèn)題，高管亂說(shuō)話，好的也變成壞的；企業(yè)遇到了問(wèn)題，等著高管發(fā)話解決，但高管們偏偏傲慢采取拖字訣，該說(shuō)話時(shí)故做高深，該自我解決時(shí)又讓市場(chǎng)自我醞釀，最終真正說(shuō)話時(shí)已無(wú)足輕重了。

我們當(dāng)下時(shí)代最大的改變之一在于自組織的重要性被拔高了，大多的危機(jī)基本都是企業(yè)自找的；大多企業(yè)的消亡基本都是企業(yè)自我推動(dòng)的。

假如說(shuō)話是一種公關(guān)，那么在當(dāng)今時(shí)代環(huán)境下，與其強(qiáng)調(diào)危機(jī)公關(guān)的能力，倒不如強(qiáng)調(diào)不讓危機(jī)發(fā)生的能力。

比如一籠小確幸的沙門(mén)氏菌中毒，又比如呷哺呷哺的老鼠門(mén)，如果在事件發(fā)生時(shí)門(mén)店能好好聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)、妥善處理，真正第一時(shí)間溝通并反思自我的流程，想必也不會(huì)發(fā)生后面的事情(事實(shí)上，門(mén)店方大多沒(méi)有這樣的權(quán)限和能力，高管更沒(méi)有這樣的覺(jué)悟，更不給下方傳達(dá)信息的機(jī)會(huì))。

大多企業(yè)都是在源頭時(shí)對(duì)星星之火既瞧不起更看不上，但在燎原之火時(shí)卻又自亂陣腳，何必呢？

高管們拿著高薪，坐在離門(mén)店極其遙遠(yuǎn)的辦公室，他們幾乎從不下到門(mén)店去體驗(yàn)，鮮有與門(mén)店的服務(wù)員、廚師、店長(zhǎng)同吃同住，又幾乎從不去給顧客端盤(pán)子，也根本不懂得顧客的情緒如何安撫及安撫的必要性。

如果只是等問(wèn)題無(wú)法解決再來(lái)想方案，最終基本于事無(wú)補(bǔ)。就像呷哺呷哺公關(guān)在問(wèn)題爆發(fā)后記者采訪時(shí)說(shuō)的“具體還不清楚”，就像一籠小確幸在事故后說(shuō)的“不要成為樂(lè)見(jiàn)網(wǎng)紅倒閉的人”。

在源頭只需付一萬(wàn)元時(shí)不處理，非要等到這一萬(wàn)元變成一百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)時(shí)才出來(lái)做道歉的復(fù)讀機(jī)，這樣的高管、創(chuàng)始人還不如早早下課，把位置讓給會(huì)處理問(wèn)題的人，說(shuō)不定企業(yè)還能活的長(zhǎng)久些。

在企業(yè)的發(fā)展方面，好的創(chuàng)始人、好的高管能給企業(yè)帶來(lái)飛速的增長(zhǎng)，但反過(guò)來(lái)說(shuō)，企業(yè)創(chuàng)始人、高管傲慢的狼虎之詞帶來(lái)的破壞力卻更為驚人。

邁瑞醫(yī)療董秘李文楣在股東大會(huì)上對(duì)小股東不滿，“你們散戶只有100股，也來(lái)參加股東大會(huì)，不知是何居心”，最終這句話的代價(jià)是47億元(單日跌幅2.62%)。

2013年，微軟宣布CEO鮑爾默即將退休，公告當(dāng)日的股票居然創(chuàng)下了四年來(lái)單日最大漲幅，高管們有時(shí)候一句正話或者錯(cuò)話的價(jià)格比他在位做的所有事情更有沖擊力。

餐飲業(yè)的上市企業(yè)并不多，但亂說(shuō)話的代價(jià)同樣值得衡量，一芳水果茶的臺(tái)灣店及股東公開(kāi)反對(duì)一國(guó)兩制，之后品牌方的道歉聲明被網(wǎng)友們稱為“兩面三刀”，包括85度C公開(kāi)支持臺(tái)獨(dú)分子，之后均被市場(chǎng)抵制。

高管們頻頻不當(dāng)言論，為何說(shuō)這并不是高管的問(wèn)題，更不是人的問(wèn)題？

大多高管的心態(tài)基本是“不求有功，但求無(wú)過(guò)”。這八個(gè)字對(duì)于小餐廳們可是深得其法，餐廳在發(fā)展的早期，老板手里的錢(qián)不多，他們清楚錢(qián)從哪里來(lái)，也當(dāng)然非常注重顧客，當(dāng)餐廳的體量比較小，老板基本每天都和顧客接觸。

當(dāng)餐廳開(kāi)了分店，再形成連鎖，老板手里的錢(qián)多了，他離顧客(門(mén)店)和市場(chǎng)也越來(lái)越遠(yuǎn)，過(guò)去的一個(gè)顧客很重要，現(xiàn)在的一百個(gè)顧客流失也可能不礙事，反正老板認(rèn)為自己門(mén)店多且品牌大，根本不怕沒(méi)客流。

再到有了一眾高管，老板離市場(chǎng)就更遠(yuǎn)了，當(dāng)高管有了下級(jí)，甚至能遠(yuǎn)程管理店長(zhǎng)時(shí)，他們對(duì)內(nèi)分層級(jí)，來(lái)了就是領(lǐng)導(dǎo)巡視，對(duì)外也分等級(jí)，顧客投訴問(wèn)題不大時(shí)，高管們以對(duì)內(nèi)扣款和處罰了事，這導(dǎo)致門(mén)店出事后基層管理多采取隱瞞和拖字訣策略。

當(dāng)公司體量大了的時(shí)候，高層、創(chuàng)始人基本不愿意聽(tīng)每個(gè)顧客的瑣事兒，基層管理怕出事被處罰和批評(píng)，也多不將事情上報(bào)，更阻礙顧客越級(jí)投訴，這導(dǎo)致兩種結(jié)果：?jiǎn)栴}要么被拖沒(méi)了、要么被引爆了。

可能在老鼠門(mén)面前，基層管理者和高管都認(rèn)為，不就一只老鼠么，大不了你別來(lái)了，再大不了這家店關(guān)了，其它店照樣盈利；可能在沙門(mén)氏菌中毒面前，門(mén)店認(rèn)為我們都是按流程走的，流程沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)也不在于我們，這就是“手術(shù)很成功，但病人卻死了”的案例。

如果問(wèn)題非要等到引爆才重視，如果老板和高管們認(rèn)為大不了關(guān)幾家店，其它店照樣賺錢(qián)，那么，要這樣的領(lǐng)導(dǎo)人有何用？

我們要知道的是，這并不是人的問(wèn)題，即使把在位的高管開(kāi)了，再來(lái)一個(gè)新的高管大概率也會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。這背后的根本在于管理系統(tǒng)出了問(wèn)題，而非在位的人出了問(wèn)題。管理系統(tǒng)出了問(wèn)題，指向也是企業(yè)文化的問(wèn)題。

2020年9月，顧客在狗不理餐廳消費(fèi)后給了差評(píng)，之后狗不理餐廳向警方報(bào)警，此消息一出，業(yè)內(nèi)一片嘩然。

人的行為受管理限制，管理的內(nèi)容受系統(tǒng)驅(qū)使，系統(tǒng)之下更是企業(yè)文化的思維。所有人的問(wèn)題根本都是管理的問(wèn)題，也是企業(yè)文化的問(wèn)題。

覺(jué)醒的顧客與監(jiān)督機(jī)制、沉睡的管理系統(tǒng)與企業(yè)文化，最終必導(dǎo)致品牌式微

自古以來(lái)，顧客給餐廳差評(píng)的不止萬(wàn)萬(wàn)億，但因差評(píng)而報(bào)警的可能就狗不理某門(mén)店這一家了。差評(píng)不能報(bào)警嗎？差評(píng)當(dāng)然能報(bào)警，甚至顧客說(shuō)自己中毒了，門(mén)店也能報(bào)警，但打鐵還需自身硬，把事情拖下去或讓事情僵化得先思考：自己的口碑如何？市場(chǎng)關(guān)系如何？粉絲群體多少？在市場(chǎng)是否有競(jìng)爭(zhēng)力？食品安全、品牌公關(guān)是否做到了頂級(jí)……

我們還要有一個(gè)新的認(rèn)知：在非壟斷行業(yè)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下并無(wú)絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì)品牌。

喜茶、海底撈等早已是品類前三(或者首位)，但面對(duì)顧客的情緒，它們?cè)摰狼高�是得道歉，平時(shí)該和顧客互動(dòng)還是得和顧客互動(dòng)。顧客今天再喜歡你、你門(mén)店隊(duì)伍排得再長(zhǎng)，一旦顧客不開(kāi)心了，他們立刻就可以轉(zhuǎn)到別的門(mén)店消費(fèi)。

沒(méi)有了A品牌，還有其它同類，甚至還有更優(yōu)質(zhì)的B/C/D等可以選擇，喜茶深諳此道，海底撈也深明這樣的大義，所以，他們?cè)摐贤ㄟ�是得溝通、該認(rèn)慫還是得認(rèn)慫，顧客是給錢(qián)的，品牌是收錢(qián)的，兩方鏈接關(guān)系的主動(dòng)權(quán)實(shí)則在于顧客方。

品牌依賴顧客的主動(dòng)權(quán)而存活，顧客掌握自己的主動(dòng)權(quán)和信息權(quán)消費(fèi)，這樣的環(huán)境我們可以稱之為“顧客的覺(jué)醒”。

從市場(chǎng)行為來(lái)看，覺(jué)醒的顧客的主動(dòng)消費(fèi)權(quán)集中投射到覺(jué)醒的品牌上，覺(jué)醒的品牌與覺(jué)醒的顧客門(mén)當(dāng)戶對(duì)，覺(jué)醒的品牌方吸引并照顧了顧客的情緒，網(wǎng)紅品牌才由此誕生了(網(wǎng)紅品牌的邏輯不在于營(yíng)銷和美學(xué)，而在于文化控制)。

企業(yè)方要有顧客決定了自己未來(lái)的這一覺(jué)悟，而在這樣的新時(shí)代氛圍下，如何評(píng)估高管是否稱職，這就得看高管與顧客關(guān)系的運(yùn)營(yíng)能力及重視度了。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的后期，越是競(jìng)爭(zhēng)殘酷，越要懂顧客，顧客背后有兩個(gè)要素，其一是市場(chǎng)動(dòng)向，其二是資金來(lái)源，有了優(yōu)質(zhì)的主客關(guān)系，也就有了優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)地位和雄厚的資金資源，難道這不是高管們、創(chuàng)始人們應(yīng)該做的事情么？

或許在未來(lái)，行業(yè)會(huì)在門(mén)店督導(dǎo)之外增加一個(gè)首席顧客溝通官的新崗位，讓高管走出辦公室、走到顧客面前，可能這才是真正的管理改革，唯有如此，行業(yè)內(nèi)的弱智言論才可能真正少一些。