為了更好的生存對優質客源的爭奪成為我們的重中之重。而CRM管理和顧客滿意度正是兩個重要的實施工具。本課根據以往昭邑為部分國內高端百貨培訓之成果為藍本精心設計和總結。力圖為廣大百貨公司的客服經理拓寬思路、開拓視野。

解決五大瓶頸問題：
1.如何與競爭對手搶占有限的VIP資源？
2.如何讓VIP的動向盡在掌握？
3.如何分類控制我們的顧客？
4.做什么能讓顧客真的滿意？
5.客服部是否可以直接盈利？

授課對象：百貨客服部經理、營運經理、現場管理部經理

課程內容:
客服部的組織架構與功能設
VIP管理功能：CRM管理
VIP行銷/團購處理/VIP分析報表
顧客滿意功能：
投訴管理/現場服務督導/滿意度分析及管理
附屬功能：
例如：發放贈品、禮品包裝等

VIP管理功能之一：CRM管理
CRM管理的基礎
管理目的/管理要素/管理系統
CRM基礎上的顧客行為分析
顧客分類管理/顧客的分析的取值點及分析工具/營銷活動的前后數據對比分析
實際應用案例研討

VIP管理功能之二：VIP行銷典型實例分析
VIP內購會的操作與經驗總結。
VIP club銷售模式的分析
聯盟單位的聯合行銷

VIP功能之三：團購的開展
大規模開展團購銷售的前提條件
品類設置/團購客戶的基礎建立/團購客戶的日常維護/團購的優惠模式
團購團隊的建設
團隊的臨時性/團隊的激勵/團隊的日常管理

VIP報表分析
如何制作完整的VIP周報
月度、季度、半年度、年度分析

顧客滿意管理之一：顧客投訴管理
顧客投訴產生的原因
顧客投訴產生的基本原因
服務方式/服務態度/導購的不良行為
顧客退貨管理
良性退貨的正確處理/惡性退貨的處理<幾種常見的惡意退貨/惡意退貨顧客的常見手段/建立惡意顧客檔案的方法>
如何處理顧客投訴
“一站通”的實施細節/處理投訴的幾個基本原則/幾種常用的處理方法
供應商退貨的難點處理
供應商退貨的客觀障礙/供應商退貨的主觀障礙/說服供應商配合退貨的關鍵人物：樓層經理、專柜店長、供應商經理、情緒激動的顧客

顧客滿意管理之二：現場服務督導
現場檢查的28個要點
現場管理標準制定的原則和細節
禮儀標準/紀律標準/衛生標準/營運標準
突發顧客糾紛處理
現場督導、整改、處罰的技巧
現場事件處理
廣播室的控制<暗語的使用/呼喚內部工作人員/廣告與背景音>
特殊事件處理<流程及預案/失竊類/災害類/顧客疾病受傷類>

顧客滿意度分析
滿意度問卷
滿意度問卷的設計/滿意度分析統計報告/百貨公司顧客滿意度公式
增強顧客滿意度的幾個方向
商品滿意
1.1降低缺貨率
1.2商品定位與顧客定位的關系
1.3質量保證
服務滿意
2.1退貨便捷
2.2投訴滿意
2.3收銀便捷
2.4配套服務設施齊全
企劃滿意
3.1折扣滿意
3.2VIP優待
3.3企劃活動的體驗滿意

討論
客服經理遇到哪些實際問題？
老師現場分享實戰經驗