時(shí)間：2013年8月2、3日                   地點(diǎn)：浙江 杭州

課程概要
    顧客對實(shí)質(zhì)需要（商品質(zhì)量，價(jià)格，功能）的關(guān)注比率呈逐年下降趨勢，但對個(gè)人需要（受尊重，被歡迎，受到禮遇等）的關(guān)注比率卻呈現(xiàn)逐年上升趨勢。其中：
      42%的“投訴升級”是因?yàn)榉��?wù)人員的“無禮和態(tài)度問題”
      32%的“終止購買”是因?yàn)榉��?wù)人員的“態(tài)度冷漠和禮貌欠佳”
      24%的“投訴”是針對服務(wù)人員的“禮貌問題和服務(wù)態(tài)度”
      11%的“購買”原因“僅僅”是因?yàn)榉��?wù)人員的“專業(yè)態(tài)度和禮儀”
    本課程從構(gòu)建顧客滿意度體系入手，逐步建立客戶調(diào)查及服務(wù)評估體系。

為何選擇
    這是一門新的系統(tǒng)課程，已是目前市場上針對百貨顧客滿意度與服務(wù)體系最全面的一門課程。

課程大綱
一、服務(wù)就像一出戲：從劇場理論看百貨業(yè)服務(wù)接觸點(diǎn)
購買體驗(yàn)(buying experience)
何謂新消費(fèi)觀
了解你的顧客
誰是百貨公司的顧客？
   顧客對百貨公司有什么期望？
   誰是我們的直接／間接競爭對手？
   我們比其他競爭對手有何獨(dú)到優(yōu)越之處？
   我們的競爭對手在滿足顧客需要方面有那些出色表現(xiàn)？
我們是做什么行業(yè)?
顧客到百貨公司所尋求事物為何？
百貨公司服務(wù)面所提供各項(xiàng)表征
什么是百貨公司的好商品呢 ?
在百貨公司，怎樣讓顧客感覺心情愉快呢 ?
劇場理論:角色觀點(diǎn)、認(rèn)知腳本觀點(diǎn)、劇場觀點(diǎn)
大家來找碴:從顧客的觀點(diǎn)來看 (案例解析)
二、 從顧客需求來談全方位服務(wù)需求
在進(jìn)入公司工作前百貨公司給你的印象是？
賣場隨時(shí)保持新鮮感
思考點(diǎn)：給顧客一個(gè)理由…為何購買我們的商場消費(fèi)?!!
顧客忠誠度的重要性: 顧客要的是什么？
顧客對質(zhì)量及顧客滿意的認(rèn)知
顧客如何評斷服務(wù)質(zhì)量五構(gòu)面之實(shí)例
三、 以PZB模型建置全方位服務(wù)查核
零售業(yè)的九大元素
百貨業(yè)致勝的六大執(zhí)行力
PZB服務(wù)質(zhì)量缺口模型
服務(wù)證據(jù)（從顧客的觀點(diǎn)來看）
實(shí)體表征及服務(wù)設(shè)施
賣場各區(qū)域維護(hù)查檢項(xiàng)目
臺灣知名百貨公司服務(wù)觸點(diǎn)案例探討(案例解析)
了解服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
矯正與預(yù)防措施
四、服務(wù)接觸點(diǎn)，完美體驗(yàn)的開始
百貨公司顧客服務(wù)架構(gòu)
購買心理過程的八個(gè)階段
服務(wù)質(zhì)量缺口模型再升級
服務(wù)質(zhì)量缺口模型中之哪一個(gè)缺口最難被消除？為什么？
六種感官是絕對必需的「觸發(fā)」元素
五、 服務(wù)管理與特殊事件處理的藝術(shù)和規(guī)范
服務(wù)落實(shí)及VIP客戶管理
顧客投訴處理
   顧客為什么會投訴？
   投訴處理的流程設(shè)計(jì)與原則設(shè)定
   LSCIA模型處理客戶投訴處理技巧
   客訴的責(zé)任劃分與跟進(jìn)服務(wù)
   經(jīng)典客訴處理案例解析(案例解析)

講師介紹：
陳文彬 老師
資歷——                                   
（臺灣）公立高雄第一科技大學(xué)營銷與流通管理研究所碩士畢業(yè)（第一名）
（臺灣）何嘉仁美語總管理處/人事部主任、管理部 副理
（臺灣）衣蝶生活流行館總公司/人力資源處 處長
（臺灣）寶島鐘表公司總公司/人力資源室經(jīng)理、總經(jīng)理室經(jīng)理兼幕僚長、國
際事業(yè)部策略長/協(xié)理
（臺灣）公立臺灣科技大學(xué)兼任助理教授級專家
（臺灣）公立政治大學(xué)公企中心碩士學(xué)分班講師
（臺灣）經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司人才認(rèn)證講師
（臺灣）經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司優(yōu)良服務(wù)(GSP)認(rèn)證評核員
（臺灣）連鎖暨加盟促進(jìn)協(xié)會顧問、連鎖加盟協(xié)會講師
（大陸）上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院零售業(yè)EMBA班資深講師
日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會MTP合格授證講師
深圳萬象城 Reel百貨展店顧問、無錫八百伴服務(wù)體系建置與培訓(xùn)顧問
專長——
流通業(yè)策略、組織、流程、經(jīng)營管理制度規(guī)劃；流通業(yè)流程管理與服務(wù)體系建立；流通業(yè)人力資源管理
連鎖加盟體規(guī)劃與營運(yùn)執(zhí)行。
授課風(fēng)格——
從企業(yè)經(jīng)營者的戰(zhàn)略高度滲透到具體展開的實(shí)操手法；語言表達(dá)生動幽默，多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，具備嫻熟的訓(xùn)練技巧；培訓(xùn)內(nèi)容融合實(shí)際操做與趣味性為一體，深受學(xué)員好評。
培訓(xùn)過的企業(yè)——
華南地區(qū)：廣西夢之島集團(tuán)、瑞歐REEL百貨、深圳茂業(yè)集團(tuán)
華東地區(qū)：無錫商業(yè)大廈、常州泰富集團(tuán)、江蘇華地集團(tuán)、江蘇文峰大世界集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、上海香港新世界百貨集團(tuán)
華中地區(qū)：武漢商業(yè)集團(tuán)、湖南株洲百貨大樓

適合對象：店總經(jīng)理、營運(yùn)部門、企劃部門、現(xiàn)場管理部門、服務(wù)部門
培訓(xùn)費(fèi)用：非收費(fèi)企業(yè)會員：3880元/人;收費(fèi)企業(yè)會員：3180元/人。
(同家企業(yè)三人同時(shí)報(bào)名享九折優(yōu)惠,三人以上報(bào)名選擇培訓(xùn)卡更優(yōu)惠
http://www.linkshop.cn/web/train_courseDetail.aspx?id=4053） 


聯(lián)系人：周老師
咨詢熱線：0571-28178735
電話：13735872415
Email:zhouyb@zhiliaoke.com