課程時間：2天（6課時/天）

一、打造百貨公司的服務競爭力

現今消費市場的新趨勢
服務質量發展趨勢
1）服務的接觸：公司觀點v.s顧客觀點
百貨業的三點經營挑戰
明確的市場定位、專業化、差異化經營 
打造讓顧客感動的優質服務 
二、VIP顧客管理的重要性
服務是什么? 
1）思考點：顧客忠誠度的重要性 
顧客滿意的結果
1）為何忠誠顧客是公司最有價的資產？ 
消費者行為模式
消費者決策模式 
1）問題確認
2）信息搜集
3）方案評估
4）購買抉擇
5）購后行為
開發新顧客與維系舊顧客的成本差異 
三、如何有效建立顧客關系CRM 
VIP關系營銷之目的
顧客關系管理之行動
百貨公司范例架構
百貨公司之顧客關系維系
顧客忠誠度的重要性
成功的客戶保留策略范例
四、數據庫營銷與RFM分析方法
漏斗管理
數據庫營銷的動機與目的
顧客分群 
FM 分析方法和使用范例
1）如何用RFM分析法來做顧客分類
2）數據庫營銷結合RFM價值分析
RFM的執行步驟 
五、經營優質的顧客服務 
適當服務標準的必要因素
顧客定義的標準之發展程序
顧客購買心理
 LSCIA模型處理客戶投訴
六、知名連鎖百貨企業VIP貴賓服務與營銷經驗
VIP之經營與貴賓廳設立目的
七、如何永遠贏得顧客
新服務策略的發展與服務藍圖
八、顧客服務與顧客關系
企業顧客
個人顧客
顧客關系維系的三項主要工作
顧客分類的應用
九、以客為尊的體驗營銷 
誰是大客戶
1）案例解析：臺灣知名時尚百貨頂級VIP客戶封館活動 
十、深耕化營銷，策略聯盟的運用 
百貨公司促銷活動的目的和手段
數據庫營銷的工具和方法
策略伙伴關系維系
1）策略規劃與策略伙伴選擇
網絡營銷會員客戶系統
二八原理

大客戶促銷案例

 

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