授課時數：1天（6課時/天）
關鍵詞: 客服管理先進模式  經典案例  如何做好服務  服務標準化
課程大綱：
一、購物中心專業服務面臨了時代的挑戰
現今消費市場的新趨勢
專業服務營銷的10 大特殊問題
購物中心面對電商市場沖擊與挑戰
服務體驗經濟時代的來臨
明確的客戶導向的定位
二、客戶服務管理的重要觀念
影響客戶期望值9 大原因
影響客戶期望值的策略
客戶是如何評判服務質量的？ 
客戶評判服務質量的5個面向—體檢大悅城的客服管理體質
服務管理出問題時，該如何處理？
三、客服管理先進模式的導入
給顧客一個理由…為何到我們的購物中心?!!
服務策略組合的考慮 
專業服務的性質 & 提高效率的方法
新服務的開發程序：8 大步驟 
評估和修改服務程序：服務藍圖
四、經典案例探討
當劇場走入購物中心
臺灣臺南小西門吹起文青風
餐飲食品如何成為集客的號召
美式夜店風搬進日系百貨
打造體驗美好生的平臺
五、如何建立服務標準化
適當服務標準的必要因素
顧客定義的服務標準
顧客定義的標準之發展程序
案例解析與討論
六、以客為尊的體驗營銷
顧客評等與差異化服務
以客為尊的體驗營銷
運用創意思考工具擬定服務營銷活動方案
案例解析與討論

 

 

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