課程時間：2天（6課時/天）
課程大綱:
一、打造百貨公司的服務競爭力
現今消費市場的新趨勢
服務體驗經濟時代的來臨
了解你的顧客
市場贏家的六大關鍵
百貨零售經營趨勢變化表
明確定位、專業化、差異化經營
二、顧客管理的重要性
給顧客一個理由…為何購買我們的商場消費?!!
顧客忠誠度的重要性
競爭產業中顧客滿意與忠誠度之間的關系
為何忠誠顧客是公司最有價的資產？
吸引新顧客重要還是保留舊顧客重要？
消費者行為與決策模式
開發新顧客與維系舊顧客成本差異
三、如何有效建立顧客關系CRM
關系營銷之目的
百貨公司之顧客關系維系
長期關系對廠商和顧客間利益
如何估計顧客的終身價值
百貨公司的顧客價值 ?
成功的客戶保留策略范例
四、數據庫營銷與RFM分析方法
數據庫營銷的動機與目的
RFM 分析方法
消費顧客的RFM分析案例
數據庫營銷結合RFM價值分析
知名連鎖百貨企業客戶提高企業美譽度與營銷的企劃活動（案例和分析）
顧客價值主張與財務構面之連結
五、經營優質的顧客服務
適當服務標準的必要因素
顧客定義的服務標準
顧客定義的標準之發展程序
顧客滿意的成功關系
銷售服務正確心態的確立
待客必須注意的10個項目
購買心理過程的八個階段
顧客導向的服務傳遞策略
LSCIA模型處理客戶投訴
六、知名連鎖百貨企業顧客服務與營銷經驗分享
七、如何永遠贏得顧客
服務質量的滿意度評價
新服務策略的發展
新服務產生構想(Idea generation)的方法與門徑
六種感官是絕對必需的「觸發」元素
顧客服務系統的規劃和執行
如何推動及提升公司服務質量
服務藍圖的重要性
服務藍圖的流程圖繪
服務藍圖的利益
八、顧客服務與顧客關系
什么是「顧客」?
顧客管理系統確立的分類
顧客關系維系的三項主要工作
顧客數據庫系統圖
顧客分類應用-顧客數據庫分析項目
顧客分類的應用－銷售貢獻應用
顧客分類的應用－銷售資料分析
12項優質服務關鍵
顧客對質量及顧客滿意的認知
以大客戶角度來評斷百貨公司的服務質量五構面需求
九、以客為尊的體驗營銷
顧客評等與差異化服務
以客為尊的體驗營銷
臺灣知名時尚百貨頂級VIP客戶封館活動（案例和分析）
 

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