課程時(shí)數(shù)： 1天（6課時(shí)/天）
課程大綱：
一、百貨經(jīng)營(yíng)與客戶關(guān)系服務(wù)價(jià)值鏈
1）由一個(gè)旅游世界67國(guó)的顧客談起服務(wù)
a.國(guó)外百貨客戶關(guān)系服務(wù)案例分析
b.案例分析：日本西武百貨的服務(wù)工作
2）百貨b經(jīng)營(yíng)與客戶關(guān)系服務(wù)價(jià)值鏈的關(guān)系（百貨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的含蓋面）
a.認(rèn)識(shí)顧客（百貨顧客的廣義認(rèn)知）
b.百貨經(jīng)營(yíng)價(jià)值鏈的上中下游
c.對(duì)外客戶關(guān)系服務(wù)價(jià)值鏈作業(yè)該有些什么
d.對(duì)供貨商的服務(wù)價(jià)值鏈作業(yè)該有些什么
3）課堂學(xué)習(xí)參考：
a.案例導(dǎo)讀：諾頓百貨業(yè)的服務(wù)典范
b.案例導(dǎo)讀：顧客服務(wù)部門非萬(wàn)能
4）我們百貨業(yè)態(tài)的客戶要什么？（顧客的期望與滿意經(jīng)營(yíng)的關(guān)系）
a.客戶可得與價(jià)格價(jià)值決定因素（了解顧客的需求和動(dòng)機(jī)）
b.客戶滿意經(jīng)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì)及演變
c.客戶服務(wù)以及客戶滿意的真諦
二、客戶可得價(jià)值與滿意經(jīng)營(yíng)操作
1）企業(yè)內(nèi)部操作系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)
2）百貨經(jīng)營(yíng)客戶服務(wù)的障礙發(fā)生點(diǎn)何在
3）百貨終端服務(wù)問(wèn)題的分析（企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因）
a.一線員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)
b.員工不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
c.員工不適合做客戶服務(wù)工作
d.公司沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制
e.公司對(duì)員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視
客戶關(guān)系滿意工程的內(nèi)部建設(shè)方向分析
a.客戶關(guān)系服務(wù)執(zhí)行步驟分析
b.案例分析：日本伊勢(shì)丹百貨督導(dǎo)服務(wù)工作的作法
三、滿意服務(wù)的會(huì)員管理與規(guī)劃方向
1）百貨會(huì)員管理與服務(wù)
a.顧客資料與利用的方式與知識(shí)（重點(diǎn)會(huì)員跟蹤分析）
2）VIP顧客的服務(wù)與忠誠(chéng)顧客培養(yǎng)
a.顧客關(guān)系的維系與顧客滿意度
3）處理顧客投訴或抱怨的方法及應(yīng)對(duì)
四、客戶關(guān)系服務(wù)滿意管理
服務(wù)內(nèi)容的5S和流程 
客戶滿意管理應(yīng)有的重要觀念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
如何有效發(fā)揮服務(wù)工作效率
服務(wù)的更新改進(jìn)與客戶關(guān)系
五、參考學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)
對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)信息的收集模式
客戶投訴分析輿處理對(duì)策流程
顧客價(jià)值的五大金律
服務(wù)管理的相關(guān)工具及表單
12種類型的顧客心態(tài)與對(duì)應(yīng)參考
（基本類型、基本特點(diǎn)、次要特點(diǎn)、其它特點(diǎn)、如何引導(dǎo)購(gòu)買）

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