好又多于曰江：顧客需求分析與管理模式相結合
來源：
聯商網
2005-09-06 16:15
（圖為好又多董事長于曰江在亞太零售大會上做演講）
首先我自我介紹，我叫于曰江，來自祖國寶島臺灣，所以說我是中國人，同樣我也是純種的山東人，因為我生在青島，1歲到了臺灣，回到祖國投資已18年了，當然加上我出生的那一年，今年是第19個年頭了。
我是1987年回到祖國來投資的，時逢：（一）祖國改革開放有一個大有作為的政府；（二）有最勤勞的員工。今天我們集團的投資雖然已經多元化的發展，但仍以鞋業與流通業為主。員工總數有五萬多人。好又多作為一個連鎖的商業企業，至今在中國大陸33個城市開設了包括加盟在內的100多個分支機構。目前好又多的消費者會員擁有1000多萬人，平均每天到好又多購物的有100多萬人。去年營業額120億人民幣，今年預估140億人民幣。
由于我是笨鳥先飛，所以今天在這里向大家介紹一下心得體會。首先說明，絕不是我做得有多好，只是在經營的過程中有比較多的經驗與大家分享，望在座各位前輩多多施教，說得不夠的地方也多諒解。
我今天講的題目是：顧客需求與管理模式。
這是一個很大又很難講又很實際的題目。我們在中國開設商業零售企業，市場在中國，因此我們就一定要研究和懂得什么是中國特色的市場。什么是中國特色的顧客需求與管理模式？那么中國特色的市場是什么呢？滿足消費者的需求，商品的選擇是關鍵。
好又多的消費者定位在中檔收入的民眾群體，人數近4億人口，針對中國消費者中低收入者居多的特點，我們的宗旨，用一句話說：“就是便宜”。正如毛主席所說的全心全意為人民服務。中國的鄧小平偉人說了一句我認為最能代表廣大顧客的需求，那就是三個“有利于“：
一、有利于：民眾生活的提高；
二、有利于：國家和地區經濟發展；
三、有利于：世界經濟的接軌。
對了！我為什么稱鄧小平是偉人？我對偉人的理解很簡單，就是當他人不在世的時候，廣大人民還能享受到當年他努力奮發所取得的成果。今天我們仍然在朝他指引的方向努力，以他對國家、對人民、對社會樹立的風范成為我們的榜樣，影響了我的命運，影響了中國人的命運，影響了國家的命運。鄧小平，就是我心目中的偉人！
商人最愛的就是機會，因為那是做生意成功的關鍵。中國的改革開放，我必須大聲地說，這是一個千載難逢的好時機，這個機會點是用了中華民族13億人口，用了近百年的凌辱、傷感、忍讓、無奈、悲痛、變遷而集成的，絕非天上掉下來的。
看看，這世上哪有一群那么勤勞的民眾！
看看，哪有一個組織只知干活沒有休假、無怨無悔的領導！
看看，全國上下一起的改革觀念，一起的改革做事方式，一起改革的生活素質！
把市場全部開放，讓別人進來而且外帶給你減稅，給你獎勵，而市場又是這么大，我想這是世界上難得的機會點。好又多能在短短8年的時間開設和加盟100多家分支機構，這是一個證明：中國改革開放，是歷史發展的機會點！
由于我個人是辦工廠出身的，所以在零售連鎖業的管理上也多半是借鑒與采用了工廠模式，如每月盤點、初盤、復盤、抽盤，有周會、月會、季會、年會等等。我平均每天工作的時間在12小時以上，全年無休。當然成績也是一天天上升。然而在2003年底，有一位母親到我公司哭訴著說：這是什么公司？讓我這一生辛辛苦苦養育的孩子大學畢業后到你們公司慢慢變成了吃、喝、賭、嫖，外加今天還進了監獄。當我聽到同仁告訴我時，內心感到非常沮喪，這對我個人的使命感、責任心、價值觀是一個巨大的沖擊。因為回到祖國18年來一心想默默做點事，不管是捐助希望小學、贊助失學兒童和撫養老弱病殘者，我要求各店各區都定下了慈善的行為目標，因為公司的使命與責任，我要求5萬多個員工一直扮演嚴父慈母外帶老師的角色。在這件事事發前，我總認為我的身上掛滿了勛章，我也經常得到許許多多員工的父母給我感謝。一些地方政府和民政部門也為我所做的善事而大加表彰。在鞋廠，許多員工都跟了我10多年，現在不但結婚生子，鞋廠還為他們備了夫妻樓，托兒所，好多同仁還買了自己的房子。相比之下，公司到底做錯了什么？一個母親的哭訴使我再一次警覺，我一定要讓壞事變好事，多檢討自己，少抱怨別人，這是公司的文化。所以圍繞一個母親的哭訴，圍繞一個員工的墮落，我們花了幾個月的時間做了深刻的檢討，并且制定了整改的對策。
工廠與賣場是不同的，工廠有圍墻，大門一關，每天不停地教導員工，什么是好人，什么是壞人，什么是好事，什么是壞事。圍墻里面的員工聚在一起就成為一家人，有規矩，有紀律，好壞分得清，價值觀都是健康的。然而大賣場不同，，它沒有圍墻，員工分在各處，全靠電腦控管，對一個人的好壞、黑白很難掌控，觀念與思想更不用說。外在的環境更是非常誘人。記得有一個同仁原來非常優秀，有一天公司必須讓他離開，他告訴我：于總，真的很對不起，我一直很贊成你說的話。品德的墮落就像一個吃了永遠吐不掉的毒鉤。我一直都推給他所送的禮物，然而直到一天我母親生病，他來醫院我開始認為他是好人，沒想到今天告我的就是他。因此好又多公司修改了管理政策和發展策略，由原來的求快、求多在2004年改成了求好、求精、求強。
求好，首先是對人進行好的管理。這個行業同質化非常高，無論是商品、廠商、行銷企劃、陳列、營運、電腦系統，由于資訊網絡的發達很難分出高下，尤其是硬件。但有一件決定成敗的關鍵，那就是服務。服務不是只有收銀員的微笑，只有柜臺語氣。應該說它是企業整體的態度，整體的素質、整體的觀念的體現。一句話，這就是企業文化的高下，企業價值觀的優劣。企業文化代表企業的生態、生命，過去我總認為個人價值觀是父母的養育和學校老師的教導。然而至今我發現比父母、學校更直接、更嚴重的竟然是企業。
我感謝在年輕的時候有機會進入世界級企業臺塑集團，臺塑董事長王永慶老先生曾給我的教導：“勤勞、樸實、做事要像農夫一樣一步一腳印”，“洗臉的毛巾再使一把勁還是可以擠出水來”。“一個人的潛力，一個企業的成本永遠有追求的目標”。更清楚地說，一個人的價值觀與企業價值觀融合后與社會價值觀又相吻合，他就快樂一生。
如果他個人價值觀與企業價值觀不融合，又與社會價值觀不吻合，即痛苦一生。因此好又多在人才養育上扮演的是“一個企業就是學校，是溫暖家”的角色。企業就要像嚴父一樣，讓員工知道在競爭的機制下以合法的態度，以目標管理為責任，求生存，圖發展，才能取得成功，回報社會和國家。我們要讓員工知道，我們做事靠的是團隊而并非個人英雄，準確的觀念與態度才能作出對的事，才能擁有美好的人生。
溫暖的家像慈母一樣。人生因為有夢而美麗，但要實現才能偉大。在起伏高低的路途上，在冬天的時候緊抱在一起，夏天的時候大家才能分享。以誠待人，多關懷、多尊重、多感恩，這就是家的關愛。
中國有世界上最好的員工，他們刻苦努力，效率高，工資低，但企業往往卻要付出昂貴的組織成本與學習成本。因為他們在過去的教育中在家里和學校的時候都以個人考試成績的名次為標準。但在國外我們知道，如上歷史課，他們都分組，一組搜集資料，一組做圖標，一組做報告，一組做市場，而分數大家平均所得，這是團隊的合作，讓學生知道ZQ用在EQ上才能快樂在工作中。
前幾年，好又多在快速發展中出現了這么一種狀況：
有制度，沒細節；
有框架，沒流程；
蠻苦干，疏于管；
喊口號，跳著走；
頭一大，腰就硬；
一握權，比老大。
因此，好又多在管理流程上進行了及時的修正，PDCA有了深刻的體現。
觀念是第一位。
作計劃、設目標、定預算，流程有細節，提升執行力，提倡用心勤勞不服輸的精神。這個行業，服務要用熱情。做事要用心，用心不夠做不好事，勤勞不足一定出問題。
追蹤：這是我出最大問題的地方。為了加強制度的落實，目標的實現，為了做好對細節的管控，我們設立了專員室，專門做追蹤、做查核、做部門的協調，也做指導的老師。逐級逐月考核，數字說話，合情合理。提職提薪，公開公正公平，優化提升。
企業為了更長、更遠、更好地發展，關鍵是培養教育和儲備人才。我們計劃在四川成立好又多管理學院，我們將響應政府西部大開發號召，盡一點小商人的力量。我們將招收窮苦的孩子，無法交學費的孩子，公司以半工半讀的方式幫助他們完成大學學業，計劃每年培育500-800人左右。這些學生如果愿意到好又多，他們將擔任組長級的干部，也讓他們知道必須從基層干起，才能成為企業的骨干，才能成為社會的棟梁，成為未來的經營者。
有一次，我到山西大院看到康熙時候，中國的富商到意大利佛羅倫薩，影響了世界的文藝復興。富商同樣是富商，為什么至今一邊是文藝的復興、經濟的發展，而另一邊是敗落的結果，除了留下大院子以外，什么也沒有了。而一批后來的比歷代君主和教皇更偉大的是留下了達芬奇、米開朗斯基等藝術家的不朽作品。我很慶幸好又多能在歷史的機會點演了一個小小的角色，雖然至今仍然不是很理想，但我們盡心盡力，扛著使命和責任，完成這百年難得的機會點。
最后，我想說一個小故事來完結今天的報告。有一個學生對長者說：請給我智慧，因為智慧可讓我做一個好的領導者。
長者說：不行。因為智慧是靠經驗所累積的，你必須一天天反省才能得到。
學生又說：那請給我能力好嗎？這樣我可做大事。
長者說：不行。因為能力是靠你對世界的熱情、對工作的喜愛以及你自己的努力而形成的。
學生又問：那請給我財富，讓我好幫助窮人。
長者說：不行。因為財富是靠你內心的感受，就算送你千千萬萬的金子，如若你不知足，那財富你就永遠得不到。
學生又問：你給我愛心好嗎？讓我用愛心對社會、國家、家人做點事情好嗎？
長者說：不行。愛心是許多知己的友誼。如果你不懂得友誼與感恩，愛心永遠不會降臨于你。
我說：愛，是力量。因為惟有愛這片土地，惟有愛這里的人民，惟有愛這個國家，愛這個難得的機會，你才可用最短的時間走最直接的途徑，完成最大心愿，更可讓你的員工、顧客、企業、供應商都因為你而成為發光體，散布到中國各地，更讓這地球村因這些好又多的發光體而讓世界更美好。
（聯商網現場報道）
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