日本百貨店的顧客戰(zhàn)略——親切最佳商場運作
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-09-07 13:03
（圖為日本東武百貨店石野副社長的演講）
演講人：日本東武百貨店石野副社長
1．日本東武百貨介紹
日本鐵路系統(tǒng)的百貨企業(yè)，目前有四家店
2．百貨店處境困難
原因：購物中心的開發(fā)
百貨銷售減少的外部原因：人口結(jié)構(gòu)，消費者從物質(zhì)追求到心理追求的變化，價值的多樣化
百貨店規(guī)模縮小，賣場面積增加，部爭加劇
3．零售業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的四大戰(zhàn)略
a.低價：沃爾瑪
b.豐富的商品種類：家得寶
c.最佳服務(wù)：便利店也是
d.最佳店鋪陳列
對百貨店而言，有效的是最后兩種英，東武百貨選擇了第三項。“親切一番店”是東武的注冊商標，其含義是：最先考慮顧客的要求，提高顧客滿意度
4．最佳服務(wù)的三個層次
第一層：誰都可以做
第二層：本職工作
第三層：超過本職工作的服務(wù)
5．最佳服務(wù)的三種方式
a.熱情服務(wù)
b.服務(wù)明星獎
c.顧客意見箱
6．三大支持戰(zhàn)略：
a.三種優(yōu)惠卡
東武卡：積分制，發(fā)行了63萬張，占全部銷售的30%
會員卡
貴賓卡：主要針對外賓，是身份的象征
b.有效利用信息系統(tǒng)
c.教育系統(tǒng)
7．結(jié)語：要確定優(yōu)良顧客，即提供最大價值的顧客，為他們提供最佳服務(wù)
（聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場報道）
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