馬瑞光：打造激動(dòng)人心的賣(mài)場(chǎng)服務(wù)氛圍
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聯(lián)商網(wǎng)
2006-03-24 10:02
深圳逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)總裁 馬瑞光
一、連鎖賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的唯一產(chǎn)品：“服務(wù)”
“就是幾個(gè)月前，我配我夫人去超市去買(mǎi)瓶水，去了之后，我發(fā)現(xiàn)，大概超市人員的心情不太好，有點(diǎn)怨氣，女孩子有怨氣就是有問(wèn)題，可能老板沒(méi)發(fā)工資，可能加班了，我說(shuō)：你這么漂亮怎么不向我笑一下呢？服務(wù)人員沒(méi)跟我說(shuō)話，臉背到一側(cè)。我說(shuō)你笑下會(huì)更漂亮，結(jié)果她說(shuō)：我是賣(mài)水的，又不是賣(mài)笑的”
二、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的核心：“氛圍”
我曾服務(wù)過(guò)一家知名化妝品牌，我去賣(mài)場(chǎng)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：斷貨。我問(wèn)服務(wù)人員，怎么斷貨？她說(shuō)：斷貨就是缺貨。……
三、真正的“六星級(jí)服務(wù)”
我們需要的六星級(jí)服務(wù)：我們給顧客充電。作為我們的賣(mài)場(chǎng)，最好讓垂頭喪氣的顧客在回去的時(shí)候神采奕奕。我們的顧客希望我們的賣(mài)場(chǎng)能讓我們感受到被整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的充電的感覺(jué)。女士在逛街后，一部分臉色不好看，一部分臉色很高興。
她們逛街為了什么，花兩塊錢(qián)買(mǎi)一塊錢(qián)的東西，她們開(kāi)心的是因?yàn)樗齻兪艿絼e人的注視，不開(kāi)心是因?yàn)樗齻兪艿降幕仡^率是零。因此我們要讓我們的顧客感受到一種氣氛，讓他們受到重視。
不僅僅是“顧客滿意”，而且可以“充電”。
四、“激動(dòng)人心”之道
1、“物”的服務(wù)：專業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)
這是連鎖經(jīng)營(yíng)“管理工程”思想的實(shí)際應(yīng)用，即有效又可復(fù)制。
A：服務(wù)流程設(shè)計(jì)導(dǎo)向
B：服務(wù)流程效率
2、“人”的服務(wù)：打造“快樂(lè)執(zhí)行”店面團(tuán)隊(duì)
推出獨(dú)創(chuàng)的“快樂(lè)工作坊”，揭開(kāi)打造“開(kāi)心樂(lè)業(yè)”店面團(tuán)隊(duì)的秘密。這是一種獨(dú)特的系統(tǒng)管理思想，這是一套行之有效的管理方法。
為什么沃爾瑪、家樂(lè)福比我們國(guó)內(nèi)企業(yè)的工資并高不了多少，但是他們還是更喜歡去那里，為什么？因?yàn)樗麄冮_(kāi)心。
對(duì)于年輕人來(lái)說(shuō)，不是現(xiàn)在能賺多少錢(qián)，而是將來(lái)能賺多少錢(qián)的平臺(tái)和本領(lǐng)。
賣(mài)場(chǎng)為什么出現(xiàn)問(wèn)題？為什么早上不出現(xiàn)，到了下午、晚上就容易出現(xiàn)問(wèn)題？員工重復(fù)工作太久會(huì)產(chǎn)生自然卷怠。因此我們的流程，標(biāo)準(zhǔn)，很難做到，因此需要讓他們感受到賣(mài)場(chǎng)的氛圍。
想辦法讓員工自豪，重復(fù)工作不重復(fù)。
自豪的員工不會(huì)在下班的時(shí)候馬上脫下工作服，因?yàn)樗X(jué)得自豪。
工作內(nèi)容不重復(fù)，工作方式不重復(fù)。
激動(dòng)人心的賣(mài)場(chǎng)，應(yīng)該在管理過(guò)程中，我們要關(guān)注氣氛和氛圍，一方面是流程，一方面是人的服務(wù)，讓員工開(kāi)心樂(lè)業(yè)。
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