聯(lián)商網(wǎng)消息：顧客才是中國零售與商業(yè)地產(chǎn)業(yè)終極命題。10月11日，2017聯(lián)商風云會暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇在浙江烏鎮(zhèn)枕水酒店隆重舉行，大會吸引了行業(yè)高管、零售商業(yè)精英等近千人參會。圍繞“客從何來”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。

圍繞“客從何來”這一主題，各方嘉賓展開了激烈的思辨。以下是嘉賓精彩觀點集錦：

聯(lián)商網(wǎng)董事長龐小偉：客從“心”來

客從何來？在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，如何更好識別、連接、對待顧客，建立待客尊重與敬畏，重塑顧客價值，讓零供關(guān)系富有建設(shè)性，動員并激勵員工熱忱服務(wù)，不斷強化企業(yè)核心競爭力，變得尤為重要。

客為何來？顧客為商品、服務(wù)、場景、環(huán)境、品牌、營銷中的哪幾項？新一代的零售形勢將是線下實體門店網(wǎng)絡(luò)和線上虛擬大零售的結(jié)合。線下的店鋪限于物理空間，是一個個有限的場景，我們要精心打造用戶體驗，同時我們要通過互聯(lián)網(wǎng)，搭建更大的經(jīng)營品類和消費場景。

客為何來？我們零售業(yè)搭建了廠商和消費者的橋梁，零售的本義是做顧客的買手，為千千萬萬的顧客做專業(yè)可靠的購物決策。 我們永遠要圍繞著顧客做經(jīng)營。

客為何來？有客流才有客層和會員，我們怎樣運作客流，細分客層，精耕會員？要更加精細化地了解你的一個一個的顧客，精確地對接一個一個的需求，贏得客人的心。否則客為何來，又會是客為何去。

未來也許將不問客從何來，而是我們走到顧客那里去。顧客在地上，我們就入地，顧客在天上，我們就飛到天上去，顧客在哪里，我們就到哪里去。顧客對商品和服務(wù)的需求，信手拈來，觸手可及。

客從何來？客從心來，客為心來。

步步高集團董事長王填：顧客的“快慢生活”大有可為

零售業(yè)在發(fā)生深刻的變化。過去的五年實體零售從2012年開始受到了電商的挑戰(zhàn)，但無論沖擊有多厲害，始終堅信線上線下終將會迎來再平衡。

在吸引客流方面，步步高主要圍繞顧客的“快慢生活”做文章。在步步高，線下零售除了超市收銀環(huán)節(jié)加快以外，其他所有線下零售要做的事情，就是想著讓消費者在我們的實體店更多地“虛度光陰”。實體店就是創(chuàng)造幫助顧客虛度光陰的機會，是要讓顧客在門店漫游，這就是“慢生活”的打造。但是，相反的是，步步高所有線上做的動作就是節(jié)約消費者的時間。

總的來說，快生活、慢生活都是相對的概念，顧客基于場景的變化，他們不斷在快和慢當中切換。而零售商要做的就是竭盡全力去滿足消費者的快慢需求。

金鷹國際商貿(mào)集團CEO蘇凱：通過核心策略實現(xiàn)同比業(yè)績上升

金鷹推出了三個核心的業(yè)務(wù)策略，首先就是內(nèi)容差異化，第二就是營銷創(chuàng)新，第三就是會員要精準。

為此我們做商品的升級與優(yōu)質(zhì)商業(yè)內(nèi)容投資。

在過去四年里面，我們做了67個可控的品牌資源，這些可控品牌主要分布在超市、美妝、十點、寵物等領(lǐng)域，而不是傳統(tǒng)的服裝領(lǐng)域。

以超市為例，G·Life超市目前有19家門店，營業(yè)額十二三億人民幣。每個門店20%的客流是這個超市的貢獻，并且承租能力好的能做到10塊錢，差的也有3塊錢，并且這家店本身也值錢，它是盈利的，對我來講這是解決之道。

通過核心策略的落地，2017年上半年，金鷹客流同比上漲9.8%，就是30幾家門店同店客流上升9.8%，GSP，即除券以后的營業(yè)額，同比增長4.4%。毛利同店同比上升7.6%，客流上升了，毛利額也上升了，這反映了有些東西已經(jīng)牽扯到市場的需求，它在開始發(fā)酵發(fā)芽了。

最后是凈利潤，金鷹凈利潤增長是18.8%，因為我的成本還降低了，并且這個趨勢，到目前來看，兩年之內(nèi)，我認為是可以比較有把握去推進的，兩年之后不敢說，因為這個環(huán)境變化太快了。

茵曼品牌創(chuàng)始人方建華：線上線下共融 貨少人多就能贏

線下實體店同等規(guī)模下貨少人多就能贏得比賽。

我覺得新零售不是簡單的賣貨，也不是單在哪一個電商平臺或者購物中心賣賣貨，我覺得新零售的核心是我們?nèi)绾瓮ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)來改造我們的零售方式。

我覺得中國的電子商務(wù)最重要的是提升了用互聯(lián)網(wǎng)的方式來改造了我們的商業(yè)效率，這才叫新零售。那新零售究竟改造了什么東西呢？這方面是來提升了我們的效率。

第二，我們要實現(xiàn)門店自主調(diào)撥。降低門店的庫存和品牌商的庫存，我們要以最淺的庫存來支撐更大的銷售。

第三，是RFID的應(yīng)用。我們裝了RFID之后，過通道機就可以了。為什么有顧客沒有買我們的衣服，很多顧客試了，為什么它的轉(zhuǎn)化率不高，我們都能夠用RFID的技術(shù)來實現(xiàn)。

第四，社群。當你的頭條數(shù)達到10萬的時候，其實整個宣傳的效果和你做CRM的效果就非常好。

茵曼新零售實現(xiàn)了“三通”：會員打通；商品通；利益打通。未來線上線下更多可以看到是共融，而不是線上生意好了，線下又沒生意了。

京東集團副總裁趙英明：無論怎么變，成本、效率、體驗不會變

2012年，這個時間點是線下零售人非常非常重要的一個時間節(jié)點。2012年十一國慶，黃金周結(jié)束以后，我的同事把數(shù)據(jù)給我拿上來的時候，我當時就特別吃驚，我發(fā)現(xiàn)不漲了，我們開始找原因。2012年淘寶雙十一將近200億銷售業(yè)績，這個事情給了我們非常非常大的刺激，因為王府井集團是中國第一百貨，那個時候我們有將近五十多年歷史，忙活五十多年，全國各地開店，也就忙活了100多個億，原來根本不在乎的線上輕產(chǎn)物出來馬上就到了200億，而且人家一天就做了200億，我們整個集團一年才忙活100多個億，于是我們就把線上作為了假想敵。

京東認為第四次零售革命到來，它最終體現(xiàn)的一種表現(xiàn)形式，將是一種無界零售的表現(xiàn)。但是在整個變化過程中，我們覺得零售核心是不會發(fā)生任何變化的，有三個關(guān)鍵詞語是不會發(fā)生任何變化的，就是成本、效率和體驗。首先在成本方面各有優(yōu)勢，其次，體驗方面也是各有優(yōu)勢，最后在效率上效率，線上企業(yè)的效率確實是高于線下的。

蘇寧云商集團副總裁蔣勇：門店全部互聯(lián)網(wǎng)化 明年新開5000家

通過這幾年不斷摸索實踐，蘇寧也經(jīng)歷了三次零售革命。不管外界怎么變化，蘇寧始終堅持走自己的O2O融合之路。

蘇寧理解的智慧零售，實際上就是要在任何時間和地點，為消費者提供超過其它預期的商品和服務(wù)。智慧零售三個特征是場景化、智能化、個性化。智慧零售的核心是智慧運營，智慧運營就是智慧采購、智慧銷售、智慧服務(wù)。

智能化、個性化很容易理解，蘇寧理解的場景化是一體兩翼三云四端。一體是堅持零售本質(zhì)不變，加強商品經(jīng)營和顧客服務(wù)；兩翼是指線上線下兩個平臺；三云是為合作伙伴打造數(shù)據(jù)云、物流云、金融云服務(wù)；四端是指門店P(guān)OS端，移動端、PC端、TV端以及無人售貨端。

蘇寧也在進行全面蘇寧生活廣場、母嬰店等專業(yè)店、蘇鮮生超市、蘇寧超市、蘇寧小店等多業(yè)態(tài)協(xié)同。在人員結(jié)構(gòu)上，加大科研研發(fā)人員比重，明年會超過1萬人。蘇寧從商品、流量、訂單、金融、物流、售后、客服，已經(jīng)形成了全渠道實時數(shù)據(jù)監(jiān)控體系。

今年下半年蘇寧會對門店再進一步的升級，要完全按照互聯(lián)網(wǎng)的思維來設(shè)計門店。蘇寧明年計劃新開包括蘇寧廣場、蘇寧生活廣場、蘇寧易購直營店、蘇寧小店等5000家門店，這些店必須要做到的就是O2O。未來，蘇寧要做的事情就是要通過互聯(lián)網(wǎng)思維徹底進一步提升線下門店的經(jīng)營能力和服務(wù)能力。

寺庫商業(yè)行政總裁陳健豪：高端客群越來越大 潛力在三四線城市

在中國的客人從來沒有消失過，從來沒有走開過，我們的客群只會越來越大，現(xiàn)在的購物中心做得很好的，他們把體驗，把顧客的參與度都加強了。寺庫從2008年開始做線上線下，但是寺庫其實就是從線下做起來的。未來，大量有潛力的顧客在三四線城市。

今天的顧客跟以前已經(jīng)不一樣了，以前的顧客是我買包，我買表，但是現(xiàn)在的顧客不單單是買一個包，買一個表，他是在追求一個生活品質(zhì)。

我們在談未來零售的時候，感覺這不是未來不未來的問題，這是整個消費者發(fā)展的問題。在北京、上海，基本上高端品牌都有專門點的地方，但是我們銷售還是在這兩個城市最高的。

對我們來說，我看到大量有潛力的顧客在三四線城市，但是那些城市沒有高端購物中心，沒有高端的國際品牌在當?shù)兀鋵嵾@些顧客很有效肥能力，我們也不擔心他們懂與不懂。

我們最高的復購率的城市是在新疆，英文、中文我都說不出來的一個城市，它比烏魯木齊還要低級別的城市，它的復購率是一年18次，這也不是很難理解這個道理，你們可以想像，那個城市高端購物中心沒有，不管是開發(fā)商，還是國際品牌都不會去那個城市的時候，但是最吸引的地方就是去成都找國際品牌，那些坐飛機都要三個多小時，從他的城市到成都都要三個多小時。我們的顧客從來沒消失我，一直都在，問題是我們用什么渠道把它挖掘出來，這才是最重要的。

新城控股集團高級副總裁歐陽捷：商業(yè)4.0 鏈接客戶的精神世界

商業(yè)4.0是什么概念？可以這么去理解，如果把供銷社視為一代，二代是百貨，三代就是購物中心，也就是目前購物中心處于的時期，可以說是零售時代。但是三代的弊端或問題我們已經(jīng)領(lǐng)會到了，那么難做的商業(yè)，是因為什么？

我認為有三個方面：一是物質(zhì)消費的欲望正在減弱，而零售商業(yè)的核心就是物質(zhì)消費，但是現(xiàn)在我們的吃穿用都在降速，物質(zhì)欲望還剩下“多少欲望”；二是人口老齡化，老年人的消費觀念和行為都很謹慎；三是新生人口快速下降，因此兒童的消費也在下降。

那么，要怎么辦？就是要探索和追求更高的精神消費。

精神消費的核心是什么？體驗和感悟。我們可以為感覺、知識、思想方面做一切消費，可以為感官刺激、獵奇體驗買單，甚至為知識教育、文化藝術(shù)、思想感悟、宗教信仰買單。那么對商業(yè)項目而言，要想激發(fā)顧客的精神消費，可以通過打造主題性場景和活動來完成，比如新城吾悅廣場做的一些主題街區(qū)。

如果我們眼睛只盯在零售市場，對精神消費視而不見，我們將放棄掉或者說我們將被未來的商業(yè)4.0時代所拋棄。

香港日基發(fā)展公司董事長兼總裁林寵升：如何打磨一個優(yōu)質(zhì)商業(yè)資產(chǎn)？

上海恒隆廣場和港匯恒隆廣場在國內(nèi)都是比較賺錢的購物中心，這也是我參與運營的。其實這兩個項目就可涵蓋今天要講的主題，毋庸置疑它們是優(yōu)質(zhì)的商業(yè)地產(chǎn)項目，其次當時我們也會思考“客從何來”。那么其實這兩點的關(guān)鍵都可以從最基礎(chǔ)的地點來概括。

選址是基礎(chǔ)，也是最本質(zhì)的。比如恒隆廣場首先是在上海的中心點，南京西路也是上海老牌核心商圈，其次那里有地鐵。對于現(xiàn)場的商業(yè)項目來說，要精準抓住客戶，吸引客戶進來，也要做活動、做場景。

當然，要想做成真正的優(yōu)質(zhì)項目，光考慮客從何來還是不夠，要考慮商戶從何而來。作為一個開發(fā)商要思考的東西不是招商引進，而是真的要花很多精力時間做一些事情，讓它變成一個事實。

所以，商業(yè)資產(chǎn)管理，還是先找回最基本的地點，做準定位，差異化競爭，天羅地網(wǎng)建立不同的社群，做線上線下招商運營。

上海靜安/長風大悅城總經(jīng)理危建平：客因何來？超級商業(yè)場景聚客經(jīng)營策略

在我的理解中，我們認為傳統(tǒng)零售的確生存空間越來越小，但同時也在回歸。馬云的新零售也是回歸線下。所以傳統(tǒng)零售還是有非常大的市場和前景，只是它的生存方式要發(fā)生一些改變，這種改變強調(diào)結(jié)合新技術(shù)，結(jié)合消費者新的需求，所以我們認為現(xiàn)在的購物中心的確要強調(diào)體驗，但這個體驗不是餐飲，不是簡單的娛樂，而是怎么樣讓消費者參與進來，消費者不單純是一個買的角色。目前，物質(zhì)的滿足其實在一二線城市已經(jīng)基本達到，至少是城市中產(chǎn)都已經(jīng)達到了，但精神上的消費需求或者我們稱之為時間消費的需求其實在購物中心，在未來線下零售是大有可為的。

這兩年大悅城做了很多工作，把理性的數(shù)據(jù)再加上感性的情感連接因素，特別是消費者的社交需求以及對品牌忠誠度的變化的影響。把這些影響因素結(jié)合在一起，我們通過數(shù)據(jù)理性劃分出二十多個層級的消費者的消費邏輯。

在靜安大悅城有三個重要的場景，第一個是“魔都愛情地標”，為什么是“魔都愛情地標”，因為有一個體現(xiàn)愛情主題的摩天輪在屋頂上。真正帶來的隱形價值有三點：1、打造城市地標；2、一年五百多萬客流；3、互聯(lián)網(wǎng)邏輯給我?guī)淼母蟮膯l(fā)。

第二個是社交場景。研究發(fā)現(xiàn)在“95后”中二次元文化就是主流文化，你在跟“95后”溝通的時候，他講的用詞用語都有非常大的二次元特征，所以今天及未來的購物中心多多少少會加入很多二次元元素。

另一個超級場景在長風大悅城。大悅城核心是做年輕人客群，所以我們把長風大悅城定位成女主AB面：如何在一個場合中滿足女性的兩面？長風就要做這樣的內(nèi)。在商務(wù)客群中購物中心一方面是非常好的零售供給，更多是時尚女主的養(yǎng)成，長風大悅城會做一條女性主題街區(qū)，完全是為幫助女性活得更美更自在的一個街區(qū)。

第三個是IP化運營。包括有IP商戶、IP展覽、自有IP，你有了超級場景就是自有IP，烏鎮(zhèn)就是非常好的自有IP。在大悅城，摩天輪就是自有IP，屋頂體育公園這些就是超級場景。

中百集團總經(jīng)理萬明治：傳統(tǒng)零售的客流正在被打劫

聯(lián)商網(wǎng)提出了一個問題是‘客從何來’，我實在想不出，因為傳統(tǒng)零售的客流正在被打劫。

新的消費需求、技術(shù)應(yīng)用，都給未來商業(yè)帶來想象空間。其中最重大的機會點在于新興消費場景的出現(xiàn)。

一二線城市有5000萬家企業(yè)，1億的上班族，這些人每天工作8小時，甚至更多。這就意味著他們沒辦法外出購物、交友，“辦公室貨架”就是在這樣的需求驅(qū)動下產(chǎn)生的。

相對于“辦公室”，小區(qū)是另一個富有生機的消費場景。“每天工作很累，家是棲息之所。除非是有重要事情需要外出，一般情況下，回家就不愿意再出來了。而中國的商品房每年以20%的面積在增長，客流在聚集在這里。”

公園、地鐵站、醫(yī)院、學校、機場也是高質(zhì)量客流熱點，潛力巨大。

電商的獲客成本居高不下，可以說線上客流日漸枯竭，最經(jīng)濟最靠譜的客流來源依然在線下，這是行業(yè)共識。

線下的客流正在被打劫，正面交鋒在所難免。 

樂城股份總經(jīng)理王衛(wèi)：我們不能改變世界 但能改變你的生活方式

我認為中國沒有社區(qū)，也沒有街道，只有小區(qū)。也正是這樣，我們的商業(yè)在集客的過程中越來越難。

因此，我們決定離消費者更近，現(xiàn)在的商業(yè)就是離人近的打敗離人遠的，高頻次的打敗低頻次的，選址模型決定商業(yè)模型。

那么，到底什么決定了商業(yè)模型？為什么歐美主導業(yè)態(tài)是大賣場，而亞洲這些國家主導業(yè)態(tài)是便利店？

后來，我發(fā)現(xiàn)真正決定業(yè)態(tài)的不是經(jīng)濟，是人們的聚集形式和生活方式。

我們覺得商業(yè)模式首先是由選址模型決定的。一個國家，一個地區(qū)，最終什么樣的業(yè)態(tài)會成為真正的王者業(yè)態(tài)，不是在于它有多網(wǎng)紅，也不是在于消費者收入達到什么水準，而是在于居住水平和居住形式。

任何一個業(yè)態(tài)，能不能成為模式，就看它能不能服務(wù)于一個完整的場景。而顧客的場景開始變化了。

首先，是家庭的小型化。大賣場一次買很多量特價這種促銷形式，消費者越來越不歡迎了。

其次，我覺得研究消費者的生活方式，需要解構(gòu)顧客一日三餐的形式和內(nèi)容，重新理解商品的搭配和份量。

最后，如何把客人吸引來，如何讓客人買得更多，而且不是逼迫他，是讓他改善生活。

我們沒有辦法改變世界，但可以改變你的生活方式。

繽果盒子CEO陳子林：無人是提高零售效率的必經(jīng)之路

陳子林表示，今年會成為大家所謂的無人零售元年，是因為技術(shù)的更迭，有了新的技術(shù)出來，使得零售商有不同的新的選擇。無人便利店不是因為無人才便利，而是因為想要更便利所以才無人，更便利就是在原來沒有的地方給消費者提供服務(wù)。

移動支付是支付的高速公路，有了移動支付在中國的普及，才能看到中國有那么多無人零售的形式出現(xiàn)，加上信用體系的建立和人工智能物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，讓越來越多零售組織形式給消費者帶來更多選擇。

無人便利店在數(shù)據(jù)收集上很有優(yōu)勢，這個數(shù)據(jù)是天然準確容易獲得，因為每個人都是實名認證的，所有數(shù)據(jù)收集通過計算機可以自動完成。無人化大大增加了無人便利店的“抗旱性”，每個環(huán)節(jié)完全數(shù)據(jù)化進一步提升了效率。

繽果盒子不簡簡單單是一個盒子，而是模塊化的，通過快速拼裝其能進入更多嚴苛的地方。希望繽果盒子有一天能夠打造成一個高密度的高效率的商品流通網(wǎng)絡(luò)，并具備距離消費者最近、價格低于便利店、24小時全天營業(yè)、交易效率極高、實現(xiàn)精準促銷、可部署密度足夠大等幾個特征。繽果盒子現(xiàn)在定價一般比傳統(tǒng)便利店便宜5%，未來希望它可以便宜更多。

美特斯邦威創(chuàng)始人周成建：客從何來？客何由來？

客從何來？這個問題的確很重要，中國是一個大市場，客非常多。如今市場上不缺品牌，缺好品牌，缺有識別度高的品牌。過去商場為何把最好的位置以最優(yōu)的條件給外來品牌，而不愿意給國內(nèi)自主品牌？這是作為品牌者自己要深刻思考的問題。

美特斯邦威曾經(jīng)很成功，給消費者留下非常深刻的記憶，在那個時代年輕人心中是一種時尚符號。但今天市場變了，消費者變了，如果你想再進場，唯一的辦法就是改變。LOGO要變，名字要改，美邦曾經(jīng)也那樣試過。但是后來我想，真的要改嗎？不行。

美邦要做的并非是簡單的改LOGO，而是需要改背后的內(nèi)容，要做有識別度的品牌，要做識別度的產(chǎn)品。在如今這個產(chǎn)品過剩的時代，如果本身特質(zhì)不改也只是換湯不換藥，根本沒用。

隨著千禧一代生活質(zhì)量的升級，也隨著消費升級，他背后能支持我們的去直接觸摸體驗的機會就會越來越多，需求就會越來越多。在今天這個商品如此過剩的時代，千萬不要低估消費者對產(chǎn)品的識別能力。

百果園總經(jīng)理徐艷林：五年內(nèi)要打造20個品類品牌

聚客之道的根本，是在于幫助他人活得更愉快、更瀟灑、更幸福、更快樂。同時，做零售要本著這樣一顆真心誠意，對顧客、對員工，上下同欲，才能真正達到聚客待客之道。

與此同時，百果園提出在未來5年實現(xiàn)線上線下一體化，門店數(shù)量達萬家。線上線下高度融合，要最快捷的能服務(wù)到顧客，同時百果園提出要打造100個品類品牌，五年內(nèi)要打造20個品類品牌；一切圍繞顧客，以客戶為中心，以好吃水果為核心載體，以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)為抓手，潛心研究。

除此之外，“如何為消費者提供更精準的服務(wù)”也是百果園今年的工作的重點。

樂語通訊總裁朱偉：零售商就要用全球最好的產(chǎn)品服務(wù)消費者

客為何來？這是我們要反復思考的問題，因為時代不斷在變化。消費需求的變化導致客群的變化，客人一直都在，誰都將會成為我們的客人，但是誰有可能會隨時離開我們。你要能夠觸及到客人的時候，你要有足夠特色的時候，客人就會成為你的客人。

產(chǎn)品一定是核心，產(chǎn)品呈現(xiàn)的全球化、高性價比、品牌化和個性化是我們需要關(guān)注的，當然每個行業(yè)不同，可能大家真的要加強采購部門和產(chǎn)品研究的部門。門店要離消費者更近更方便，不能讓消費者非常麻煩。要重視場景和體驗，場景的目的就是為了滿足消費者的虛榮心和實用性。同時也要引入一些好玩+實惠的營銷活動，現(xiàn)在是老頑童時代、全民娛樂時代。

只有服務(wù)才是差異化競爭，產(chǎn)品不是差異化競爭。服務(wù)競爭是實體零售區(qū)別于其他最有效的手段，更是區(qū)別于互聯(lián)網(wǎng)最有效的手段。每個店推出一種絕殺性服務(wù)就是關(guān)鍵，只要有殺手級服務(wù)就可以吸引消費者進來。

今天互聯(lián)網(wǎng)“打劫”了實體線下，需要有數(shù)據(jù)，不在信息化上投入的實體零售商一定沒有前途，所以互聯(lián)網(wǎng)是我們找到消費者，通知消費者最有效的工具。沒有數(shù)據(jù)一定不會成為一個好的零售商，跟新舊沒有關(guān)系。

什么是好的零售？我的理解就是我們用未來定義未來，把世界上最好的產(chǎn)品和服務(wù)帶給消費者。

宏圖三胞CEO楊帆：供應(yīng)鏈乘以營運能力才是真正的零售能力

無論宏圖Brookstone，還是樂語Brookstone的轉(zhuǎn)型，最終都要以產(chǎn)品為核心，如果不去研究產(chǎn)品，不去研究供應(yīng)鏈，最終會付出巨大的代價。

我們需要去做的是如何讓我們的買手真正成為供應(yīng)鏈的組織，真正依托集團的能力。宏圖三胞也緊跟時代發(fā)展，推出了5.0模式智慧門店，其中一個要素就是全球化的買手供應(yīng)鏈，這就要求不僅靠宏圖三胞本身，也需要依托三胞集團的協(xié)同和供應(yīng)鏈的協(xié)同。

除了好產(chǎn)品和好的營運能力，還有一個很重要的環(huán)節(jié)，是什么呢？是服務(wù)！宏圖三胞具備非常強大的服務(wù)基因，此次推出的5.0模式，就是宏圖三胞以服務(wù)為核心，以PC為基因，以新奇樂APP為手段，打造工程師開的新奇樂零售平臺和服務(wù)平臺，成為中國最有價值的新奇樂產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商。

因為我們有PC為基礎(chǔ)的IT工程師，所以在轉(zhuǎn)型方面，今天我們在內(nèi)容運營上，不僅僅是在販賣產(chǎn)品，我們也在販賣服務(wù)。比如在第一個5.0模式智慧門店里，會和中國最大的一家做智能教育機器人的公司合作，在店里開培訓班，將單一的產(chǎn)品營銷發(fā)展為產(chǎn)品、體驗、服務(wù)等多維度、多層次的內(nèi)容營銷。

至于如何吸引客戶來和區(qū)別競爭對手？一是平臺化的APP生態(tài)；二是標準化的陳列布局；三是專業(yè)化的內(nèi)容運營；四是工程師化的服務(wù)體驗；五是全球化的買手供應(yīng)鏈；六是智能化的組貨標準。

愛回收總裁鄭浦江：獲客核心是抓住場景

愛回收是世界銀行風投的一個企業(yè)，我們今年預計收舊手機舊電腦，會達到千萬量級，估值40-50億。愛回收是做背后支撐的零售合作伙伴，把老客戶留在你店里重要的抓手和支撐。

在這種情況下，獲客成本是最小的，根據(jù)我們的營銷理論，維護一個老用戶的成本，將遠遠低于開發(fā)一個新客戶的成本。所以愛回收提供這樣的基礎(chǔ)服務(wù)，帶動門店抓住老顧客，能夠最大限度的讓其曾經(jīng)服務(wù)過的用戶持續(xù)進行復購，提升門店綜合的營銷體驗。

電子產(chǎn)品閑置家中不僅是電子污染，不產(chǎn)生價值，反而越堆積越多，因為整個電子產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度越來越快，愛回收努力將其變廢為寶。

愛回收如何去獲客，最核心的還是抓住場景，在京東上買手機旁邊有一個以舊換新，所有品牌官方商城買手機都有以舊換新。線下樂語是我們最大的合作伙伴，我們?nèi)珖?萬多家店，通過精準的場景來獲客。

愛回收也有自己的自營渠道，全國有200家直營店，在北上廣深和杭州等地區(qū)的核心商圈、購物中心里面開展以舊換新服務(wù)。“正規(guī)回收，隱私無憂”，是愛回收最主要的抓手。

金立集團副總裁俞雷：品牌定位和內(nèi)容創(chuàng)造

我是做手機的，第一次參加零售業(yè)論壇。今年手機行業(yè)正在越來越寡頭化，未來中國手機的品牌，一會拓展更大的事業(yè)，在全球開展和三星蘋果的競爭，另一方面，品牌會越來越集中，排在前十之后的品牌，今年之后是不會再有機會了。

作為一個品牌，它是無界的，不管是線上還是線下。但是我們對線上數(shù)據(jù)的判斷應(yīng)該是20還不到，這個數(shù)據(jù)其實已經(jīng)基本上固定有兩年了，我們認為不會有特別大的突破。線下80%是在發(fā)生變化的。

雖然說手機行業(yè)是一個非常先進的行業(yè)，今天能叫得出名字的手機品牌基本上都是幾百億以上。但是很奇怪的是，手機零售渠道的業(yè)態(tài)還處在比較傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)里面，它比起消費品行業(yè)，甚至家電行業(yè)，它的業(yè)態(tài)并不是那么先進，手機行業(yè)還存在很多夫妻老婆店。

在十年前我寫過一篇文章，我預測購物中心會成為一個重要發(fā)展的零售渠道，核心原因是汽車時代和互聯(lián)網(wǎng)時代所決定，未來的業(yè)態(tài)是集玩樂、休閑、餐飲、購物一起的，所以未來娛樂化的購物，休閑化的購物會成為未來一種趨勢。

作為一個品牌怎么去吸引顧客，首先還是要明白自己的定位。2015年的時候我們把自己M系列定義為超級續(xù)航，加上2016年的超級安全還是非常深入人心的。今年在M5，M6基礎(chǔ)上，推出了M7，今年我們又加入了顏值和全面屏。

最后是講到在品牌內(nèi)容的創(chuàng)造上，這樣兩年金立還是做了很多品牌內(nèi)容，我們請了beyond，M6拍了一條長達6分鐘廣告片，應(yīng)該是中國廣告史上播出次數(shù)最多的廣告，基本上19次，都是在主流媒體上，這個獲得了很多廣告金獎。

今年S10我們請來了薛之謙，實際上在中國娛樂行業(yè)人氣最旺的大概就是鹿晗和薛之謙了，他們的粉絲非常瘋狂，當然人氣旺也容易出事。但是我們的代言人是一個矩陣，我們最近又請了劉濤代言我們的M7。

很多女生到店門口去要人形立牌，要海報，要這個那個的。所以內(nèi)容的創(chuàng)造，IP的應(yīng)用，這是我們這幾年主要做得事情。

GfK中國科技事業(yè)部總經(jīng)理孫開：創(chuàng)造客流最關(guān)鍵的是整合人貨場

中國的零售市場處在非常大的一個轉(zhuǎn)折點上，我們把它叫做第三次零售變革。這個變革一個最突出的特點，就是界限越來越模糊。所謂的界限我們叫無界競爭，就是從競爭角度來看是第三次變革。

第一階段的時候，中國的手機零售市場基本上是線下實體渠道之間的競爭，有獨立店，有連鎖店，有大賣場，各種業(yè)態(tài)相互競爭。第二個階段，由于線上互聯(lián)網(wǎng)的興起，線上和線下的競爭是非常明顯的。

進入第三次變革，廠商的界限，零售商的界限越來越模糊，比如有些廠商已經(jīng)開始介入零售端。也就是說過去典型的B2B，或者說B2C和B2C2C，和B2B2C之間的競爭就是因為這個模式之間的界限越來越模糊。其實競爭的核心是停留在如何創(chuàng)造客流，或誰能創(chuàng)造客流引起的這個發(fā)展。

未來零售的變化一定是圍繞著去創(chuàng)造客流最關(guān)鍵的點去做，怎么樣整合自己的人貨場，重新贏得客戶，這是比較關(guān)鍵的一環(huán)。接下來我們會看到一個趨勢，就是平臺化的發(fā)展方向。

所謂平臺化的發(fā)展方向，就是傳統(tǒng)的實體渠道面臨的挑戰(zhàn)一定是比新的，或者說線上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)要大得多。

傳統(tǒng)這些實體渠道，尤其是這些街邊店，他們的資源或者說能力來源，創(chuàng)造客流或引流的能力。如果達不到未來競爭的話，他們必定就會面臨重新站隊。

這個平臺化的發(fā)展無論是廠商也好，大的零售商也好，未來可能都會是一股力量，去支撐自己零售體系或者渠道體系不斷地強化競爭力。

越強的平臺就越有能力創(chuàng)造客流，越能利用好這些數(shù)據(jù)資源，越能夠在未來去贏得這個競爭。誰能創(chuàng)造客流，誰就會在未來競爭當中體現(xiàn)獨特的價值。不管靠單品，零售經(jīng)營模式，還是靠數(shù)據(jù)，這是未來零售變化非常核心的一個內(nèi)容。

安索帕費芮互動CEO蔣美蘭：沒有交易，再嗨也是白粉

其實在中國這個狀況之下，移動化已經(jīng)改變了以前到現(xiàn)在的溝通模式。如果你不知道移動化是怎么一回事，其實你已經(jīng)跟整個世界脫鉤，已經(jīng)不在于你要不要做這件事情，而是整件事情已經(jīng)改變了整個規(guī)則的重寫。

有兩個字很重要，一個叫快，一個叫懶。什么叫快和懶？你能夠越快簡短跟他交付的時間，能夠很方便做到這個事情，你就拿到了這個事情。如果你期待客戶能夠上門，請你一定要明白，第一要懂技術(shù)，第二要懂流程，第三要懂體驗，第四要懂串聯(lián)，第五要懂痛點。

首先，如何造就行動力。

在這個年代當你從腳尖到指尖，變成這樣生活模式的時候，請你記住一件事，你要造就行動力，請你以終為始，由下而上。

所有的客戶都在想辦法把自己做成媒體，但前提是底層要夠厚，本事要夠多。過去我只做完一個媒體，做完一個知名度，現(xiàn)在是我每做一件事情，最后你都會串聯(lián)成中間一個人。

所以，你必須要懂得什么叫做技術(shù)，什么叫做流程，什么叫做體驗，你要懂得最后那一瞬間人們的心情是什么，你跟他做交易的時候他能夠有所行動。

其次，如何造就自傳播。

首先做廣告跟做自傳播的素材是兩件事。我們常說自傳播的素材有時候很簡單，它可能就是一個表情，一個H5，一篇文章，一個故事，一個短視頻。最重要的是你要能夠知道什么叫做自傳播的素材，自傳播的素材里面，就算一張圖片，只要對比效果強，還是會傳播。

所以，你要自傳播，你要懂得創(chuàng)造話題，比一直說自己的產(chǎn)品有多棒更重要。

自傳播領(lǐng)域里面有一個重要的觀點是小眾化的大眾市場。過去你想盡辦法做很多的媒體，讓全世界人知道我們，但是小眾化的大眾市場是讓一小部分人喜歡我，喜歡到?jīng)]朋友，沒理由。什么是小眾化的大眾市場，就是讓一小部分的人知道。

現(xiàn)場直播：2017聯(lián)商風云會暨搜鋪網(wǎng)華東商業(yè)地產(chǎn)高峰論壇

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 周松平 烏鎮(zhèn)報道）