聯(lián)商專欄：進(jìn)入零售行業(yè)十幾年，總是會有些習(xí)慣性思維、習(xí)慣性操作，這些習(xí)慣不能說不好，但有些確實會讓我們在操作中出現(xiàn)偏差，因此這些年，也更多的會從消費(fèi)者角度來看自己從事的行業(yè)。

最近，特意對比了身邊幾種類型便利店，分享給大家，談一談自己的感受，先來看看我們最熟悉的一類便利店，也是我講的篇幅較多的部分：

個體經(jīng)營者

我所在的社區(qū)底商有6家便利店，其中一家老板做了多年，開了3家便利店，我們小區(qū)是其中之一（我們稱為A便利店）；一家是加盟的某品牌便利店（我們稱為B便利店）；另外的4家，都是單獨的一家店，通俗來講，也就是大家說的夫妻老婆店。

我經(jīng)常去購物的，是A便利店。這是一家相對傳統(tǒng)意義上的便利店，商品也以包裝食品、日配、酒水飲料、小家居百貨等為主。

這家店曾經(jīng)賣過一段時間的水果，后來不賣了，問了下，主要還是把控不好，量小、事多、賺錢少，后來干脆取消了；也做過代干洗的項目，也不了了之了，我正好干洗過一次，等了兩個周才洗好，確實這種項目不做比做好，做了反而影響原先的口碑。現(xiàn)在還在保留的項目：彩票、關(guān)東煮。

B便利店相對A便利店，多了水果、蔬菜，新鮮度還算可以，這家店是我去的頻率第二的店，因為女兒喜歡吃的雪糕、冰淇淋品牌、我喜歡的一款飲料，只有這家店有，其他家沒有，當(dāng)然也會捎帶著買點其他的東西。

其他的店去過，但幾乎沒買過東西。

在這里，我只分享兩個點：我為什么不去某家店買東西以及這些店主反應(yīng)的在經(jīng)營中的最大問題。

作為一名消費(fèi)者

我為什么不去這家店買東西？

本來我想先聊一聊7-11，個人確實比較喜歡這家企業(yè)，但為了避免又回到站在從業(yè)者角度來分析這個問題，所以，不講7-11，直接講作為一名消費(fèi)者的感受。

1、沒有我想買的東西或者品牌

如上所說，女兒喜歡的雪糕品牌，我喜歡的一款飲料，只有一家店有，其他店沒有，所以，當(dāng)有這種需求時，我沒有更多的選擇。

2、環(huán)境太差、氛圍太差，商品品質(zhì)感太差

有一家店，我進(jìn)去過一次，就沒有再去過，原因就是進(jìn)去就有一股不舒服的味道，貨架上陳列的商品，特別是啤酒、飲料，手一拿，全是灰。

3、服務(wù)太冰冷

我常去的一家店，每次去店主都會相互寒暄幾句，而另一家店，幾乎全程無交流，在確認(rèn)價格的時候也是帶搭不理，甚至有一次貨架上標(biāo)的9塊，收款時10塊，問了一句，也只是簡單的一句：哦，漲錢了，價簽還沒換。

話說回來，以上我不到店的理由，不就正和《零售圣經(jīng)》7-11講到的經(jīng)營便利店成功的四項原則：商品齊全、鮮度管理、清潔維護(hù)、親切服務(wù)對應(yīng)起來嗎？這四項是不是如今也適用？

店主們經(jīng)營中的最大問題是什么？

身邊有不少朋友在做便利店前會咨詢我，我都會給出自己的意見和建議，我也會經(jīng)常和他們聊經(jīng)營中的問題，身邊的這幾家便利店店主我也聊過，經(jīng)營中最大的問題是什么？大概有以下幾項：

1、人員不穩(wěn)定，不好招人

這是我身邊的這6家便利店都反應(yīng)出來的問題，和老板們聊，幾乎第一個問題都是這樣。

原來的夫妻老婆店大部分是自己家人在做，一是放心，二是節(jié)省人工，但現(xiàn)在年輕人開店越來越多，我們小區(qū)屬于相對新的小區(qū)，這幾家便利店全是年輕人看店，都招了至少一個人來替班，但是幾乎每年都會更換好幾次，大部分小的實體店確實沒有好的辦法長期留住一線員工。

2、成本太高，特別房租

我身邊的6家便利店，有兩家是自己買的商鋪，其他的是租的，租賃的老板對于房租問題很是頭疼，一是年年漲，二是自己好不容易養(yǎng)起來一些熟客，三是換地方也面臨這種問題。

所以現(xiàn)在出現(xiàn)了不少年輕人以商養(yǎng)鋪，既然決定了自己開店，與其年年擔(dān)驚受怕，不如自己一次苦點，買了鋪子，慢慢養(yǎng)。

3、競爭者

這也是店主們反應(yīng)的問題之一，最開始小區(qū)只有兩家便利店，雖然入駐人口少，但大家過的都很舒服，也不牽扯到過多的價格競爭，但隨著入駐率上升，店越開越多，直到現(xiàn)在開了6家店。

有些店主直言，做了這么多年，放棄不大可能，但繼續(xù)下去，越做越累。

4、商品問題反而不是大問題

對于消費(fèi)者都關(guān)心的商品問題，店主們倒不是很擔(dān)心，一是自己開店商品的標(biāo)準(zhǔn)要求屬于可調(diào)節(jié)的事情，二是現(xiàn)在進(jìn)貨渠道也多，選擇余地也大，本來便利店經(jīng)營中最重要的問題，在他們看來反而不是最大的問題了。

某創(chuàng)業(yè)型便利店：店數(shù)約30家

這是一家創(chuàng)業(yè)型便利店，有著濃重的學(xué)習(xí)或者模仿7-11的味道，兩年開店30家，有一半的店在社區(qū)，另一半的以寫字樓、商業(yè)中心為主。

我去過這家創(chuàng)業(yè)型連鎖便利店幾次，給我的第一感覺是進(jìn)口商品占比相對我們這個城市的其他便利店多一些，自制食品第一次去時感覺還可以，但最近去感覺口感差了很多，不知是因為品質(zhì)把關(guān)問題還是夏天到了我自身的口感問題，總之，從消費(fèi)者體驗角度看下降了不少。

當(dāng)一家創(chuàng)業(yè)型便利店發(fā)展的一定階段之后，一定有一些東西是需要階段性改善的，當(dāng)然，出現(xiàn)一定的偏差也是難免的，這種自我糾錯的能力和速度決定了后期是快速發(fā)展還是止步不前。

有幸接觸到其負(fù)責(zé)人，雖然在聊天中有些信息沒有透露出來，但依據(jù)個人判斷，這種創(chuàng)業(yè)型的便利店同樣會遇到一些問題：

1、人員架構(gòu)問題

和個體經(jīng)營者一樣，只不過個體經(jīng)營者相對來說只是門店一線人員的問題，但連鎖型便利店，特別初創(chuàng)企業(yè)，在發(fā)展到20、30家店時，人員架構(gòu)問題確實是個大問題。

不僅僅一線員工，商品部人員、營運(yùn)、營銷、稽查等部門都亟待完善，創(chuàng)業(yè)者的核心人員是固定的，但某些方面可能是薄弱的，如同這家企業(yè)，核心創(chuàng)始人里沒有專業(yè)采購人員，這就產(chǎn)生了問題。

如果快速打造符合創(chuàng)業(yè)發(fā)展的人員團(tuán)隊？如何讓內(nèi)部員工快速提升，跟不上發(fā)展怎么辦？如何找到合適的外部人員等等都是需要解決的問題。

2、錢的問題

直接說錢的問題，好像不大高端，但這確實是個大問題，尤其是連鎖便利店發(fā)展到二三十年，沒有突破50、100家關(guān)口的時候。

直營連鎖便利店的資金回籠沒有那么快，但你想有話語權(quán)，不想在成長初期就被強(qiáng)大的競爭者打死，錢就是你的最大問題。

不是每一個創(chuàng)業(yè)者都能成為盒馬，也不是每個創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)項目都會被資本大佬們青睞，創(chuàng)業(yè)者自身以為的特色、競爭力，可能在資本眼里一毛錢不值。

錢不是萬能的，但在這種創(chuàng)業(yè)型便利店里，錢就是決定生死的關(guān)鍵點。

3、核心競爭力的問題

服務(wù)是核心競爭力嗎？商品是核心競爭力嗎？文化是核心競爭力嗎？

初創(chuàng)的區(qū)域連鎖便利店，沒有達(dá)到50家、100家關(guān)口時，核心競爭力是什么？我們自身認(rèn)為的核心競爭力是真正的核心競爭力嗎？不見得。

個人倒是認(rèn)為，便利店最基本的要堅持做精，消費(fèi)者的需求你要研究透，再加上你要主打的可被接受的特色，才有可能形成核心競爭力。

4、定位問題

我問過負(fù)責(zé)人：在發(fā)展初期店數(shù)少的情況下，就涉足了商業(yè)區(qū)便利店、社區(qū)便利店、辦公樓便利店，這種戰(zhàn)略正確嗎，或者說合適嗎？

負(fù)責(zé)人信心滿滿，覺得差異不大，完全沒問題。但我個人看過店面，特別商品之后，覺得這是個問題，確實這家企業(yè)注意到了差異化，在幾個類型的便利店做了品類的取舍，差異化，但再看同品類里的品項，幾乎沒有差異。

某連鎖便利店：店數(shù)約150家

這也是一家區(qū)域性連鎖便利店，經(jīng)營時間長，店數(shù)足夠，具備了一定的話語權(quán)、談判權(quán)，而且在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系運(yùn)作上都做的相對很成熟了，當(dāng)然也面臨著諸如房租到期后的續(xù)簽，新的競爭者入侵，內(nèi)部體系架構(gòu)難以調(diào)整等問題，在這里我們不做重點闡述了。

前兩年，資本助推便利店成為風(fēng)口，萬店、十萬店計劃層出不窮，有人僅從換招牌上看也達(dá)到了這個目標(biāo)，也有些通過這個風(fēng)口玩資本進(jìn)入了監(jiān)獄，風(fēng)口過去，留下的，大部分是靠便利店吃飯的人。各種類型的便利店都有自己的機(jī)會，也面臨著各種問題，如果說哪些東西是便利店從業(yè)者們需要長期堅持、長期注意的問題，個人見解，不一定正確：

一、選址：所有實體店都必須重視這個問題，這項工作決定了你的基數(shù)，如果選址出現(xiàn)問題，不客氣的講，現(xiàn)在的環(huán)境下，第一個應(yīng)對是想辦法如何止損，而不是改善經(jīng)營；

二、人員：不論是一家店還是連鎖店，人員都是連接店與顧客的關(guān)鍵點，不一定要找到最好的人，但一定要找到合適的人員；

三、便利、效率：便利店的根本是便利，特別社區(qū)便利店，不把便利放在第一位置，不可能成為一家好的便利店；

四、品項品質(zhì)、鮮度管理、親切服務(wù)、清潔維護(hù)，做好這四件事，持續(xù)做好這四件事。

便利店，特別是社區(qū)便利店，作為與消費(fèi)者聯(lián)系最緊密的商業(yè)業(yè)態(tài)之一，每個從業(yè)者都面臨著或相同或不同的困難和問題，隨著消費(fèi)者需求的不斷變化，也產(chǎn)生了不少機(jī)會，關(guān)注消費(fèi)者，做好基本功，找準(zhǔn)自身定位，總能走出一條屬于自己的路，祝福所有從業(yè)者。

6月20日-22日，主題為“大愛商業(yè)，獨善社區(qū)”的2019中國社區(qū)商業(yè)大會將在山東濟(jì)寧召開，結(jié)合社區(qū)商業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行研討論道，共商共促中國零售業(yè)的全新發(fā)展。

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（文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員劉國正，本文系聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“社區(qū)商業(yè)冷思考”系列報道，僅代表作者觀點。）