8月18日-19日，2020中國(guó)IGA峰會(huì)在甘肅省嘉峪關(guān)市召開(kāi)，會(huì)議以“信仰在哪里，我們就在哪里——致敬迎風(fēng)飛行的零售人”為主題。

在19日的大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，步步高集團(tuán)高級(jí)副總裁兼首席信息官、智慧零售總經(jīng)理彭雄分享步步高的數(shù)字化實(shí)踐。

以下為彭雄演講主要內(nèi)容（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

1、數(shù)字化趨勢(shì)和認(rèn)知

做任何事情都要看大的形勢(shì)，既要低頭做事，也要抬頭看路。在經(jīng)濟(jì)方面，大環(huán)境從供不應(yīng)求進(jìn)入了供過(guò)于求的時(shí)代。從社會(huì)層面來(lái)講，消費(fèi)者的需求從滿足功能到滿足品質(zhì)、品牌、品類(lèi)、品格，從商品到商品+服務(wù)。原來(lái)是有就行，后來(lái)是要有品質(zhì)，后來(lái)我們都穿大牌的，大牌是信賴(lài)和身份的象征。最近90后對(duì)品牌越來(lái)越不熱衷了，而是看有個(gè)性，有調(diào)性。技術(shù)的發(fā)展是毋庸置疑的，現(xiàn)在是“百年一遇的大突破”，科學(xué)技術(shù)計(jì)算機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)。

應(yīng)對(duì)這么多的改變，很多人都在思考，技術(shù)每天都在學(xué)，眼花繚亂，我們都在思考，很盲目？我們做什么呢？我們?nèi)绾谓鉀Q這些問(wèn)題？如何創(chuàng)造價(jià)值？要和企業(yè)的現(xiàn)狀結(jié)合起來(lái)。供不應(yīng)求到供過(guò)于求使我們很恐慌，但我們要想供過(guò)于求是最好的機(jī)會(huì)，盤(pán)活剩余產(chǎn)能。

對(duì)于消費(fèi)者端要明確自己的定位和模式，這一點(diǎn)不詳細(xì)講，除了商品還有基層服務(wù)和手段。

下沉市場(chǎng)的定位是什么？往上走定位又是什么？我們要想清楚，僅僅靠技術(shù)工具解決不了這些問(wèn)題。

談技術(shù)，首先要了解技術(shù)帶給企業(yè)什么？

數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施已經(jīng)非常完備，我們講萬(wàn)事俱備只欠東風(fēng)，但現(xiàn)在反過(guò)來(lái)了，東風(fēng)已至萬(wàn)事是否具備？

物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能都很完善了，對(duì)零售企業(yè)來(lái)說(shuō)足夠了。但我們用來(lái)做什么？就兩件事情，特別對(duì)于老板和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者只要抓住兩件事情。

一是連接，二是大數(shù)據(jù)和人工智能做決策優(yōu)化，資源的有效適配，如果所有的生產(chǎn)要素都是在線的，都是數(shù)據(jù)化的，都是有標(biāo)簽的，做決策的速度就會(huì)很快，質(zhì)量會(huì)很高，把資源用在最賺錢(qián)的地方，最終帶來(lái)一個(gè)效果是組織平臺(tái)化。企業(yè)內(nèi)部打破部門(mén)界限，打破企業(yè)的邊界，因?yàn)樯�產(chǎn)要素是要全部連接在一起的，不管用不用，首先要連接。

步步高做了一個(gè)很大的工作，就是動(dòng)態(tài)用工，把社會(huì)上沒(méi)有工作的人連接在一起。在用人高峰時(shí)，比如疫情期間的時(shí)候就可以最快的速度找到這些人幫我們做事情。我們的物流中心一次增加了幾百人來(lái)做加工的包裝，如果用傳統(tǒng)的方法，臨時(shí)要人的時(shí)候到哪里找人？也就是說(shuō)我們連接的速度是你幾百倍的速度，去做資源調(diào)動(dòng)，不用的時(shí)候釋放出去，也不用開(kāi)工資，這就是我們技術(shù)能夠帶來(lái)的效果和效率。

我們?cè)賮?lái)看一下到底什么是數(shù)字化？

第一步很簡(jiǎn)單，就是把一些客觀的、模糊的、憑感覺(jué)用數(shù)字來(lái)代替。

第二步是模型化，有了數(shù)據(jù)以后，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的規(guī)律，建好模型。

第三步是數(shù)字化管理，通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)量化管理對(duì)象和管理行為的模型，大幅提高流程效率，決策質(zhì)量，優(yōu)化資源配置。

數(shù)字化是工具，到底能不能帶來(lái)價(jià)值？老板認(rèn)價(jià)值。數(shù)字化，就是要魚(yú)和熊掌兼得。以前我們說(shuō)魚(yú)和熊掌不可兼得，但那是過(guò)去的時(shí)代，現(xiàn)在到了新的時(shí)代，過(guò)去不可兼得的事情現(xiàn)在可以兼得，但我們也出現(xiàn)了新的不可兼得。

人類(lèi)社會(huì)的效率是由什么決定的？經(jīng)濟(jì)學(xué)之父，亞當(dāng)·斯密提出管理效率的終極方法就是分工。在人類(lèi)分工越來(lái)越細(xì)，越來(lái)越專(zhuān)業(yè)，如果一件事情都只是一個(gè)人做，那我們還活在農(nóng)耕時(shí)代，我們要自己去蓋房子，種糧食，去打獵，去制造工具，難道我們每個(gè)人都能生產(chǎn)電視機(jī)和汽車(chē)嗎？不可能，就是分工。但分工要規(guī)模，我們都知道規(guī)模很重要，有規(guī)模后就會(huì)出現(xiàn)分工和提高效率。但分工有一個(gè)致命缺陷，一旦分工很細(xì)致的時(shí)候協(xié)調(diào)和激勵(lì)就成為了一個(gè)瓶頸，人都是傾向于功勞大一點(diǎn)，問(wèn)題是別人多一點(diǎn)，這個(gè)問(wèn)題就很難扯清楚了。到一定程度的時(shí)候企業(yè)管理效率就會(huì)急劇下降。怎么解決呢？

第一，量化個(gè)人行為。不說(shuō)百分之百量化，但至少比以前更加的量化，分得清楚。我們既可以獲得分工的好處，又可以解決分工帶來(lái)的激勵(lì)問(wèn)題。

第二，知識(shí)賦能。企業(yè)的管理，IGA五星運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)都不能停留在紙上、PPT上，一定要變成在線化的、員工不需要培訓(xùn)的，在使用的時(shí)候掃一下這個(gè)商品就能知道，怎么做營(yíng)銷(xiāo)，賣(mài)點(diǎn)是什么，話術(shù)是什么，怎么控制損耗，怎么陳列，這都是有圖片化，有視頻，不僅僅是文字的，這使員工效率更高。

第三，技術(shù)也能進(jìn)一步推動(dòng)細(xì)化分工。提高用戶(hù)的體驗(yàn)，價(jià)值創(chuàng)新，能夠知道顧客更需要什么。

總結(jié)起來(lái)就是數(shù)字化帶給我們的好處，應(yīng)該是企業(yè)最困難的問(wèn)題，老板們都回去告訴技術(shù)人員，魚(yú)和熊掌我必須兼得，產(chǎn)生最大的價(jià)值，不是改善，而是質(zhì)變。

我們要解決大問(wèn)題，我一直在思考IGA企業(yè)都是小而美的企業(yè)，那我們能否做到大而美？來(lái)一個(gè)更大的課題，我認(rèn)為是可以的。小而美是因?yàn)檫^(guò)去有一個(gè)矛盾，差異化和低成本不可兼得，要做差異化就很重，要做顧客服務(wù)，成本就比較高，不可能復(fù)制。第二個(gè)矛盾是精細(xì)化和規(guī)模化很難做到。做精細(xì)化無(wú)非說(shuō)顧客的話術(shù)要標(biāo)準(zhǔn)，要有更多的創(chuàng)新，這些員工很難培訓(xùn)，但使用了現(xiàn)在的技術(shù)，員工非常容易培訓(xùn)，甚至都不用培訓(xùn)，先把60%應(yīng)知應(yīng)會(huì)做成互聯(lián)網(wǎng)的形式，30秒視頻，看完后彈出幾個(gè)圖片考試，判斷對(duì)錯(cuò)，這不是變得很容易？我們IGA企業(yè)就可以復(fù)制，我們不是做到幾千億，但我們能夠從五十億做到一百億，如果不擴(kuò)大規(guī)模，企業(yè)未來(lái)就沒(méi)有效益。零售企業(yè)是規(guī)模決定了效益，規(guī)模經(jīng)濟(jì)，這一點(diǎn)很重要。

2、數(shù)字化會(huì)員成果

步步高發(fā)展數(shù)字化會(huì)員，從2018年開(kāi)始經(jīng)歷了幾個(gè)階段，前面非常艱難，數(shù)字化會(huì)員數(shù)量增長(zhǎng)很困難，但我們做了很多工作，現(xiàn)在是井噴式的發(fā)展，同時(shí)我們也抓住了今年的機(jī)遇。有時(shí)候在黑暗中穿行要有耐心，現(xiàn)在我們的會(huì)員從100萬(wàn)到500萬(wàn)經(jīng)歷了很長(zhǎng)的時(shí)間，現(xiàn)在馬上要到1500萬(wàn)、到2000萬(wàn)，因?yàn)橐咔橹�推，小程序日�?0萬(wàn)+，日均訂單6萬(wàn)起，線上訂單17%，疫情過(guò)后可能有所回落，但兩位數(shù)線上占比是肯定的。

最近，我們也在思考未來(lái)的方向，一直在爭(zhēng)論。到底是“互聯(lián)網(wǎng)+”，還是“+互聯(lián)網(wǎng)”？線上企業(yè)總是跟我們講，數(shù)字化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)有多重要，很重要，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)不是最重要的。

互聯(lián)網(wǎng)是流量中心，從供應(yīng)商處獲得流量，成本高，但不要每次去獲取。獲取之后盡量的通過(guò)數(shù)字化技術(shù)轉(zhuǎn)化為私域流量，就是注冊(cè)成你的會(huì)員，你有手機(jī)、有ID、在你的群里。以后每次在群里和員工互動(dòng)的時(shí)候都不需要交流量費(fèi)，同時(shí)我們進(jìn)而把私域流量池轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客，定向服務(wù)，所以，最重要要成為價(jià)值中心。盡管不能作為生態(tài)中心，但作為一個(gè)小中心和次級(jí)中心，顧客圍繞企業(yè)，認(rèn)可價(jià)值，這一點(diǎn)非常重要。所以，里面要有商品和服務(wù)。我們應(yīng)該是“+互聯(lián)網(wǎng)”，要全過(guò)程的數(shù)字化，最終要加強(qiáng)我們的核心，要去鏈接邊緣和生態(tài)，核心是商品。IGA企業(yè)做得特別好，我們是社區(qū)的好鄰居，好伙伴，這是優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有必要自暴自棄。

從用戶(hù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)路徑看，我認(rèn)為有溫度的服務(wù)才能產(chǎn)生有效的連接。從公域流量引流，建立數(shù)字化ID識(shí)別，還要建立觸達(dá)觸點(diǎn)。社群是觸點(diǎn)，開(kāi)發(fā)一個(gè)小程序也是一個(gè)觸達(dá)，短信也是一個(gè)觸點(diǎn)，店里購(gòu)物時(shí)掃碼也是一個(gè)觸點(diǎn)，停車(chē)也是一個(gè)觸點(diǎn)，從這個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)入到你的頁(yè)面里，看到你提供的服務(wù)和商品。最重要的是后面兩個(gè)連接，連接之后主動(dòng)服務(wù)，沉淀私域化數(shù)據(jù)。不斷循環(huán)積累數(shù)據(jù)，盡管我們的數(shù)據(jù)少，但是很精，我們的流量不多，但轉(zhuǎn)化率很高。

單客運(yùn)營(yíng)的重要性，一定要單店單體單客。最后我們要做一個(gè)模型——人客合一，單客經(jīng)營(yíng)，平臺(tái)生態(tài)化。

3、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)分享

很多企業(yè)聚焦一個(gè)點(diǎn)，數(shù)字化就是做顧客的線上交易。其實(shí)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)是很大的寶藏可以去挖掘。

一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)從三個(gè)層面講，第一個(gè)層面是企業(yè)運(yùn)營(yíng)最重要的是戰(zhàn)略方向，二是企業(yè)文化，三是組織能力。組織能力又分解為三個(gè)方面，是個(gè)鐵三角。排第一的是員工愿意不愿意做，二是有沒(méi)有能力做，三是能不能做，所以我們要有數(shù)字化的技術(shù)解決這三個(gè)層面的問(wèn)題。

我們做了數(shù)字化管理的閉環(huán)打造可量化、可評(píng)估、可追溯、可優(yōu)化的績(jī)效閉環(huán)。第一步非常艱難，把所有動(dòng)作都要數(shù)字化，不是一個(gè)庫(kù)存記錄入了多少庫(kù)，而是每個(gè)動(dòng)作要數(shù)字化。第二步有了數(shù)字并不代表指標(biāo)可評(píng)估。第三步是可否追溯每個(gè)動(dòng)作是誰(shuí)做的，扣誰(shuí)的獎(jiǎng)金。第四步做歸因分析。

大數(shù)據(jù)如何應(yīng)用在管理上？

大數(shù)據(jù)的智能診斷與決策，前面的工具是解放員工，這個(gè)案例是解放管理者。管理者要么是拍腦袋，要么是看數(shù)據(jù)決策的時(shí)候埋頭在數(shù)字的苦海里，腦袋是大的，報(bào)表這么厚。我們?cè)趺醋瞿兀?/p>

所有的數(shù)據(jù)要分層，大數(shù)據(jù)時(shí)代決策往往不是精準(zhǔn)了，是更差了，因?yàn)閿?shù)據(jù)量很大很累的時(shí)候就會(huì)盲目快速的翻過(guò)去。我們要解決信息化時(shí)代信息過(guò)窄的問(wèn)題，信息量太大了，如何看到最有價(jià)值、最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)？我們把所有的報(bào)表分成四類(lèi)：第一類(lèi)數(shù)據(jù)三分鐘看到整個(gè)大盤(pán)的整體情況了，不要太細(xì)；第二類(lèi)是要分析的，比如生鮮異動(dòng)很大的，我們要看到小時(shí)；第三類(lèi)報(bào)表都不用看了，全部都人工智能。如果有跳出異常就去看，沒(méi)有跳出異常就不用看；第四類(lèi)做根因分析，深度優(yōu)化，周期性一個(gè)月看看趨勢(shì)，哪個(gè)指標(biāo)向好向壞，這時(shí)候也用大數(shù)據(jù)來(lái)診斷。

做異常管理，不僅僅是提出異常，還有PDCA循環(huán)。今天是什么原因，必須要有反饋。如果沒(méi)有數(shù)據(jù)的情況下反饋，有時(shí)候我知道這下面有數(shù)據(jù)，但必須要反饋，然后去改進(jìn)，如果你說(shuō)了謊話，自動(dòng)扣除信用分，逼著他們?nèi)ジ纳啤?/p>

4、動(dòng)態(tài)用工平臺(tái)

動(dòng)態(tài)用工是很重要的，現(xiàn)在自由職業(yè)者越來(lái)越多，零散用工越來(lái)越多。我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會(huì)，就做了一個(gè)滴滴打車(chē)臨時(shí)工平臺(tái)，把所有的崗位都拆細(xì)，正式員工或者是外面的員工都可以匹配，跟滴滴打車(chē)的原理一模一樣，有需求發(fā)出任務(wù)，他們就可以搶單，全自動(dòng)結(jié)算，這個(gè)威力很大，可以更高效的利用資源。

在用工過(guò)程中，怎么去進(jìn)行流程的拆解，這一點(diǎn)很重要，如果流程沒(méi)有拆解，剛開(kāi)始做的時(shí)候弄得一塌糊涂，員工不知道貨在哪里，到處找工具，也不會(huì)使用。我們迅速的改進(jìn)迭代，這個(gè)人來(lái)了以后只要把一個(gè)動(dòng)作做好。

未來(lái)一定是智情商業(yè)，情智管理，智能技術(shù)成就未來(lái)零售。IGA其實(shí)在中間，情感服務(wù)做得特別好，IGA大家庭做得特別好，情感的管理做得很到位。我毫不懷疑，企業(yè)家族的管理是情感和價(jià)值觀的作用，但我也深知，一個(gè)人的身高和手臂長(zhǎng)度的局限，你一定要用智能化的營(yíng)銷(xiāo)連接更多的顧客，更快的連接，一定要用智能化的工具提高員工的效率和提升管理精確度和績(jī)效的量化水平。

智情商業(yè)有情感才有溫度，要理性看到情智管理，有智能才有理性，不能拍腦袋決策。有溫度、有理性的企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。

在一個(gè)新的大級(jí)別的技術(shù)變革來(lái)臨前，只能做優(yōu)化的小動(dòng)作，靠人的積極性是很重要的。一個(gè)大技術(shù)來(lái)了以后，是碾壓式。講情感，講家族情懷很重要，但是是不夠的。別人的技術(shù)和效率是碾壓式的，顛覆的。所以，我分享給IGA的企業(yè)，你們要打開(kāi)企業(yè)的邊界，一邊是智能營(yíng)銷(xiāo)，一邊是智能管理工具，我們的企業(yè)一定會(huì)成為大而美的IGA的成員。

最后奉獻(xiàn)兩句話，數(shù)字化成就未來(lái)，數(shù)字化有什么價(jià)值？連接、移動(dòng)化，“連接是成就藍(lán)圖的千里跬步”。傳統(tǒng)的一步步用腳步去測(cè)量，現(xiàn)在做生意到虛擬化，一定是一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)的連接。二是“決策是致勝千里的前行燈塔。”原來(lái)都是拍腦袋為主，現(xiàn)在決策能不能量化，能不能數(shù)字化。

今天的分享就到這里，我講到這個(gè)共享，不是共享財(cái)富，是共享我們的智慧，共享，共創(chuàng)，共贏。