8月18日-19日，2020中國IGA峰會(huì)在甘肅省嘉峪關(guān)市召開，會(huì)議以“信仰在哪里，我們就在哪里——致敬迎風(fēng)飛行的零售人”為主題。

在五星運(yùn)營分享會(huì)上，圍繞“線上拓展的經(jīng)驗(yàn)與挑戰(zhàn)”的主題，中百門店經(jīng)理王樹誠分享了中百在線上業(yè)務(wù)開展及社區(qū)運(yùn)營方面的經(jīng)驗(yàn)。

以下為王樹誠分享內(nèi)容全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

今天跟大家分享的主題是“抗疫保供助大力，線上業(yè)務(wù)擴(kuò)增量”，主要是談公司的社群接龍業(yè)務(wù)開展情況。

我的分享會(huì)分成四個(gè)方面：第一、中百倉儲(chǔ)的線上業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介；第二、社群業(yè)務(wù)發(fā)展完善的過程；第三、社區(qū)接龍業(yè)務(wù)開展以來的收獲；第四、社群接龍業(yè)務(wù)的發(fā)展和展望。

目前我們的線上主要是分三大塊：

1、一個(gè)是到家業(yè)務(wù)，也就是OPO

2、B2C業(yè)務(wù)

3、其他創(chuàng)新業(yè)務(wù)

在到家業(yè)務(wù)上面，我們和多點(diǎn)平臺(tái)達(dá)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系，以多點(diǎn)為主，同時(shí)與美團(tuán)、餓了么、京東到家、淘鮮達(dá)等一起全面合作，實(shí)現(xiàn)了全品類的經(jīng)營，線上下單，線下最快一小時(shí)配送到家。

在B2C方面我們基于多點(diǎn)的平臺(tái)進(jìn)行商品預(yù)售，以及線上大宗客戶團(tuán)購，還有直播帶貨以及商家入駐的模式。

在創(chuàng)新業(yè)務(wù)方面，中百鄰里購是我們自己的平臺(tái)。

此外，多點(diǎn)的線上售卡，以及基于現(xiàn)在在門店的三公里范圍內(nèi)配送達(dá)不到的地方建立前置倉，擴(kuò)大了線上配送范圍。

今天跟大家分享的這個(gè)板塊是社區(qū)接龍，主要是基于中百的鄰里購自有平臺(tái)，利用微信社交載體開展的平臺(tái)業(yè)務(wù)，實(shí)行的是一件代發(fā)，包郵到家。其實(shí)社群接龍?jiān)缭?015年就已經(jīng)開始開展了，特別是微商剛興起的時(shí)候，但是實(shí)際上沒有被廣泛接受。

今年疫情開始，社群接龍成了武漢市民的線上首選，我們也正式抓住這個(gè)契機(jī)把社群接龍有了一定程度的發(fā)展。

中百集團(tuán)作為湖北省的零售超市龍頭，又是國有控股企業(yè)，身在本次抗疫的中心，保障武漢市民基本生活需求成為我們的必然使命，我們第一時(shí)間挺身而出助力民生穩(wěn)定，率先承諾不漲價(jià)、不斷供。

首先，加大了供應(yīng)，這里面最大的痛點(diǎn)就是物流配送。一方面城外的商品進(jìn)不了總倉，另一方面，總倉的商品又到不了門店，加之當(dāng)時(shí)整個(gè)封城，所有的供應(yīng)商的置配業(yè)務(wù)全部中斷，導(dǎo)致了不少門店的缺貨，為了減少這種恐慌，最大程度的恢復(fù)并且擴(kuò)大生活用品的供應(yīng)，中百倉儲(chǔ)千方百計(jì)尋求省市交關(guān)，高速公路卡口的理解和支持，努力疏通生鮮疏果運(yùn)輸?shù)木G色通道，確保省內(nèi)外的生鮮產(chǎn)品能夠順利的進(jìn)城并且及時(shí)的入住，當(dāng)時(shí)日均的供應(yīng)蔬菜達(dá)到600多噸，肉和蛋超過200多噸，米和油300多噸，這些都是平時(shí)銷售的6倍，可以想像一下當(dāng)時(shí)我們的員工都在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。

供應(yīng)雖然有了保障，但是門店每天的搶購仍在繼續(xù)，早上10點(diǎn)開門，中午1點(diǎn)不到所有的生鮮商品全部搶完，買不到生活用品的顧客又極其的不滿意，同時(shí)上午的人流量在賣場(chǎng)又過大，增加感染的風(fēng)險(xiǎn)。

不服輸?shù)闹邪偃搜杆俨扇×祟A(yù)定模式，在門店現(xiàn)場(chǎng)建立顧客群，讓顧客在群里訂購門店所有的生鮮商品，第二天下午再到門店來自取，這樣既能保證下午的顧客在門店能夠買到東西，同時(shí)又減少了早人員的聚集，這種模式很快得到了顧客的認(rèn)可，不到兩天時(shí)間，每個(gè)門店均建立了7-8個(gè)社區(qū)群，每個(gè)群都能夠達(dá)到500人的上限。

門店再派出專門的統(tǒng)計(jì)人員統(tǒng)計(jì)顧客訂購商品的信息，第二天下午顧客就憑群內(nèi)的消息到門店進(jìn)行商品自提。

但是隨著顧客在群內(nèi)下單越來越多，純手工的統(tǒng)計(jì)已經(jīng)顯得效率過低，并且容易出錯(cuò)，于是各個(gè)門店又開始自主的搜尋微信里的各種統(tǒng)計(jì)小程序，開啟接龍模式。

有了這些小程序之后，門店利用只引導(dǎo)顧客按照這些程序的規(guī)則在里面進(jìn)行下單，并且錄入自己的聯(lián)系方式，門店通過這些小程序的后臺(tái)導(dǎo)出來，大大提高了工作效率，這也是我們?nèi)航育垬I(yè)務(wù)的最初目的和探索的開始。

隨著這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，顧客買不到東西的情況也越來越少，顧客對(duì)我們的好評(píng)也越來越多，接龍業(yè)務(wù)這種模式在整個(gè)武漢市民心目中已經(jīng)深入人心。

2月11日疫情防控進(jìn)一步升級(jí)，所有的小區(qū)開始實(shí)行封閉式管理，禁止任何人員流動(dòng)，武漢市宣布進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)，商超全面停止個(gè)人業(yè)務(wù)只針對(duì)社區(qū)團(tuán)購。

按照政府的部署，所有中百超市的門店必須無條件的承擔(dān)門店周邊3-5公里的社區(qū)保供任務(wù)，同時(shí)針對(duì)這些社區(qū)需求推出了不同搭配的套餐組合。其實(shí)接到任務(wù)后我們中百倉儲(chǔ)并沒有感到任何的慌張和緊張，因?yàn)橛辛饲捌谌航育堫A(yù)定的基礎(chǔ)，于是迅速調(diào)整模式。

首先，聯(lián)合社區(qū)以及在之前前期建立的顧客群中引導(dǎo)顧客開始逐漸的建立社區(qū)群，這樣確保社區(qū)里面所有的居民都在群內(nèi)，每天同居民在群里進(jìn)行互動(dòng)，了解居民的生活需求，并且制定適合顧客的套餐，再根據(jù)套餐確定具體的商品明細(xì)。

同時(shí)同步在公司指導(dǎo)下完善了接龍的工作流程，實(shí)行門店的店長(zhǎng)開團(tuán)，在小程序中直接進(jìn)行了收款業(yè)務(wù)，這樣子效力更大程度的提高，盡可能的滿足了所有社區(qū)每戶居民的生活物資，最后同社區(qū)的配合我們?cè)賹⒕用裼嗁彽倪@些物資送到指定的地點(diǎn)，然后所有的居民再排隊(duì)進(jìn)行領(lǐng)取。

通過各方面的努力直到4月8日解封，防疫保供取得了決定性的勝利，經(jīng)過市商務(wù)局的統(tǒng)計(jì)，從1月23日到4月8日整個(gè)中百倉儲(chǔ)承擔(dān)了武漢市60%的社區(qū)保供任務(wù)。

有了中百倉儲(chǔ)上下一心，我們才贏得了顧客的口碑，真正的在湖北市場(chǎng)上面樹立了應(yīng)該有的榮譽(yù)，我們才成為了家鄉(xiāng)的驕傲！

隨著經(jīng)濟(jì)生活的逐漸步入正軌，居民的消費(fèi)習(xí)慣也因?yàn)橐咔橛辛撕艽蟪潭鹊母淖�，�?shí)體門店的數(shù)據(jù)下滑，同時(shí)線上購物的趨勢(shì)更加的明顯，對(duì)于實(shí)體店來說的話，這種無形的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步的加劇。

基于中百倉儲(chǔ)在湖北省擁有的良好口碑，以及通過疫情期間的擔(dān)當(dāng)更受消費(fèi)者的青睞，門店擁有大量的忠實(shí)顧客，社區(qū)顧客群成為了我們的寶貴資源，我們?cè)?月底統(tǒng)計(jì)，我們的社區(qū)群整個(gè)中百倉儲(chǔ)接近達(dá)到了3000個(gè)社區(qū)群，每個(gè)社區(qū)群平均顧客有400多個(gè)，社區(qū)接龍這項(xiàng)業(yè)務(wù)也深入人心，努力提升銷售，突破銷售困局也成了所有中百人的共識(shí)和追求，門店的話也都在紛紛自主開展接龍業(yè)務(wù)，推銷著自己門店的商品。

公司也正是看到了這一點(diǎn)，從5月15日起公司進(jìn)行了統(tǒng)籌安排，由門店的自主調(diào)整為公司主導(dǎo)，進(jìn)一步優(yōu)化接龍的流程，明確分工，合理的規(guī)劃?rùn)n期，然后為了改變之前我們通過第三方的小程序，社區(qū)接龍小程序的弊端，公司自主創(chuàng)建了我們的平臺(tái)中百鄰里購，這樣成本更低，手續(xù)費(fèi)也更低，并且我們的小程序還能夠同公司的銷售系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，顧客只要在社群接龍里面下單的話，銷售就會(huì)實(shí)時(shí)的反饋到我們的銷售系統(tǒng)里面，這樣有效的杜絕了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)以及涉稅的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檫�要跟我們的團(tuán)長(zhǎng)實(shí)行傭金，使整個(gè)接龍業(yè)務(wù)做到了全面閉環(huán)，成效得到了進(jìn)一步的體現(xiàn)。

第三塊社區(qū)接龍業(yè)務(wù)開展的收獲。疫情期間線上接龍確確實(shí)實(shí)大大提高了我們的效率，后疫情時(shí)代從5月15日，我們公司開始統(tǒng)一主導(dǎo)后，線上的業(yè)績(jī)?cè)隽棵總�(gè)月社區(qū)接龍的銷售能夠突破400萬。

通過社區(qū)群，我們?cè)鰪?qiáng)了與目標(biāo)顧客的互動(dòng)，很多時(shí)候我們?cè)谌豪锩娑寂蓪Ｈ藖韺?duì)接顧客的咨詢、意見甚至是投訴，投訴我們所有的促銷活動(dòng)不管是線上還是線下，通過微信群能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)的營銷。

正是由于有了群接龍業(yè)務(wù)的開展，有了平臺(tái)中百鄰里購的建立，同時(shí)也奠定了這個(gè)平臺(tái)業(yè)務(wù)延伸的基礎(chǔ)，在群接龍過程中，公司也實(shí)行了群接龍的PK的機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工激情。

最后，對(duì)于社群接龍業(yè)務(wù)發(fā)展的展望以及規(guī)劃。整個(gè)社區(qū)接龍是基于中百鄰里購物平臺(tái)打造的一個(gè)場(chǎng)景，目前我們開展的是平臺(tái)業(yè)務(wù)，也就是社區(qū)團(tuán)購，一件代發(fā)，包郵到家。馬上將要開展到店自提的業(yè)務(wù)，甚至能夠在自己的平臺(tái)統(tǒng)一規(guī)劃，同時(shí)每個(gè)門店還能夠結(jié)合自己的實(shí)際情況自主選擇品種，促進(jìn)我們單店的銷售提升。

在群接龍場(chǎng)景下面我們還引入了直播互動(dòng)與顧客進(jìn)行互動(dòng)營銷，這個(gè)現(xiàn)在目前已經(jīng)開展，技術(shù)已經(jīng)成熟。

同時(shí)我們還在群接龍里面進(jìn)行一些新品預(yù)售，在新品沒有到場(chǎng)之前提前向顧客進(jìn)行宣傳，也能夠積極的收到顧客的反饋消息，然后指導(dǎo)新品進(jìn)場(chǎng)的時(shí)間或者是單品的選擇，同時(shí)我們還準(zhǔn)備規(guī)劃將群接龍業(yè)務(wù)推向社會(huì)，尋找團(tuán)長(zhǎng)，拓寬銷售渠道，實(shí)現(xiàn)所有平臺(tái)的共享。

信仰在哪里，我們就到哪里，IGA的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)有信仰的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樾挠兴�，方能遠(yuǎn)行，希望IGA所有的家人，能夠在自己追夢(mèng)的過程中越走越遠(yuǎn)，越來越好。