8月21日，由聯商網、搜鋪網、萬商俱樂部主辦的2020中國（長三角）商業地產高峰論壇暨招商對接會在杭州博奧開元名都酒店隆重召開。本屆大會以“破浪·重啟”為主題，致力探討在后疫情時代且防疫常態化的當下，商業地產行業如何更好的破浪與重啟，獲得恒久的生命力。

會上，萬商俱樂部創始人楊澤軒應邀出席并作了《服務的力量》的主題演講，他認為，未來真正讓商業吸引消費者、煥發出活力、產生更多業績的關鍵還是服務。

以下是演講主要內容（有刪減）：

今天分享的話題比較有特點，結合疫情期間我們感受到的東西：服務的力量。

未來真正讓商業吸引消費者、煥發出活力、產生更多業績，到底是什么？我們舉例來說明。

以胖東來為例，無論是產品提示、做法提示以及貼心的細節處理，包括洗手間以及其它的細節，我們看到了胖東來背后業績和認可度增長的關鍵，不是簡單的只是做好商品，而是在于它的服務。

在今后競爭越來越激烈的時候，一定會趨向于區域化聚焦，要把區域市場做精、做厚，把業績做強，胖東來給了我們很好的啟發。

再看陜西長百社區購物中心，在疫情之后，該店的客流和業績恢復分別是50%和42%，成交率提升了2.5倍。

秘訣就是企業思維的變化。

原來他們只想做購物中心，現在變成了生活中心。

其邏輯在于原來關注場所，現在關注精神需求、關注戰略層面。

有心、用心、精心做事不是嘴上說的，他們是“三多”即休息椅多、服務空間多、體驗活動多，雖然看起來占地變多了，但他們的業績不降反增。

此外，他們還做了很多免費服務，比如代購代跑腿、免費文印、免費收發快遞、免費上門取衣干洗、免費熨燙衣服等等，這家社區服務中心和居民做了深度的服務鏈接。

再看第三個案例，所有人都提到的海底撈。

海底撈的市值一直接近2000億，海底撈為什么能做到這樣的業績？

服務絕對是其加分項，舉例說顧客說去山里被蚊子叮了，點完菜員工把風油精遞到了桌子上。這足以感動顧客、變得忠誠甚至推薦更多人。

第四個案例龍湖。

龍湖物業已經連續十幾年滿意度都是TOP10，龍湖的服務是“滿意+驚喜”，滿意是服務里常見的，如果到了驚喜的階段，其實忠誠度就出來了，所謂的推介就出來了，業績的力量就出來了。

“神盤”阿那亞2019年全年服務性收入8個億，僅一個項目，如果今年沒有疫情，計劃做12個億。阿那亞的公寓平常是2500起，周末是3000起，房子很一般，但它營造了精神價值，讓服務疊加非常強。

阿那亞最開始做了一件事，圍繞顧客做了大九州會，業主的任何問題必須及時回復，按時解決，靠的是超強的服務

所以服務的力量到底多強呢？

服務爆發的力量是北京周大福店服務性收入從接近零上升到雙位數。

林清軒透露疫情期間業績好的秘訣就是之前他們就嘗試過直播；第二個是他們在其他平臺首先積累了600萬的粉絲和會員。這600萬是基礎，然后通過日常讓客戶感到服務滿意，疫情期間的直播就有效，618期間林清軒銷售增長了300%，今年林清軒準備開80個場子，在大家都在收縮保守的時候，林清軒要開店。

事實上，中國所處的時代在升級，并且整個行業都處于服務水平的起步階段，存量市場的競爭加劇。這些帶來的是什么呢？

當我們從制造業向服務業躍升的時候，并不僅僅是產業的升級，背后還有思維的升級。

為什么日本的服務業起來了？就是迪士尼的帶動。各行各業都去學習，然后不斷的提升，所以這是一個時代的變化。

其實顧客滿意度評價也是競爭激烈下的產物，

上世紀美國比較強，做了國家質量獎，專門推動通過服務解決差異化的競爭的問題。

最后他們通過數據說明：第一，93%的CEO認為顧客管理是企業成功和更有競爭力的重要因素；第二，顧客忠誠度提高5%，利潤上升幅度將達到25%~85%。第三，一個非常滿意的顧客購買意愿將6倍于一個滿意的顧客，這就是驚喜的差異。

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