出品/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團主任周勇

在2021聯商網大會上，步步高集團董事長王填先生提示與會者：可以利用“全國12315平臺”舉報或投訴不正當競爭行為，以維護公平競爭和消費者合法權益。受王董提示的鼓勵，我也親身經歷了一次在“全國12315平臺”的舉報。

（一）事情的經過

（1）2019年8月14日下午，我通過高德地圖從上海市世博村路300號上海市商務委門口叫到一輛高德地圖上的AA出行的“AA經濟型專車”，5點到達目的地，按打表金額用微信支付了69元車費，如圖1所示。事后每當打開高德地圖就顯示“等待支付車費”，如圖2所示。

圖1  車費支付憑證

圖2 支付車費后提示再次支付（雙重收費提示）

（2）此后我也問過出租車司機，司機對我說，只好自認倒霉，再支付一次這筆費用。我覺得這不是錢的問題，大公司以及政府有關部門都有責任搞清楚問題出在哪里？并加以糾正或預防。我也向高德平臺上的“AA出行”投訴過。但AA出行先要我提供憑據，當我找到支付憑據后，又霸道地在平臺上跳出“超7日行程不可投訴”的“格式化條款”，如圖3所示。

圖3 超7日不可投訴的“霸道條款”

該平臺還稱“不建議其他方式支付”，這是限制消費者付款方式的違法行為，如圖4所示。

圖4 限制消費者付費方式

我甚至向“阿里公關”提起過這事。但都不了了之。以數字化技術為支撐的特大型互聯網平臺，對用戶一清二楚，還故意設置各種障礙，故意拖延或者無理拒絕消費者的維權要求，既違背了商業良知，也違反了相關法規。

（3）2021年4月20日，我突然收到“高德打車”的短信稱：“在高德打車平臺有一筆2019年8月14日產生的訂單（金額88.76元）尚未支付”，并要求我在三日內支付，如圖5所示。如果按高德打車的要求支付該費用，高德打車就是向用戶“雙重收費”。

圖5 高德打車再次要求雙重付費

（二）全國12315平臺有待改進的四個問題

4月20日，我首次下載了“全國12315平臺”APP，并在該平臺舉報“高德”。

（1）我該舉報誰？平臺上的“被舉報信息”有兩個項目：企業名稱、住所。高德地圖大家都知道，但是，高德地圖的公司有很多，我到底應該舉報哪一家“高德”？更何況有些被舉報人不一定是企業。

這涉及兩個問題：第一，所有平臺型公司都必須明示該平臺的公司名稱與住所；第二，12315平臺不僅要包括公司，還應該包括個人，甚至不要讓舉報人去尋找某個平臺到底屬于哪一家公司管轄的。12315平臺有責任也更有能力判明某個公知的平臺屬于哪一家公司管轄。

（2）舉報信不能轉發，每次舉報都要重新輸入很多內容。我接到“高德打車”短信后，經查詢找到了“上海高德軟件有限公司”，并向該公司所屬的徐匯區市場監督管理局舉報。

4月22日上午，我收到該局短信：“您好，關于您反映的上海高德軟件有限公司相關情況，經查高德地圖APP平臺由高德軟件有限公司負責處理相關事宜，該司注冊地址為北京市昌平區科技園昌盛路18號B1座1-5層，非本機關管轄，建議您修改事發地重新投訴至該司注冊地相關部門。特此告知，謝謝您的配合。 上海市徐匯區區市場監管局：徐家匯所”，如圖6所示。但我不能將向徐匯區的舉報直接轉到北京市昌平區市場監督管理局，于是，我又重新輸入舉報內容，上傳相關附件。

圖6 舉報走錯門了

（3）最不能接受的是：全國12315平臺中的“舉報內容”欄居然不能粘貼，每次舉報，都必須一個字一個字重新敲打進去。不知道這樣的設計是為了控制什么？

（4）“舉報問題類型”不全面。企業損害消費者權益的實際情況千差萬別，但全國12315所顯示的就這么幾種，遠遠不能包容消費者所受到的各種“忽悠”。

互聯網企業，您在暗處；消費者，我在明處。您知道我，但我不知道您！數字化技術應該更多地用來服務民生，而不能成為忽悠消費者、坑害消費者的武器。