上海市東方世紀消費品發展促進中心（以下簡稱東方快消品中心）今年第19年開展“快消品零供滿意度專題調查”，本次調查歷時三個月時間，涉及12大零售業態，共149家零售商，主要集中于長三角地區，實地訪談了超過100位代表性供應商企業的高管，微信與網絡投票參與的專業人士超12萬。

2021綜合滿意度指數：到家到店零售名列業態之首 連鎖賣場與連鎖便利穩步前進 社區團購大洗牌

零供綜合滿意度指數，是供應商對零售商在費用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評價，其中費用占比20%，信用占比30%，流程管理與營銷分別占比25%。綜合滿意度指數評分5分最高，1分最低，得分越高表明供應商對其越滿意。

12大快消品零售業態中，連鎖賣場作為傳統實體零售代表，綜合滿意度指數穩步上升，今年獲得3.58分，相較去年增長了0.13分，這主要歸功于近年來連鎖賣場中會員店的迅速發展，而且大賣場在數字化的推動下服務能力和商品性價比進一步提升。連鎖便利今年也出現正增長的情況，中國便利店正處于連鎖品牌化持續爆發階段，無論是市場規模還是密度都有大增長之勢。

不過，同為傳統零售的連鎖超市，綜合滿意度今年繼續下滑，獲得了3.14分。同樣下滑的還有連鎖母嬰和精品超市，這些業態受到疫情影響及電商、社區團購等的沖擊，并且向著更加集中化的方向發展。

隨著電商流量成本的不斷上漲，零售電商、社交電商、直播電商增速有放緩之勢，今年的綜合滿意度指數出現不同程度的下滑。

到家到店零售業態則繼續提升至4.04分，是整個12大業態里得分最高的零供業態。實體零售企業加快線上線下融合發展，積極開展到家到店服務，更好地滿足消費者多樣化的需求，配送范圍和時效不斷優化。很多零售商家表示將大力拓展線上渠道，加快到家業務或前置倉布局，同時提升門店服務效率。到家與到店深度融合將成為常態。

2021年社區團購變化較快，加上國家出臺政策進行監管，社區團購進入大洗牌階段。今年新增的連鎖零食店和連鎖生鮮店兩個業態評分分別為3.74分和3.57分，這也是近年發展較快的兩個業態，在零食和生鮮等細分賽道成為重要的渠道。

連鎖賣場：大潤發蟬聯冠軍 山姆躍居第二 卜蜂蓮花排位最末

大潤發作為國內領先的連鎖賣場以4.15分蟬聯第一，隨著大潤發與歐尚的整合，其實體零售的領先地位得以鞏固，并向著在線化、小型化、便利化和社區化進行前進。供應商普遍對大潤發的認可度表現在結款履約、執行力、商品管理能力等方面。

今年排在第二位的是沃爾瑪旗下的會員制業態——山姆，山姆會員店中國市場去年增長超40%，很多供應商也在今年的調研中反饋比較看好會員店模式，目前麥德龍、盒馬、永輝、家樂福等紛紛入場會員店，沃爾瑪管理層透露部分沃爾瑪商店也將向山姆會員店轉型。

Costco從去年的第八位上升至第三位，麥德龍為第四位。物美收購麥德龍80%股權后，麥德龍攜手多點mall加快數字化轉型，到家業務為麥德龍C端業績提供不少支撐，目前麥德龍在全國陸續布局新概念商場。

今年卜蜂蓮花仍然排名末位，卜蜂蓮花雖然在積極的通過改造門店等方式進行自救，但拖欠賬款嚴重，高管變動頻繁等問題依然讓供應商詬病。

連鎖超市：農工商積極探索新模式，奧樂齊逆勢入局，海航供銷大集（酷鋪）依舊墊底

中國連鎖超市行業正經歷著極大的挑戰，最直接的就是止不住的客流量普遍下降，這也直接導致連鎖超市綜合滿意度的下滑。

今年農工商超市以3.79分繼續領跑，農工商超市利用自己的門店優勢，積極探索“線下實體+線上社區”模式，讓利消費者，取得積極的效果。排名第二位的是目前擁有3254家門店的聯華超市。而逆勢入局中國，自有品牌占比高達70%以上的奧樂齊以3.76分的滿意度躍升至第三位。

永輝超市則從去年的第二位下降到第四位，永輝超市2021年上半年營收468.27億元，相較2020年下降7.3%，而歸母凈利潤則同比由盈轉虧。有供應商反饋永輝超市門店質量良莠不齊，結款程序復雜。

海航旗下的供銷大集（酷鋪）連續4年被詬病“生意差”、“關店嚴重”“庫存管控差”、 “拖欠賬款”等問題，今年排名依舊墊底。此外，*ST大集今年上半年虧損2.485億元，季度減虧趨勢明顯，被海南省高級人民法院裁定受理重整，值得警示。

連鎖便利：羅森躍居第一，好德升級改造，中石化易捷穩步提升

便利店作為小型零售業態的主要發力者保持著小幅增長的步伐。2020年全國品牌連鎖便利店銷售額2961億元，達到6%左右的增速，預計到2026年便利店銷售額有望達到6473億元。

今年羅森以4.2分的零供滿意度得分攀升為連鎖便利綜合滿意度指數榜首，羅森中國副總裁張晟近期表示，江浙滬區域羅森將不再向供應商收取進場費、開戶費等相關費用。同時，羅森也計劃將門店打造為三層消費空間，分別承擔了便利店、前置倉、自提點三種角色。

全家今年排名則下降為第二位，主要受日本全家與中國全家因品牌授權到期而產生的糾紛以及全家高層的變動影響，供應商擔憂會拖慢全家的發展速度。近日，全家被曝光有門店售賣過期烤腸并被市場監管局立案偵查，值得市場警惕。

好德便利店以3.99分的滿意度排名第三位，好德、可的轉型改造依舊加速中，好德便利通過打造“社區15分鐘生活圈”、“上線光明城市廚房”、與“餓了么”、“京東到家”、“美團”等線上平臺合作取得積極的效果。據悉，好德便利接下來還會繼續“加碼”早餐工程。

排名第七位的中石化易捷便利店，連續四年高速增長，并憑借27600個門店數量依舊為中國便利店TP100榜首。易捷以加油站渠道獨特的網絡、客戶、品牌等優勢，不但布局水、咖啡、螺螄粉等業務，今年也在尋找餐飲合作伙伴，加碼快餐輕飲。

排名靠后的有中化道達爾便利店、利群和正大優鮮。

到家到店零售：盒馬名列冠軍 叮咚、京東到家緊隨

消費者對即時消費的需求不可逆轉，到家到店零售依然是供應商最看好，成為12大零售業態滿意度綜合評分之首。

盒馬對于新業態的嘗試從未止步，今年以4.3的高分依然位居綜合滿意度第一位。盒馬X會員店、盒馬鮮生、盒馬鄰里形成了大、中、小互補的盒馬生態，成為驅動盒馬業績增長和生意向上的三駕馬車。“復購率高”、“客單價高”、“客流量大”、“消費群體年輕”、“消費能力強”是供應商對盒馬綜合滿意度評價高的最真實原因。盒馬近期又在探索新零售下的零供2.0版合作模式。

 排在第二位的叮咚買菜近日交出赴美上市后的首份財報，2021年第二季度營收達46.46億元，同比增長77.9%。叮咚買菜接下來不但發力全場景用餐解決方案，也向生鮮B2B進行拓展。排名第三位的是京東到家，京東到家通過提供全渠道解決方案，幫助零售商伙伴解決流量與效率兩個痛點，目前已全國覆蓋超1500個縣區市，線下活躍門店超11萬家，服務超4600萬個活躍消費者。

連鎖母嬰：愛嬰室持續領先  向頭部連鎖集中

受各路因素的疊加影響，整個母嬰行業馬太效應凸顯，從品牌、代理商，到門店，無一不在洗牌，向著更集中的趨勢行進。國內分散的母嬰連鎖或面臨新一輪集中度提升，未來頭部品牌有望獲得更大的市場空間。

愛嬰室依然把持榜首。8月10日，愛嬰室發布公告稱，以2億元收購華中區域第一大母嬰連鎖品牌貝貝熊，愛嬰室通過并購快速切入華中區域，加快了進行行業整合的步伐。

孩子王以3.77分排名第二位，近日孩子王成功在創業板IPO注冊。熱衷于“大店模式”的孩子王，在資本加持下，計劃繼續加快開店的速度。但有供應商反饋孩子王在費率和按時結款等方面需要提升。

精品超市：華潤萬家旗下Ole'、BLT分列第一和第三，城市超市排名末位

近年，受渠道下沉和跨境電商影響，精品超市行業市場規模的復合增長率有所降低。華潤萬家旗下雙品牌Ole'以3.93分排名第一， BLT以3.71分排名第三，作為華潤萬家旗下眾多品牌業態當中的主力業態，Ole'和BLT在全國共有88家門店，兩者皆是穩扎穩打，穩步發展。

而綠地優選G-Super則從去年第一位下降為第二位，其近期對超市門店業務進行收縮調整，關閉部分虧損門店，目前全國約有80家門店正常營業中。總部位于上海的城市超市則排名末位。

零售電商：京東蟬聯第一，抖音小店成增長黑馬

2021年零售電商其實已經進入增速放緩期，國家提倡推動內外雙循環來促進經濟的發展，電商也正在從單純的銷售行為轉向更精準地滿足消費者的內在需求，消費結構升級趨勢更加明顯。

京東以4.22分的零供滿意度繼續排名第一，全渠道戰略為京東的規模擴大和收入增長打開了空間。京東今年不但闖入世界500強前百強、香港二次上市、京東健康和京東物流也先后上市，可謂遍地開花。

天貓以4.19分排名第二，2021年以來，天貓在新品牌扶持上動作頻頻，并大舉進軍本地生活和社區團購，天貓超市事業群升級為同城零售事業群，成為阿里巴巴1號項目。

排名第三位的是拼多多，提出了“百億農研專項”來“犧牲利潤”，以求更長期的發展。抖音小店名列第四位，被供應商普遍看好，成為業績增長黑馬，“抖店”也升級成了“商城”，而快手小店排名第六位。

社交電商：小紅書第一，貝店爆雷，快團團新上榜

2020年我國社交電商市場年復合增長超過60%，整體銷售額估計達3.7萬億元，不過社交電商一直是個充滿爭議和敏感的商業模式。并且隨著云集轉型、貝店暴雷，社交電商賽道尤其分銷型賽道似乎已經到了黃金時代的盡頭。

排名第一位的小紅書月活用戶超1億，每天生成筆記45萬+，已成為新品牌的必爭之地。今年8月份開始，小紅書斬斷淘寶鏈接、上線“蒲公英”平臺，小紅書還宣布正式推行“號店一體”機制，在小紅書上進行投放的品牌數量增長顯著。愛庫存以3.53分排名第二，不過有供應商反映愛庫存存在近期業績下滑、內部管理薄弱等問題。

今年新上榜的快團團是拼多多推出的疫情期間協助線下商戶高效連接“宅家”居民的線下團購工具，因其扣點低，且靈活、便捷、高效而受到供應商的好評。

爆雷的貝店排名墊底，8月初，近百位供應商和店主包圍貝貝集團杭州總部，追討貨款的消息讓貝店的爆雷來得突然。從明星項目到資不抵債，貝店涉及拖欠貨款金額過億。

社區團購：行業大洗牌 興盛優選拔頭籌 同程生活破產墊底

社區團購已經過了區域性發展的窗口期，進入行業大洗牌階段，格局逐漸清晰。已有9輪融資歷程的興盛優選以3.65分的滿意度排名第一，截至6月底，興盛優選上半年月均GMV在30億上下，同比增幅并不明顯。

美團優選以3.62分排在第二位，多多買菜以3.57分排在第三位，2021年8月，整個社區團購行業的市場規模超過8000萬件/日。其中美團優選和多多買菜的市場規模超過2500萬件/日，各自占比約31%。美團優選從去年四季度到今年二季度，不到一年時間，補貼燒掉150億元。Q2多多買菜的GMV增速也明顯放緩。

而隨著近期同程生活宣布破產、食享會轉型社區零食便利店、十薈團和橙心優選業務收縮等消息的爆出，加上國家監管政策的出臺，供應商普遍反饋社區團購變化太快，對與社區團購的合作是比較謹慎的，會選擇背靠大廠的平臺合作。但又由于社區團購體量大、無合同扣點、回款速度快，社區團購依然受到很多供應商的認可和追捧。

直播電商：直播成標配，淘寶、抖音、快手三足鼎立

2021年中國有約32.5%的用戶經常在電商直播平臺購買商品，同時，直播正在和短視頻等其他內容形態結合，形成種草——拔草的商業循環，直播帶貨，成為電商的標配，這是共識。2021年最熱的莫過于“品牌自播”、“總裁下直播間” 等。

淘寶直播得益于天然的電商基因，依然以3.97分占據第一位，2020年淘寶誕生了近1000個過億直播間，其中商家直播間數量占比超過55%，略高于達人直播間，同時李佳琦、薇婭、雪梨等淘寶頭部主播也成了為新品牌的營銷流量入口。

占據第二位的抖音，已形成短視頻-直播-小店的生態閉環，很多新品牌的首發平臺也轉向抖音，8月17日由抖音電商和湖南衛視聯手打造的“抖音新潮好物夜”創下佳績，多個經典品牌與國際大牌，借此次電商節實現了聲量與銷量的雙重爆發。

排在第三位的快手直播通過 “嗨嗨星朋友” 為特色明星打造真實互動生活化直播，向著精品化、系列化的長線直播IP邁進。

連鎖零食店：來伊份萬家燈火計劃見成效，線下連鎖零食店興起

隨著國民經濟發展和居民消費水平的提高，休閑食品已成為人們日常食品消費中的重要組成部分。據統計，中國休閑食品行業年產值由2016年的8200億元增長至2020年的11200億元，預計2021年仍將保持穩健增長，將達11562億元，隨之而來的是線下連鎖零食店的興起。

來伊份以4.28分排名第一，來伊份上半年凈利潤同比大增777.59%，來伊份會繼續穩步推進萬家燈火計劃，優化業務布局，調整門店結構，加大全渠道業務的開展，重點推進加盟業務及社區團業務發展。

良品鋪子以3.99分排名第二位，良品鋪子今年上半年營收44.21億元，同比增長22.45%，深耕細分市場的聚焦戰略為良品鋪子帶來不俗的成績。良品鋪子首個子品牌“良品小食仙”，專注3~12歲兒童零食，銷量也很不錯。

此外，像三只松鼠、kkv、好特賣、老婆大人等連鎖零食店也都發展不俗。另外，線上零食品牌百草味近期也在大力發展線下門店。

連鎖生鮮店：清美鮮食領先 目標是成線下流量入口

社區生鮮店離用戶近，一旦與用戶建立深度信任，產生高強度的黏性關系，不僅能帶來高復購率，還能順勢入駐很多消費頻次高、毛利率高的日用百貨品。換句話說，拿下社區生鮮店就等于進入了用戶日常生活的方方面面，給自己的品牌在用戶家門口建立了一個線下流量入口。

以豆制品起家的清美鮮食以3.65分排名第一位，目前清美集團旗下業務主要包含社區便利店“清美鮮食”、B2B單位配送“清美鮮達”以及線上線下融合店“清美鮮家”等幾種商業模式，清美目前也處于不斷轉型中。

錢大媽以3.59分排名第二，主打階梯折扣和日清模式，在生鮮賽道獨樹一幟，可謂賺足了“社區紅利”，赴港上市的消息也不斷傳出。然而近期加盟商虧錢、加盟商大批關店，陷入菜賣得越多，虧損就越大的怪圈的消息的流出，也讓錢大媽變得撲朔迷離。

第三位的食行生鮮在“預定”模式下，配送以社區為單元，利用冷庫、冷車、冷柜的無縫鏈接，突破生鮮超市普遍存在高損耗率的瓶頸，同時又解決了消費者對購買生鮮“快速”、“便捷”的要求，已成長為生鮮新零售領域內的實力選手。