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整理/聯(lián)商網(wǎng)編輯部

12月28日下午1:00，由聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)、知了殼共同主辦的2021年度商業(yè)峰會以云會議形式如期舉行，本次會議以“商業(yè)·魂”為主題，邀請了一眾行業(yè)大咖做線上分享，共同探討后疫情時代，商業(yè)地產(chǎn)運營如何回歸商業(yè)本質的終極命題。

以下為嘉賓演講精彩觀點(經(jīng)編輯)：

聯(lián)商網(wǎng)董事長龐小偉

什么是商業(yè)的魂？我覺得既是美好的顏值，也是流暢的運營，更是深蘊的文化。

沒有顏值的商業(yè)不是好商業(yè)，藝術和商業(yè)的美好融合，帶來顧客內(nèi)心愉悅，成就商業(yè)的成功。物業(yè)是靜態(tài)的，流暢的運營帶來生動的商業(yè)，讓顧客流連忘返。同時，這一靜一動背后的真善美的文化，更是商業(yè)的靈魂，直抵顧客內(nèi)心，賦予著商業(yè)生生不息的生命張力。

在跌宕起伏的時代里，2021即將過去，今天我們在這里回顧過去，展望未來，希望在本次峰會中一起叩問商業(yè)之魂的答案，唯有靈魂和信念的光芒，激勵我們?nèi)��?chuàng)造去作為，是我們自己在照亮未來的路，是我們自己擁有方法去擊潰困難，去打開可能，去達成創(chuàng)造。

疫情之下，商業(yè)人特別不容易，我非常能體會，尤其是線下實體商業(yè)，這兩年倍受疫情考驗。我希望每個企業(yè)都能通過此次大會，領悟到如何抓住商業(yè)之魂，回歸商業(yè)本質，鍛造最強的體魄，奉獻最美的心靈，貫通最久的生態(tài)，跨越周期，贏得未來。

上海購物中心協(xié)會會長錢建強

今年是“十四五規(guī)劃”的開局之年，第二個百年夢奮斗的起點。踏上新征程，站在新起點，在疫情形勢反復，時代更迭、城市更新，用戶消費不斷改變，商業(yè)競爭日趨激烈，消費趨勢日新月異的大背景之下，上海購物中心協(xié)會發(fā)揮平臺交流作用，為商業(yè)行業(yè)及會員單位提供與購物中心有關的市場調研、統(tǒng)計分析、專業(yè)培訓、咨詢服務和交流合作。共同打造共融共贏的商業(yè)生態(tài)，優(yōu)化商業(yè)發(fā)展格局，拓展消費新亮點，迸發(fā)出新的蓬勃生機。

今天的峰會主題是“商業(yè)魂”，商業(yè)魂是什么？是文化？是顏值？還是運營？每個商業(yè)工作者對此都有不同的理解，在我看來，商業(yè)魂是這些的集合。

商業(yè)本質是為顧客服務，為顧客創(chuàng)造價值。而商業(yè)文化就是顧客對企業(yè)的一種認同感，文化有著一種獨特的魅力，吸引著顧客來消費，商業(yè)文化是有巨大經(jīng)濟效益和社會效益的。所以，商業(yè)運營打造怎樣的商場公眾形象，顏值設計如何吸引顧客是我們今天交流的重點。

舉辦此次峰會，旨在探討商業(yè)魂的巨大作用，如何能夠為顧客創(chuàng)造價值，提升品質、增強顧客體驗感、滿足感、幸福感，讓消費能夠持續(xù)增長，歡迎大家今天能暢所欲言，分享自己的感悟和工作情況，探討商業(yè)發(fā)展的運營特點。

聯(lián)商網(wǎng)顧問厲玲

2021年，我覺得用非常困難來描述這個行業(yè)的應該不為過。從現(xiàn)在看起來所有公開的數(shù)據(jù)，無論是開店、關店，銷售額，利潤等等，可以講困難遍及全行業(yè)各業(yè)態(tài)、大大小小各種企業(yè)甚至個人，所以我覺得用非常困難應該是比較準確的。

2022年的預期，第一個預期是疫情的影響還將持續(xù)；第二個預期，整體銷售繼續(xù)下滑；第三個預期就是企業(yè)之間的差距會繼續(xù)拉大，這個會更趨于m型的消費；第四個預期，人口變化加劇，人口向大城市集中，向東南沿海集中，這個趨勢是值得零售商們?nèi)ブ匾暤模�而且還會擴大，在未來五年都會擴大。同時數(shù)量的變化伴隨著老齡化，少子化，單人家庭等等，這些都會影響消費。

面對這樣的預期，零售企業(yè)應該怎么辦？

第一，穩(wěn)規(guī)模。包括開店的數(shù)量原則上面應該是穩(wěn)步下降。開店的面積也是，我甚至穩(wěn)步下降，品類要穩(wěn)，創(chuàng)新業(yè)態(tài)要穩(wěn)；

第二，穩(wěn)客流。無論線下店還是線上店，客流都要下降，但不能讓它懸崖式的下降，可以穩(wěn)步下降，因為整體銷售要下降了；

第三，有利潤是硬道理。沒利潤的要去抓回來，有利潤把利潤放掉一點去穩(wěn)客，去穩(wěn)銷售；

第四，穩(wěn)穩(wěn)服務。不管怎么說，零售商不管是線上線下都是以服務去取勝的，服務是成本最低的促銷手段；

第五，穩(wěn)穩(wěn)管理；

第六，穩(wěn)員工隊伍。招人并不難，不裁人，少裁人，才叫水平。

林清軒創(chuàng)始人孫來春

我總結林清軒的“魂”分成三個部分。

第一個部分，一個品牌，首先要擁有一個偉大的使命。林清軒從給人們提供天然安全有效的護膚品，升級到一個全新的使命，要為人類與地球的肌膚更美。

第二個部分，商業(yè)實體要有一個偉大的價值觀。林清軒的價值觀是創(chuàng)建美好企業(yè)，用一顆愛心創(chuàng)建美好企業(yè)。

第三個部分，我們有個經(jīng)營哲學叫“敬天地，愛世人”。讓利益相關者共贏。

時代創(chuàng)造了偉大的企業(yè)，未來10年是中國品牌國際化最好的時候，是中國品牌征戰(zhàn)全球，跟國際品牌正面對標最好的時候，因為中國消費者真正意識到中國的產(chǎn)品不錯，中國國家治理的很好，我們的國家很安全。

文化自信就是國家和這個民族的魂魄。五千年來的文化自信，讓我們國家在全世界有了一定的話語權，最先受益的就是自己國家的品牌。什么叫國潮？中國的生活方式，中國人的文化變成潮流了，就叫國潮。

綠地集團商用事業(yè)部華東大區(qū)總經(jīng)理張振強

在后疫情時代發(fā)展的情況下，數(shù)字化在商業(yè)中的價值越來越凸顯。雖然整個消費市場在政府的大力引導下，有很比較好的增長，但是購物中心板塊的市場恢復相對長期來說還是有非常大壓力的。今年上海新開的商業(yè)項目非常多，存量愈發(fā)巨大，購物中心的內(nèi)卷也是在越來越嚴重。

控制空置率是這個行業(yè)永遠繞不過去的坎，不斷的改變也是永恒的主題。現(xiàn)在無論是上海市場還是華東市場，空置率也是越來越高。空置率觸目驚心，我們要如何去做？

購物中心要去做數(shù)字化轉型，因為在后疫情下，商業(yè)的消費其實是在五大方向加速的演變：

第一，顧客更加習慣線上化，購物中心都在做一些線上化的部署。

第二，現(xiàn)在顧客的消費時間是碎片化的。隨著后疫情時代的到來，我們的目標顧客越來越難獲得，如何從“流量”變成“留量”，也是這個行業(yè)中一個變得永恒的課題了。我們行業(yè)都說消費者具備“渣男”體質，即不主動、不負責、不拒絕、不記得。顧客的消費時間碎片化，當然通過線上直播短視頻小程序是一個很好的切入口。

第三，趨勢消費場景的無人化。

第四，運營通過線上 O2O社區(qū)的社群化。

第五，消費生態(tài)的平臺化。

在新環(huán)境下，商業(yè)地產(chǎn)運營需要破圈升級提升新價值，數(shù)字化轉型是一個非常重要的事情，越來越多的大中型商管公司在提數(shù)字化轉型。數(shù)字化轉型已經(jīng)從兩三年前的錦上添花變成了生死存亡。商業(yè)地產(chǎn)的數(shù)字化轉型依然在探索當中，哪怕今年開始做也不算太晚，因為我們還是在路上。

杭州湖濱銀泰in77常務副總胡舒暢

其實人貨場是做商業(yè)的人講的特別多的，但我覺得今天三個要素其實都發(fā)生了非常大的變化。

關于人，對于in77來說，我們定位年輕客群，所以一定是95后驅動的，他們認為好玩一定是大于好用、悅己一定是大于悅人。

第二個就是貨，我們跟農(nóng)夫山泉一樣，我們不生產(chǎn)貨，我們是貨的搬運工，所以我們必須去匯聚年輕人熱愛的品牌。

關于場，我們希望年輕人來到in77，一定不僅僅是買買買，而是希望它能成為承載年輕人美好生活的意義容器。

我們的客人具有獨立審美，有文化自信、視野開闊，非常需要得到社交跟認同。所以我們必須去理解他們，只有理解了他們，我們才能理解未來。只有跟他們做朋友，我們才是時間的朋友。

奈爾寶家庭中心聯(lián)合創(chuàng)始人徐晶

奈爾寶有一句話叫連鎖不復制，什么是連鎖不復制？這5個字看起來很簡短，但是真正的要做到它是非常難的。目前我們開到了12家城市，截止到目前為止是17家門店，17家門店根據(jù)城市商圈地域的人民，都會做出不同的一個產(chǎn)品的組合以及設計的呈現(xiàn)。

結合場域的一個特色，可以把奈爾寶的服務區(qū)域分成了5大塊，分別就是圖書、模擬城市、大童區(qū)、餐廳以及派對房。每一個不同的細分行業(yè)其實都有門道，但是奈爾寶用每一個行業(yè)的最高的標準來要求我們自己。

當你來到奈爾寶的時候，在角角落落你都能體會到五星級的酒店式的服務。比如在衛(wèi)生上的嚴苛程度，一般只有在餐飲行業(yè)才會用到“檢核”這兩個字，但是奈爾寶把它充分的運用到了所有場所。

我認為敢于在每一個角落里面都用檢核說明了奈爾寶的一個決心——希望給到家長一個最放心安心的地方。這也回到我和陳彥丹女士創(chuàng)立品牌的時候的一個初心，我們希望奈爾寶是我們自己的親生孩子都可以來玩的一個地方。

南京睿之新董事長、聯(lián)商網(wǎng)顧問蘇杰

商業(yè)的本質是更有效率地滿足消費者不斷變化的需求。這種需求不僅包含物質需求，也包含精神需求。消費主權的變化更多要從需求端去理解，這樣才能更好體現(xiàn)商業(yè)的效率和價值。

整個商業(yè)的價值鏈條都在做客流的吸引轉換、沉淀和更新。現(xiàn)在很多優(yōu)質的商業(yè)已經(jīng)在考慮客流的沉淀與更新，但是大家更多還是在考慮如何去吸客和轉換。引流需要成本投入，轉換決定項目真實收益，也是項目真正能存活的基礎。所以需要做好商業(yè)體定位，如何讓客流與業(yè)態(tài)組合更好，去匹配去轉換，這些決定了商業(yè)體生存空間和發(fā)展基礎。

商業(yè)與文化有機融合，第一是賦予了商業(yè)更加精準的定位和內(nèi)涵，第二是賦予了商業(yè)更加豐富的場景和顏值，第三是拓展了商業(yè)的邊界，豐富了商業(yè)的內(nèi)容。

商業(yè)與文化更好融合，可以拓展商業(yè)邊界，提升商業(yè)想象力，豐富商業(yè)內(nèi)容，為商業(yè)創(chuàng)造更多的可能。整個商業(yè)在變化過程中，面臨著各種不確定，我們在努力尋求一種確定，商業(yè)要能更好生存和發(fā)展。

商業(yè)與文化融合，還是要回歸到五種作用力的循環(huán)：場景、內(nèi)容、流量、體驗和消費。首先要有更加豐富的場景，然后形成更好的商業(yè)內(nèi)容，也需要考慮如何吸引到更加豐富的流量，怎樣去提升消費者綜合體驗，最終通過價值鏈條平衡好客戶引流和轉換，提升整個商業(yè)消費力。

寧波阪急顧客政策部部長葉陽子

寧波阪急撐起了寧波東部新城商業(yè)圈的大梁，給東部新城帶來了新的活氣，不僅如此，寧波阪急的到來同時也提高了整個寧波的商業(yè)水平。我們期待，今后這兩個商業(yè)圈會相互競爭，一起提高寧波的商業(yè)和服務。

寧波阪急融合了商品，體驗和服務，這三個要素。同時也具備百貨和購物中心業(yè)態(tài)的優(yōu)勢，是中國首家體驗型百貨購物中心。寧波阪急的四大支柱：第一，高端和高敏感度的時尚；第二，高品質愉悅型飲食樣式；第三體驗及娛樂；第四就是日式IP。

對于寧波阪急來說，如何才能使顧客達到120%滿意度？打造讓顧客感到開心的商場，同時也要讓員工感到開心的職場。這兩者相乘才能夠使顧客滿意度達到120%。

BA飾物局聯(lián)合創(chuàng)始人&COO楊李

BA飾物局的受眾大多是Z世代的年輕人，因此在圍繞品牌的打造過程中著重了年輕力跟潮流力。對于潮流的解讀，BA飾物局更多的是用原創(chuàng)的角度去做，并且會根據(jù)不同的定位，不同的受眾構建不同產(chǎn)品的系列跟類型。

同時，BA飾物局采取付費會員制，對場景解析、商品的研發(fā)中以及購物體驗中得到的數(shù)據(jù)進行重新加工組合，從而更好的圍繞人，去經(jīng)營人、貨、場體驗以及服務。

在BA飾物局經(jīng)營過程中，第一年側重倉儲式的、沉浸式的購物體驗，如今選擇從品牌角度構建與消費者更深層的關系。因此，希望每一個消費者都可以在BA飾物局里選到自己喜歡的飾品，能夠更好的去探索自己以及探索世界。

此外，產(chǎn)品沒有絕對的好或不好，消費者對于產(chǎn)品的設計跟質量的感知是弱的，讓消費者感受到的是可以成為更好的自己。這也和BA飾物局所做的不謀而合，BA飾物局不只是打造更好的產(chǎn)品，也打造更好的用戶。

富衍科技創(chuàng)始人、聯(lián)商網(wǎng)合作伙伴鄂小松

數(shù)據(jù)的精髓，一定不是簡單的看數(shù)量多少，或者說僅看到一個趨勢。有了大數(shù)據(jù)之后，一定要真正發(fā)揮它的意義，把數(shù)據(jù)用好。

客流大數(shù)據(jù)的高階目標是通過數(shù)據(jù)分析預測未來，甚至于去影響未來，讓大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的結果，形成新的經(jīng)驗，回過頭來再繼續(xù)去指導日常的經(jīng)營工作。在未來做一些活動時，就可以更輕松的去面對一些問題，說的簡單和直白一點，就是可以少花錢多辦事，花錢更少，效果更好。

大數(shù)據(jù)是一個比較小的切口，從小處入手，可能投入的資金也不會特別大，但是效果會特別好。大數(shù)據(jù)可以貫穿整個購物中心的生命周期，客流大數(shù)據(jù)為商業(yè)運營全生命周期鑄造了新的靈魂。

企查查BI獲客首席架構師張曉書

我們先來看一下現(xiàn)在這個商業(yè)環(huán)境的市場現(xiàn)狀，一句話說就是現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境里面，所有的成交、合作以及所有的商務都非常難。我們的商務人員每天要花大量的時間去找資料，用大量的時間去跟客戶溝通，反復協(xié)商，出方案、做報價。整個企業(yè)的問題可以歸納為四個：

第一，尋找線索比較難。因為業(yè)務人員每天大概要花費一半以上的時間在找線索；

第二，線索的質量比較差，然后轉化率比較低；

第三，企業(yè)內(nèi)部的管理相對還是比較粗獷的；

第四，企業(yè)內(nèi)相對優(yōu)質的商務人員的經(jīng)驗沒有被數(shù)字化，沒有沉淀，所以最后也沒有辦法復用。

傳統(tǒng)商務的拓客環(huán)節(jié)，總的來說就是三部分問題：員工效率低、拓客渠道少、管理成本相對較高。

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