在國家大力推進新基建和科技創(chuàng)新的背景下，房地產(chǎn)行業(yè)也需要轉(zhuǎn)變原有粗放的增長方式，通過數(shù)字化手段實現(xiàn)精細化運營、提升經(jīng)營效率，推進產(chǎn)業(yè)數(shù)字化勢在必行。

招商局蛇口工業(yè)區(qū)控股股份有限公司（簡稱“招商蛇口”）是招商局集團旗下城市綜合開發(fā)運營板塊的旗艦企業(yè)，中國領(lǐng)先的城市和園區(qū)綜合開發(fā)運營服務(wù)商，擁有地產(chǎn)、商業(yè)、公寓、郵輪、酒店、文化、健康等多個業(yè)態(tài)。

一、打破數(shù)據(jù)孤島，破解多業(yè)態(tài)客戶經(jīng)營難題

“以客戶為中心“是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心理念，是各行各業(yè)已經(jīng)達成的共識。招商蛇口極其重視維護客戶關(guān)系，努力打造客戶極致體驗和服務(wù)。

招商蛇口每個業(yè)態(tài)之間都擁有大量數(shù)據(jù)資源，但業(yè)態(tài)之間的數(shù)據(jù)互通性不足，難以實現(xiàn)流量在公司內(nèi)的轉(zhuǎn)化，不利于形成多業(yè)態(tài)經(jīng)營共生共榮的優(yōu)勢。對于業(yè)務(wù)單位來講，最急待解決的共性問題是：對客端品牌沒有形成合力，存量客戶資源未能充足盤活。

因此，招商蛇口期望通過打造統(tǒng)一的“大會員”數(shù)字化運營管理體系，融合線下線上的流量紅利，轉(zhuǎn)變多業(yè)態(tài)的管理模式和業(yè)務(wù)模式，形成多業(yè)態(tài)會員一體化資源池來實現(xiàn)全價值鏈客戶經(jīng)營。

二、以客戶滿意度及大會員平臺建設(shè)為切入點，促進各業(yè)態(tài)融合

為了促進多業(yè)態(tài)融合，連接地產(chǎn)多元業(yè)務(wù)的消費者和供給端，招商蛇口借助了端點科技的解決方案，“以客戶為中心，以用戶體驗為核心”，成功構(gòu)建起了一體化、聯(lián)邦制的招商蛇口大會員體系。

一方面，實現(xiàn)客戶會員在各個業(yè)態(tài)間統(tǒng)一身份，保證各業(yè)態(tài)會員獨立、靈活運營的同時，提供差異化、精細化的運營及服務(wù)。

另一方面，可以從總部層面拉通各業(yè)態(tài)及生態(tài)間的流量、積分及權(quán)益，支撐跨業(yè)態(tài)、多空間、全領(lǐng)域的客戶管理和運營，有效整合公司的品牌流量，精細化運營客戶全生命周期，為招商蛇口構(gòu)建“美好生活”數(shù)字服務(wù)生態(tài)圈的目標(biāo)提供有力支撐。

三、搭建統(tǒng)一服務(wù)入口和大會員中臺，實現(xiàn)跨業(yè)態(tài)經(jīng)營

端點科技協(xié)助招商蛇口建立的大會員運營平臺由“招商薈“小程序和大會員平臺組成，形成了”招商薈體驗 + 大會員運營平臺賦能“的整體架構(gòu)。

招商薈在前端實現(xiàn)統(tǒng)一的對客體驗，基于當(dāng)下城市客戶實際需求，整合招商蛇口片區(qū)內(nèi)資源及權(quán)益，招商薈小程序集成了“購房、郵輪、健康、會展、購物、辦公”六大核心板塊和“積分打卡、熱門活動、積分商城”三大互動營銷能力，以“一城一頁面”本地服務(wù)交圈，助力各業(yè)態(tài)在共享流量的同時，實現(xiàn)交叉服務(wù)。

大會員后臺初步實現(xiàn)用戶畫像、賦能銷售、活動管理、用戶研究、錢包服務(wù)等能力。同時，支持“聯(lián)邦制”運營，通過在公司層面有效的客戶洞察，識別各業(yè)態(tài)的目標(biāo)客群，探索實踐公司多業(yè)態(tài)內(nèi)的流量置換及投放，激活流量的內(nèi)循環(huán)。

四、數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，打造持續(xù)增長引擎

端點科技為招商蛇口打造的大會員運營服務(wù)體系作為企業(yè)級賦能平臺，將多業(yè)態(tài)積累的客戶數(shù)據(jù)加以沉淀、提煉，將數(shù)據(jù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)優(yōu)勢，投入運營后，帶來了一定成效：

對客戶來說，大會員平臺拉通多業(yè)態(tài)服務(wù)資源，統(tǒng)一招商蛇口各業(yè)態(tài)前端入口，支持日常報事報修、開門、停車、繳費等，有效提升服務(wù)質(zhì)量，逐步提升客戶體驗和品牌口碑。

對一線運營人員來說，大會員平臺通過營銷工具提供多種營銷活動模板，支持運營人員快速便捷地完成活動的建立與投入，快速落地營銷策略。同時，能同步反饋營銷數(shù)據(jù)，優(yōu)化營銷決策。

對企業(yè)總部來說，大會員平臺打通全業(yè)態(tài)客戶數(shù)據(jù)，將海量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的存儲和管理，打造屬于企業(yè)的數(shù)據(jù)“蓄水池”。接下來將通過多業(yè)態(tài)經(jīng)營實現(xiàn)招商蛇口強弱版塊交叉導(dǎo)流，隨著平臺功能的進一步完善，可以讓各版塊之間的成本與收益通過平臺輕松地完成計算、核算、結(jié)算，能把每一筆賬算清楚，把每一分錢都用到實處。

上線運營9個月后，招商薈平臺已在全國40+個城市完成上線，會員規(guī)模達300萬，活動場次達2000+，助力流量變現(xiàn)突破百萬，招商薈用戶活躍度提升至25%，公眾號跳轉(zhuǎn)小程序全行業(yè)最高頻次。

關(guān)注客戶服務(wù)和跨業(yè)態(tài)會員經(jīng)營是大勢所趨，端點科技攜手招商蛇口以大會員運營平臺為載體，將“以客戶為中心”的理念落地，在未來會員資產(chǎn)持續(xù)增長的過程中，大會員運營平臺將成為招商蛇口可持續(xù)的商業(yè)模式，成為企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點。