出品/聯商翻譯中心

來源/Progressive Grocer

作者/吉娜·阿科斯塔

編譯/松柏

圖片/Instacart官網

Instacart推出新技術——Out of Stock Insights缺貨預警，在商品不夠或缺貨時，零售商可運用該技術自動實時提醒店內員工。

如果你想了解超市行業對于菲吉·西莫（Fidji Simo）意味著什么，可以去參觀她家建在卡梅爾海邊的廚房，在那里，你或許可以找到答案。

菲吉·西莫，出生于法國，是成立十年的電商平臺初創公司Instacart的首席執行官。在加州的一個陽光明媚的下午，她正在忙于應付各種會議、采訪和烘焙（幫助她的丈夫測試烘焙產品）。 

當我們坐在花園里聊天時，西莫忽然轉眼看著她老公雷米（Remy）從廚房緩緩走來，手里端著一盤甜點，頓時，空氣中彌漫著歐洲面包店和糕點店里的那股香味兒。這是西莫人生經歷的一個簡單縮影，她的故事要追溯到她在法國東南部一個魚販子家庭中的成長歷程。

“我家中所有的男人都以捕魚為生，所以在我的內心深處，我十分明白食物的重要性，在這一點上，公司的愿景與我的看法不謀而合，”西莫說，“對我來說，食物是表達愛的方式，也是我們慶祝一切事情的渠道。”

她補充到：“我也一直著迷于技術，所以我在大學時選擇讀商科。”但是，西莫對技術的著迷也未能超越她對食物的熱愛。

從商學院畢業后，西莫在美國硅谷的eBay公司開始了她的職業生涯，在領略了技術的魅力后“深深地愛上了它”。后來，她轉到了Facebook公司，在那里花了10年時間開發平臺，推進移動支付戰略，并且“讓視頻成為用戶體驗Facebook的重要組成部分”。在離開Facebook的前兩年，她引領該軟件發展到一個新的高度，這是她一生中最榮幸的事情。

2021年8月，西莫被任命為Instacart的首席執行官，負責帶領這家估值130億美元的公司開啟下一階段的業務。盡管當前的股市、雜貨業或整個經濟市場都動蕩不安，該公司依然在做上市的打算。

每個人可能都有疑惑：西莫是否計劃將該公司轉型為零售商？面對這個提問，西莫表示有自己的思考，但后來不局限于此。 

目前，西莫說她主要專注于微調公司的商業模式，努力使其成為一家由技術驅動的在線超市，而不是單純的超市商品配送公司。同時，意圖與各超市企業建立合作伙伴關系，了解他們所面臨的業務挑戰，幫助其克服萬難，茁壯成長。 

“我們想將公司的技術打造成行業的支撐，實實在在地協助零售商解決所面臨的挑戰，”她斷言，“無論是面對Gopuff（美國外賣平臺）、亞馬遜，還是其他商家的競爭，我們爭取為零售商提供他們所需的工具。目前我們正嘗試研究整合所有相關的技術環節，為打造面向未來的超市奠定基礎。這個技術體系將同時支持線上和線下業務，并且爭取在線上業務領域獨占鰲頭（提供個性化服務等），轉移到線下業務時，我們也希望能提供最好的服務，我們希望整個過程是無縫銜接的。”

FoodStorm是Instacart新引進的訂單管理系統，可輔助顧客處理烘焙食品、熱食和熟食三明治等商品的訂單。

10周年

難以置信Instacart自創立之初到現在已走過十年。

對許多實體零售商來說，在他們最初接觸電商領域時，甚至不了解諸如“揀貨員”、“訂單履約中心”或“替補品”等術語，所以Instacart算是他們進入電商領域的引路人。

新冠肺炎疫情為這家位于舊金山的公司注入了新的活力。2020年初，Instacart的訂單量激增了300%以上，并在2021年實現了創紀錄的銷量和收入，一躍成為美國主導的網絡超市技術公司。如今，該公司與900多個國家、地區和地方零售品牌方合作，為北美13,000多個城市的75,000多家商超提供網購、取貨和配送服務。

但是，隨著購物者重回線下實體店以及通脹引起的商品價格變化，網上超市的銷售有所緩和。10月，由咨詢公司Brick Meets Click聯合Mercatus發布的月度《網絡超市購物調查》報告顯示，盡管與2021年相比，2022年第三季度的全美網絡超市業務銷售額增長近4%，達241億美元，但9月份線上雜貨店的總銷售額同比下降了3%，為78億美元。與此同時，網絡超市競爭者開始不斷涌入市場，為了把更多的消費者數據踹在自己的褲兜里，各零售商開始著手推出獨有的數字解決方案。

西莫認為，無論是通貨膨脹、行業競爭還是挑剔的消費者行為，闖過這些“激流”的最佳辦法就是不忘初心，遵照使命，讓員工發自內心地為之付諸努力。 

她說：“為了紀念公司成立十周年，在這一特殊的日子，我最期望的就是讓所有的員工齊聚一堂，共同商討公司未來10年的發展愿景。事實上，我們的確這樣做了，并且歸納了我們可以為這個行業解決的共性問題。公司同事的反應非常好，而且都很興奮。當你非常清楚你的奮斗目標時，你就有信心帶領團隊完成它，這也是我一直都在加倍努力做的事情。”

今年5月份，Instacart曾向美國證券交易委員會提交了一份保密的《發行注冊聲明草案》。當我問到有關首次公開募股（IPO）的時機，西莫拒絕就此發表評論，但她說，公司正忙于為零售商提供解決方案，這些解決方案將集中在公司的三大業務支柱上：官方應用程序（Instacart APP）、官方線上平臺（instacart.com）和廣告部門。

“在這三個領域，我們正加大創新，并希望以此推動我們的增長，”她指出，“在官方應用程序方面，我們正擴大合作零售商的數量。截至目前，有八成的美國超市零售商與我們建立合作關系。我們還在不斷拓展使用場景——不僅提供超市商品的選購服務，還有取貨、即食和餐飲等服務。另外，我們正通過建立合作關系和營銷手段來推動線上應用的普及，未來五年內，我們的目標是將當前10%的線上滲透率增加到20至30%。為此我們也已經開展了許多工作，我們希望讓消費者在購物時感受到更多精神層面上的啟發，而非只是純粹的關注商品的實用性。”

今年，Instacart推出了“互聯商店組件”（Connected Stores Suite），其中包括六個新引入的版塊：the Caper Smart Cart（智能購物車技術）、Scan & Pay（掃碼支付技術）、Lists（產品預選技術）、Carrot Tags（產品搜索技術）、FoodStorm Department Orders（訂單管理技術）和Out of Stock Insights（缺貨監測技術）——這些模塊化的技術能幫助零售商更好地統一線上和線下的購物體驗。

西莫說：“這套方案的靈感來源于零售商的問題反饋，包括他們所面臨的挑戰。基本上，我們的創新之舉都是基于市場需求。我們堅持授之以漁的理念，讓零售商也能自主運用這些技術。很多技術合作伙伴只是在解決雜貨店技術環節的某個特定部分，但我們是縱覽整個生態體系。另外，因為我們的技術已經在消費者群體中進行測試，所以零售商更加青睞我們的產品。也正是因為這些技術得到了市場的驗證，所以我們清楚這些技術是如何運作的。而這正是其他技術合作伙伴目前無法做到的。”

西莫還指出，“‘互聯商店組件’還有另一個優勢，即零售商的技術團隊不必將各種迥然不同的解決方案拼湊在一起。相反，我們的產品是一套模塊化的技術組合，所以如果你在某個領域已經擁有自己的技術，而你只是想使用我們平臺里的某一個板塊來提升消費者的購物體驗，你可以用模塊化的方式引入我們的技術。但如果你是想要一個完整的組合，也可以整體引進。”

Eversight——Instacart在9月收購的公司，旨在幫助零售商制定更加靈活、以消費者為中心的定價和促銷策略。

做大做強

在過去的幾個月里，為了讓公司成為零售商的一站式線上超市技術服務商，西莫的團隊一直在瘋狂地收購其他公司。 

今年9月初，Instacart收購了總部位于紐約州伊薩卡的Rosie公司——當地獨立經營零售商的首選電商平臺。該公司成立于2013年，旨在幫助當地的獨立經營零售商打造其品牌的電商網站和移動應用程序，以跟進訂單、訂單履約和客戶調研的事宜。該公司的服務包括每周商品推廣、商店忠誠度和獎勵機制整合、第三方物履單整合及付款處理業務，所有服務都是為當地獨立經營的零售商量身定做。通過這次收購，Instacart在公司現有產品的基礎上，首次推出了為本地獨立零售商建立的定制化電商解決方案。

今年5月，Rosie公司幫助Dash’s Market（家族式商超，在紐約州水牛城及其周邊地區有四個分店）發布了EBT SNAP在線支付渠道。Dash’s Market是Rosie的第二個獨立零售商合作伙伴，在猶他州的Davis Food & Drug公司推出此類項目后僅數周，Dash’s Market便開始使用EBT SNAP在線支付。

注：SNAP（補充營養援助項目）是由美國聯邦政府為低收入或無收入人群設立的經濟援助項目。EBT（電子福利轉移系統）支持辦理類似借記卡一樣的EBT專用卡，享有政府援助的顧客可選擇購買SNAP項目下的食品并用此卡進行支付。

Rosie是Instacart在過去一年中收購的第四家公司。今年8月，Instacart還收購了總部位于加利福尼亞州帕洛阿爾托的Eversight公司，該公司是一個以人工智能為驅動的定價和促銷平臺，為各大快消品零售商提供服務。通過Eversight的實驗平臺，快消品零售商可以直接開展大規模的定價和促銷測試，并且讓每個客戶直接參與其中。該公司的產品使得費時費力的傳統模式轉為自動化模式，并使零售商可以更好地聚焦消費者需求。 

Eversight的快消品服務將成為Instacart Ads產品和技術組合的一部分，該組合為快消品牌合作伙伴提供明確的廣告機會和調研支持。對于零售商來說，Eversight的零售技術將是Instacart平臺的一部分，該平臺提供一套企業級解決方案，可助力雜貨零售業并使之邁向數字化階段，為客戶創造全渠道體驗。

西莫說：“這兩次收購的目的是引進市場里已經在某一領域具備強大專業知識的公司，例如Eversight擁有的定價技術、Rosie服務于獨立經營雜貨商的優勢，通過引進這些合作商，我們的生態體系得以完善，最終可以為客戶提供規模化的服務。就收購Eversight而言，我們感到十分滿意，因為這對所有的合作伙伴來說都是雙贏的結果，另外，還能優化消費者體驗，使產品價格更合理，同時可以幫助零售商和快消品牌找到他們的最佳定價，優化利潤率，這些在當前這個時期是至關重要的。”

去年，該公司還以3.5億美元收購了兩家坐落于紐約的智能購物車制造商Caper AI和餐飲軟件公司FoodStorm。今年9月，該公司首次推出了Caper系列智能購物車，購物車上配備了秤、傳感器、觸摸屏和計算機視覺技術，這意味著消費者可通過屏幕直接瀏覽商店的產品。此外，與自助結賬機和其他智能手推車不同，Caper專有的掃描技術意味著購物者不必手動掃描物品，他們只需將物品放入購物車，邊走邊裝袋，然后直接掃描電子屏幕上的二維碼結賬。

相較于以前的版本，新版的智能購物車更薄、更輕，可多容納65%的物品。在未來幾個月里，位于新澤西州基斯比市的食品公司Wakefern和其它零售商都將陸續引進這款購物車。這款車當前市場上唯一支持堆疊式充電的智能手推車，這意味著雜貨商不必為手推車單獨充電或更換電池。

“門店內的一些技術環節可以給我們創造很好的效應，”西莫指出，“FoodStorm有專門的售貨亭，顧客可以在店內進行餐飲訂購，同時也可以在網上訂購，而新型手推車減少了結賬所耗費的時間，使商店的運營效率更高。如果你在店內提供智能手推車，并優化手推車屏幕上的個性化內容，就能極大地增強顧客在門店購物的體驗感。”

Instacart重新設計的智能購物車，配備了秤、傳感器和觸摸屏。顧客可一鍵瀏覽商品，無需掃描商品，直接自行結賬。

應對通脹

根據美國勞工統計局的數據顯示，9月份，全美消費者價格指數（CPI）增長了0.4%，超過了道瓊斯（Dow Jones）預期的0.3%。在12個月的基礎上，所謂的通脹率上升了8.2%，較6月份約9%的峰值有回落，但仍然徘徊在自1980年代初以來的最高水平附近。西莫表示，隨著通脹水平維持在40年來的高位，她正努力幫助雜貨商克服通脹對消費者行為造成的影響。

“現在，我們的首要任務就是讓服務更加實惠，”她指出，“我們創建Deal Lab的原因是為了讓消費者更容易獲取折扣并達成交易。我們可以邀請那些有更多優惠活動的零售商入駐我們的平臺，我們還為此創建了一個美元中心。然后，為了給我們的會員創造更大的價值，我們重新啟用了Instacart+項目。”

此外，西莫應對通脹的另一個妙招就是擴大SNAP在線支付。在過去的兩年里，該公司開創了“EBT SNAP零售商入駐流程”，并在全國范圍內與70多家零售商開展合作，在橫跨49個州和華盛頓特區的8000多家門店里推行EBT SNAP在線支付，如今，該公司的目標是在2030年前將EBT SNAP支付權限擴大到所有Instacart合作伙伴的門店里。

西莫說，“三年前我們的客戶往往比美國平均人口富裕得多，而現在，我們的目標消費者層次劃分已經與全體國民的收入水平掛鉤，這對我們而言十分重要”。為了讓所有人都能從線上雜貨店獲取到他們想要的產品，西莫非常密切地關注著這個指標的變化。

她還補充到：“許多消費者告訴我們，通過使用我們的線上平臺，他們節省了時間、交通費，更好地管理了自己的預算，并且開始嘗試購買更健康的食物”。

SNAP計劃是該公司最新的健康倡議的一部分，該倡議旨在提高營養安全，簡化消費者選擇健康食品的過程，并強化食品在健康管理中的重要性。該倡議與9月在白宮舉行的饑餓、營養和健康會議協調推進。

“美國的健康問題其實就是食品問題，”西莫解釋說，“我們推出Instacart Health就是基于這個原因，我們相信健康始于獲取良好的營養。所以我們為供應商、營養師和膳食師提供技術支持，讓他們能夠以開處方的模式來準備食物。”

在線上超市的消費者趨勢方面，西莫指出，“即使是在一個星期之內，消費者也是不斷地找尋新產品，并且需求各異。有時消費者為了以更快的速度拿到商品愿意支付更多的錢，這也屬于我們提供便捷業務的一部分，并且未來這一塊業務的需求會不斷增加，我們也將持續關注。”

收購Roise有機會讓零售商，特別是獨立的零售商，獲得他們需要的工具和技術，幫助零售商加大與顧客的接觸，增加業務量。

未來之路

今年早秋，圣地亞哥市官方透露，Instacart已同意支付高達4500萬美元的和解金，在過去五年間，該公司錯誤地將其30多萬名配送員（公司也將他們稱為“采購員”）歸類為獨立承包商。該公司否認有任何不當行為，并堅持認為它在任何時候都正確劃分配送員的分類。然而，根據西莫的說法，該公司一直在聽取員工的意見，并做出相應改變。

“當我剛開始接觸這份工作時，我花了好幾個月的時間傾聽配送員的需求，”她指出，“我們解決了最棘手的問題。原本的評分機制引起了配送員的極大焦慮，他們擔心因為評分不佳影響到接單的數量。我們也改變了既定的送貨規則：在交貨以后，消費者可以改變小費的金額。這種方式讓配送員在收到小費后更加堅定，在未來保持相同的服務態度。”

該公司今年還為其旗下60多萬名配送員推出了各種新的福利和津貼。

10月，Instacart推出了“收入高峰日”專欄，這個專欄會為配送員推送相關的配送信息，即在某些固定日子，在特定地區配送會收到高額的回報，這樣配送員可以提前為下一周的配送做準備。7月，該公司推出了“購物車之星”（Cart Star）計劃，這是一個新的配送員獎勵計劃。該計劃中的每一個合格的配送員將通過第三方合作伙伴，以及直接在Instacart平臺上獲得定制的獎勵和產品。另外，公司今年還為配送員新增了應用程序功能，并且優化了客戶支付小費的流程。

關于公司的高層，西莫對全新的執行團隊感到很滿意。“我們有一支優秀的管理團隊，我對此感到非常、非常興奮，”她說，“我們在去年增加了大約20名副總裁，而且我們加強了高管級別以下的隊伍建設。我們堅信有能力實現更宏偉的愿景。在我看來，我們不僅需要向員工展示我們的關心，還需要確保讓公司的每一位員工攜手共進，朝著正確的軌道前進。”

然而，當她暢想面向未來的雜貨店時，西莫坦言路漫漫其修遠兮。她說：“超市仍然沒有解決搜索技術難題，導致消費者無法通過軟件輕易地找到他們想要的商品。另外，當某樣商品缺貨時，零售商無法快速地確定最佳替補品。消費者個性化服務或在線銷售的難點也是亟需解決的問題。總之，這些就是我們目前所面臨的挑戰。”

西莫給零售商的建議是：如果想要先人一步，就必須擁有一個投資組合，并提前開始做準備，籌備你認為在將來消費者可能會需要的東西。

“我們確定創新優先次序的方式是：先傾聽客戶的需求，再考慮零售伙伴的需求，然后以此相應地確定優先次序，”她提及，“就拿打廣告這件事打個比方，我們可以看到現在的零售媒體在不斷壯大。如果你只是一個獨立的超市，想要單憑自己的力量建立一個完整的零售媒體部門是相當困難的。因此，如果我們能把在Instacart上所學到的一切都交予零售商，那就另當別論了。我們大部分工作的第一步都是先到市場上檢測我們的產品，而后再介紹給我們的零售商。”

西莫介紹到，該公司的主要增長動力包括推出新的合作伙伴服務，無論是店內技術、便利化舉措、酒類、取貨、廣告還是零售媒體。不過，有一件事無法成為公司的增長動力，即成為零售商。

“我們并不打算成為一個零售商，事實上，我們的策略正好相反，”西莫說，“我們希望建成的技術為零售商賦能，而不是與他們競爭。如果你瀏覽一下我們去年發布的公告，你會發現公告的內容全是關于如何授權給超市，如何傳遞我們的經驗從而讓零售商應用在自己的網頁之上和門店內，從而讓他們能在零售界占據一席之地。”