來源/中國連鎖經(jīng)營協(xié)會

11月15日，CCFA新消費(fèi)論壇——中國連鎖企業(yè)人力資源峰會在上海召開。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會常務(wù)副秘書長郭玉金以“圍繞業(yè)務(wù)需求的組織力提升”為題做了主旨發(fā)言。

以下是郭玉金本次分享的主要內(nèi)容：

時(shí)值初冬季節(jié)，我們相聚在申城，共話行業(yè)組織與人才發(fā)展大計(jì)。首先，我代表主辦方，向各位的到來，表示誠摯的歡迎和衷心的感謝。

去年12月，我國新冠疫情管控全面放開，伴隨著春節(jié)期間旺盛的市場需求，行業(yè)企業(yè)的銷售業(yè)績出現(xiàn)階段性回暖，但從今年3月開始，我們大部分企業(yè)的銷售，開始下滑并持續(xù)走低，企業(yè)經(jīng)營面臨巨大壓力。同時(shí)，在全渠道模式的逐步打通，以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推動下，企業(yè)開始重新定位戰(zhàn)略、細(xì)分市場需求、探索新業(yè)態(tài)新模式。這些都需要組織匹配，需要組織架構(gòu)快速優(yōu)化、需要組織與業(yè)務(wù)高效協(xié)同、需要人才保障，這又給我們的日常管理帶來挑戰(zhàn)。當(dāng)下，經(jīng)營與管理這兩大難題，考驗(yàn)著企業(yè)和企業(yè)家的耐力與韌性，考驗(yàn)著我們?nèi)肆Y源伙伴們的能力與站位。結(jié)合協(xié)會今年在組織與人才方面的調(diào)研走訪、創(chuàng)新案例交流、連鎖零售企業(yè)組織力研究等工作內(nèi)容，今天，我在這里以《圍繞業(yè)務(wù)需求的組織力提升》為主題，向大家做四個(gè)方面的匯報(bào)：

一、向流程型組織結(jié)構(gòu)演進(jìn)，高效協(xié)同業(yè)務(wù)需求

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變化與升級，伴隨著企業(yè)發(fā)展的全生命周期，一直在動態(tài)中尋求相對的穩(wěn)定和平衡。今年，我們看到企業(yè)的組織架構(gòu)的調(diào)整，由原來以“降本增效”、“組織結(jié)構(gòu)扁平”為主要目標(biāo)，轉(zhuǎn)變到“圍繞業(yè)務(wù)需求，匹配業(yè)務(wù)流程，高效協(xié)同”為目標(biāo)。在剛剛結(jié)束的組織力調(diào)研中看到，112家受訪企業(yè)中有78%的企業(yè)，都做了不同程度的流程優(yōu)化。

例如：在強(qiáng)化商品力與門店場景結(jié)合上，我們熟知的安徽樂城超市，引進(jìn)了52周MD技術(shù)。在引進(jìn)初期，由于原有組織結(jié)構(gòu)分工的不匹配，面臨很大困難。在公司一把手的推動下，成立了一個(gè)新的部門——品類規(guī)劃部，專門負(fù)責(zé)52周MD的實(shí)施和落地。這個(gè)部門高度集合了毛利管控、52周MD制定、銷售任務(wù)下達(dá)、商品采購下達(dá)、商品定價(jià)、陳列管控、銷售分析等職能。從而，52周MD工作，得以全面推動。

在企業(yè)服務(wù)能力提升上，永輝超市大膽探索，他們將客戶服務(wù)提升至戰(zhàn)略高度，成立客戶服務(wù)提升專項(xiàng)小組，從線上和線下兩個(gè)方面探索服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。針對線上，引入互聯(lián)網(wǎng)等專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)進(jìn)行客戶服務(wù)的全程數(shù)字化追蹤和挖掘；針對線下，引入航空公司等專業(yè)的線下服務(wù)人員，梳理線下服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化場景，以具體的案例形式、整理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，再輔以外部神秘顧客探訪、抽查等方式，貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。永輝培訓(xùn)中心作為后勤部門支撐線上和線下團(tuán)隊(duì)的能力塑造，并逐步將服務(wù)指標(biāo)植入到核心干部的考核體系中。

以上都是企業(yè)在組織匹配業(yè)務(wù)需求上的點(diǎn)狀、局部的優(yōu)化。跳出實(shí)踐，從組織結(jié)構(gòu)演變規(guī)律來看，我們的大部分企業(yè)目前還處于直線型、職能型組織結(jié)構(gòu)狀態(tài)。隨著企業(yè)形態(tài)，由股東價(jià)值到精英價(jià)值，再到客戶價(jià)值形態(tài)的轉(zhuǎn)變，我們的組織也會逐漸升級到流程型組織結(jié)構(gòu)狀態(tài)。當(dāng)然，這些演進(jìn)都不會按順序、都不會清晰的由一個(gè)形態(tài)到下一個(gè)形態(tài)，都是混合交織在一起的，不同企業(yè)更是各有不同。

二、加大培訓(xùn)投入，持續(xù)提升組織戰(zhàn)斗力

面對業(yè)績下滑的壓力，我們開始精細(xì)化運(yùn)作、降本增效，確保盈利能力。我們看到，部分企業(yè)在優(yōu)化培訓(xùn)人員崗位數(shù)量的同時(shí)，也在大幅度壓縮培訓(xùn)預(yù)算。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年，員工規(guī)模在5000人以上的連鎖零售企業(yè)中，有57%的企業(yè)，全員年人均培訓(xùn)費(fèi)低于400元。究其原因，大家都在解當(dāng)下的燃眉之急，而培訓(xùn)工作，在與業(yè)績的正相關(guān)上，需要更長時(shí)間才能得到體現(xiàn)。

在部分企業(yè)縮減培訓(xùn)費(fèi)用投入的同時(shí)，沃爾瑪全球公司在今年9月推出“投資創(chuàng)造員工成長機(jī)會的五大策略”，承諾到2026年投資10億美元用于員工職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展，公司業(yè)務(wù)部門、培訓(xùn)部門、政策制定部門和人力資源部門聯(lián)合起來，致力不斷創(chuàng)造公司需要的角色。

加大培訓(xùn)投入，在加大資金投入的同時(shí)，先進(jìn)的培養(yǎng)制度和方法，也尤為重要。“師徒制”這一培養(yǎng)機(jī)制在我國源遠(yuǎn)流長。美宜佳、海底撈、西貝餐飲等連鎖企業(yè)在原有師徒制的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，都探索出升級版的師徒帶教制度。同時(shí)，國家相關(guān)部門也分別于2019年12月、2021年6月下發(fā)了《關(guān)于全面推進(jìn)現(xiàn)代學(xué)徒制工作的通知》、《關(guān)于全面推行中國特色企業(yè)新型學(xué)徒制 加強(qiáng)技能人才培養(yǎng)的指導(dǎo)意見》等文件，這不僅從政策層面為師徒制保駕護(hù)航，同時(shí)也配有相關(guān)資金政策。在行業(yè)層面，CCFA通過搭建公益課程學(xué)習(xí)平臺、1+X品類管理技能認(rèn)定、新職業(yè)連鎖經(jīng)營管理師培養(yǎng)與認(rèn)定、全國連鎖經(jīng)營行業(yè)職業(yè)技能競賽等工作，在行業(yè)人才吸引、員工能力升級等方面起到一定推動作用。在公益課程方面，今年陸續(xù)上線與升級的超市店長、餐廳日常管理要點(diǎn)、購物中心運(yùn)營崗位（初級）等課程，成為近幾個(gè)月大家學(xué)習(xí)的熱門課程。公益課程的推出，在一定程度上減輕了企業(yè)培訓(xùn)課程的開發(fā)投入，并在跨業(yè)、跨企業(yè)交流、資源共享方面，搭起了一個(gè)平臺。

三、建立共創(chuàng)機(jī)制，員工與組織同頻共振

共創(chuàng)，也是近幾年大家常常提起的熱詞。外部鏈接顧客和生態(tài)上下游，內(nèi)部鏈接員工，大家一起前行。今年10月12日，曾鳴在湖畔創(chuàng)研中心的“下一個(gè)10年，商業(yè)的底層設(shè)施變了”主題演講中也提到，組織與員工的關(guān)系正在從激勵(lì)走向賦能與共創(chuàng)。

如何激活個(gè)體，在這里介紹幾個(gè)企業(yè)實(shí)踐：

愛慕集團(tuán)在打造共創(chuàng)氛圍方面頗有心得。在愛慕學(xué)院的引領(lǐng)下，先后圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略、組織機(jī)制、硬仗共識等九個(gè)維度開展了二十余場內(nèi)部共創(chuàng)，以共創(chuàng)和陪跑的方式，實(shí)現(xiàn)“硬仗突破落地”和“人才加速成長”雙輪驅(qū)動。愛慕的共創(chuàng)機(jī)制，在建立暢所欲言的環(huán)境、凝聚團(tuán)結(jié)一致的力量、激活自驅(qū)團(tuán)隊(duì)的智慧等方面，都取得了很好成效。

百果園公司建立清晰的價(jià)值主張，讓員工感受到工作的意義。董事長余惠勇提出“百果園最大的成就不是開幾萬家門店，而是讓一大批人成為堂堂正正受人尊敬的人”、“讓員工身體好、家庭好、事業(yè)好，三好人生”等信條，并將其踐行。他們注重員工心性打磨，不斷讓員工提升認(rèn)知和內(nèi)在改變，提升對工作意義的領(lǐng)會。將員工個(gè)體目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)達(dá)成一致，形成真正的同頻共振。

四、HR團(tuán)隊(duì)自我修煉，做懂業(yè)務(wù)，通人性、精專業(yè)的專家

企業(yè)的轉(zhuǎn)型，組織與人才面臨結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)。什么樣的組織架構(gòu)更適合當(dāng)下企業(yè)業(yè)務(wù)需求？優(yōu)秀人才從哪里來？耕耘幾十年的老同志如何用好？如何與Z時(shí)代相處與激勵(lì)？再有，企業(yè)混改來了，原來的創(chuàng)業(yè)企業(yè)家和創(chuàng)始高管，如何與控股方董事長、高管相處與共事等等。面對這些日夜困擾我們的問題，唯有走出辦公室，唯有走進(jìn)業(yè)務(wù)一線，唯有不斷潛心學(xué)習(xí)，才能找到答案。驚喜的是，我們看到很多HR伙伴重新回到了課堂，與教授、同學(xué)們一起探索底層邏輯，也看到CCFA今年組織的走進(jìn)百果園、愛慕、迪卡儂等企業(yè)訪學(xué)旅、圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型、人效提升、降本增效等話題的沙龍等活動，得到大家的積極踴躍參與。

不管是深入業(yè)務(wù)，回到校園，還是與同行異業(yè)廣泛交流，亦或是讀書，都是不同的學(xué)習(xí)途徑，都是自我蛻變、革新的過程。我們的目標(biāo)是要做懂業(yè)務(wù)，通人性、精專業(yè)的專家。

面對困難，有的企業(yè)被迫躺平；有的企業(yè)直面艱難，積極探索出路。今天在座各位，都選擇了與企業(yè)一起，共渡難關(guān)。辦法一定比困難多，信心是支持我們前進(jìn)的源動力。相信行業(yè)會好起來，相信我們HR伙伴會創(chuàng)造更大價(jià)值。

謝謝大家。