11月28日-30日，聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合萬(wàn)商俱樂(lè)部在上海舉辦零售商業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)思享會(huì)，重點(diǎn)聚焦企業(yè)運(yùn)營(yíng)力提升，我們邀請(qǐng)了印力、百聯(lián)股份、信譽(yù)樓、太古地產(chǎn)等零售和地產(chǎn)企業(yè)的高管以及行業(yè)專(zhuān)家做深度、全面的內(nèi)容分享，與行業(yè)共同探索商業(yè)未來(lái)運(yùn)營(yíng)力提升之路。

在29日的分享會(huì)中，信譽(yù)樓百貨集團(tuán)副總裁許勝利做了“信譽(yù)之路，服務(wù)之精”的主題分享。

他表示，信譽(yù)樓的核心價(jià)值觀是追求價(jià)值最大化,而不是利潤(rùn)最大化，在維護(hù)自己根本利益的同時(shí)，切實(shí)為所有利益相關(guān)者著想。信譽(yù)樓追求的是企業(yè)持續(xù)的健康良性運(yùn)轉(zhuǎn)，把企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)過(guò)程做好了，賺錢(qián)是自然而然的事情。“視客為友”是信譽(yù)樓以信譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益的思想基礎(chǔ)上形成的為顧客提供服務(wù)指導(dǎo)的思想，也是信譽(yù)樓的服務(wù)特色和核心優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。

以下是許勝利的分享（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

尊敬的各位零售伙伴，來(lái)賓，大家好。很高興在時(shí)至初冬時(shí)節(jié)在上海相聚，在此感謝聯(lián)商網(wǎng)和萬(wàn)商俱樂(lè)部提供的平臺(tái)。信譽(yù)樓是一個(gè)開(kāi)放包容的企業(yè)，也愿意借此平臺(tái)為零售業(yè)的發(fā)展盡綿薄之力。

信譽(yù)樓是一家專(zhuān)注于百貨零售的連鎖企業(yè)，目前分店主要分布于河北、山東、天津幾個(gè)地區(qū)，企業(yè)成立至今也走過(guò)了39個(gè)春秋，我們企業(yè)的名字叫“信譽(yù)樓”，這個(gè)名字的由來(lái)，我給大家介紹一下。

1984年信譽(yù)樓創(chuàng)辦之初，那個(gè)時(shí)候還處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代。社會(huì)上普遍流傳著“無(wú)商不奸、無(wú)奸不商”的說(shuō)法，我們的企業(yè)創(chuàng)辦人張洪瑞先生，也是我們的老董事長(zhǎng)，請(qǐng)教了商業(yè)前輩，這個(gè)商業(yè)前輩告訴他，“大商不奸”，這個(gè)大商不奸觸動(dòng)了他：“對(duì)，都說(shuō)無(wú)商不奸，無(wú)奸不商，我偏要來(lái)個(gè)反其道而行之，以信譽(yù)作為自己企業(yè)的立身之本。”于是為自己將要注冊(cè)成立的商場(chǎng)起了一個(gè)自我標(biāo)榜式的名字——信譽(yù)樓，所以信譽(yù)樓就種下了企業(yè)講信譽(yù)的基因。

在信譽(yù)樓數(shù)十載發(fā)展歷程中，服務(wù)工作在企業(yè)中一直是至關(guān)重要的，每一個(gè)階段都很重要，接下來(lái)我將圍繞信譽(yù)樓服務(wù)體系的建設(shè)重點(diǎn)和大家做一下分享。

信譽(yù)樓整體服務(wù)今天用三角框架跟大家做一個(gè)介紹，這個(gè)框架是由文化引領(lǐng)，制度保障，落地運(yùn)行，三個(gè)方面組成，這三個(gè)維度也是從理念、制度、行為來(lái)實(shí)現(xiàn)有效打通，這里有幾個(gè)核心的底層邏輯，以道馭術(shù)：企業(yè)文化總體驅(qū)動(dòng)、指引服務(wù)工作的運(yùn)行、開(kāi)展；知行合一：文化、制度、行為機(jī)制，流程建設(shè)到落地有高度的一致性，實(shí)現(xiàn)文化制度有效落地；做足過(guò)程：服務(wù)體系的建設(shè)體現(xiàn)的是做內(nèi)功，只有持續(xù)做好過(guò)程，才能有好的結(jié)果。在信譽(yù)樓有句話叫過(guò)程做好了，結(jié)果就是自然而然的。

一、文化引領(lǐng)

第一方面是服務(wù)體系建設(shè)文化引領(lǐng)，信譽(yù)樓在將近40年發(fā)展歷程當(dāng)中有一個(gè)核心因素就是以整體文化參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為了便于大家領(lǐng)會(huì)與了解，在此提綱挈領(lǐng)，與大家簡(jiǎn)要談一下信譽(yù)樓兩大成功秘訣，兩大重點(diǎn)理念，一個(gè)落實(shí)載體。

多年前就有人問(wèn)我們老董事長(zhǎng)，信譽(yù)樓干得這么紅火，有什么秘訣？當(dāng)時(shí)老董事長(zhǎng)就通過(guò)思考總結(jié)了兩點(diǎn)：

第一點(diǎn)是切實(shí)為他人著想。信譽(yù)樓切實(shí)為所有利益相關(guān)者著想，包括員工、顧客、供應(yīng)商、各界朋友。（重復(fù)博弈實(shí)驗(yàn)表明，最大的贏家是那些從一開(kāi)始就為他人著想的人。）這一條也是我們信譽(yù)樓的核心價(jià)值觀，真正做到了落實(shí)了，對(duì)方也會(huì)為你著想。

第二點(diǎn)是把主要精力放在做企業(yè)而不是賺錢(qián)上，注重全員素質(zhì)提高、人力資源開(kāi)發(fā)、企業(yè)體制、機(jī)制和文化建設(shè)、 戰(zhàn)略管理。 信譽(yù)樓追求的是企業(yè)持續(xù)的健康良性運(yùn)轉(zhuǎn)，把企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)過(guò)程做好了，賺錢(qián)是自然而然的事情。

我們今天呈現(xiàn)的服務(wù)，包括零售運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中人員業(yè)務(wù)等重要板塊，都是在遵循這兩點(diǎn)基礎(chǔ)上開(kāi)展的。

結(jié)合以上兩大成功秘訣，其中涉及服務(wù)相關(guān)的指導(dǎo)理念有兩點(diǎn)。理念一是信譽(yù)樓的核心價(jià)值觀，追求價(jià)值最大化，而不是利潤(rùn)最大化，在維護(hù)自己根本利益的同時(shí)，切實(shí)為所有利益相關(guān)者著想。理念二是經(jīng)營(yíng)宗旨，以信譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者和供應(yīng)商的利益。

信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)辯證法是什么？一心想賺錢(qián)的路越走越窄，只有誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者和供應(yīng)商著想，財(cái)源才會(huì)滾滾而來(lái)。

這兩大理念的落地，切實(shí)為消費(fèi)者著想，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，共同指向了一個(gè)落地載體，也是接下來(lái)給大家所講的服務(wù)體系建組織，定制度，做運(yùn)行所圍繞的核心，那就是我們企業(yè)核心服務(wù)理念“視客為友”。“視客為友”是信譽(yù)樓以信譽(yù)為本，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益的思想基礎(chǔ)上形成的為顧客提供服務(wù)指導(dǎo)的思想，也是信譽(yù)樓的服務(wù)特色和核心優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。

在信譽(yù)樓近40年的發(fā)展歷程中，“視客為友”從孕育到萌芽再到成長(zhǎng)發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)階段，這四個(gè)階段也是信譽(yù)樓服務(wù)的發(fā)展史、建設(shè)史。

第一個(gè)階段，是從1984年-1996年，這個(gè)時(shí)期信譽(yù)樓的服務(wù)強(qiáng)調(diào)講誠(chéng)信，買(mǎi)賣(mài)不欺。1984年起名信譽(yù)樓，就表明了講誠(chéng)信的決心和信心，堅(jiān)定的舉起了信譽(yù)大旗。1985年元旦信譽(yù)樓掛牌營(yíng)業(yè)，

一開(kāi)業(yè)信譽(yù)樓就推出了“五試一退”，那個(gè)時(shí)候因?yàn)槭怯?jì)劃經(jīng)濟(jì)，是賣(mài)方市場(chǎng)，商品短缺，流行貨物出門(mén)概不退換，信譽(yù)樓就打出“五試一退”，比如說(shuō)自行車(chē)試騎三天，化妝品可以當(dāng)面試用，出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題憑發(fā)貨票可以退換等。

1986年，信譽(yù)樓開(kāi)出了第一張信譽(yù)卡，有效解除了顧客擔(dān)心上當(dāng)受騙的后顧之憂。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是隨貨開(kāi)發(fā)貨票，發(fā)貨票如果買(mǎi)的東西多了就寫(xiě)不開(kāi)了，那時(shí)候就想，要有一個(gè)憑證，因?yàn)槲覀兘行抛u(yù)樓，所以就起名信譽(yù)卡。

1987年，信譽(yù)樓制定了經(jīng)營(yíng)信條，其中規(guī)定三包措施是對(duì)我們工作過(guò)失的補(bǔ)救，優(yōu)先熱情接待好退換貨的顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任。

1994年，信譽(yù)樓提出了“平抑物價(jià)商家有責(zé)”，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有一個(gè)歷史背景，把平抑物價(jià)作為自己義不容辭的責(zé)任，同年信譽(yù)樓公開(kāi)發(fā)表了《信譽(yù)宣言》。

1995年，進(jìn)一步制定了接待退換貨的四個(gè)步驟，后來(lái)公司又制定完善了一系列退換貨的規(guī)定。

1996年，設(shè)立了退換貨接待處，當(dāng)時(shí)一成立就告訴工作人員，要切實(shí)站在顧客的角度去解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)全體信譽(yù)樓人對(duì)誠(chéng)信的執(zhí)著維護(hù)，信譽(yù)樓當(dāng)時(shí)在顧客心目中形成了信譽(yù)的象征，服務(wù)的榜樣，價(jià)格的標(biāo)尺，購(gòu)物的向?qū)В@樣的標(biāo)簽。

第二個(gè)階段，1996年信譽(yù)樓明確提出了“視客為友”這個(gè)概念，也是今天講的核心。都說(shuō)信譽(yù)樓的服務(wù)有什么特點(diǎn)？信譽(yù)樓的服務(wù)是視顧客為親朋好友的服務(wù)。因?yàn)槭墚?dāng)時(shí)流行的影響，信譽(yù)樓有一個(gè)宣傳語(yǔ)，就是“到信譽(yù)樓當(dāng)一回上帝”。老董事長(zhǎng)總是覺(jué)得不對(duì)勁，因?yàn)樯系鄹吒咴谏希巧耢`，而且這是一個(gè)舶來(lái)品，咱國(guó)人不太相信這個(gè)，不符合國(guó)情。

直到1996年，當(dāng)時(shí)業(yè)校課老師，也是我們信譽(yù)樓商業(yè)培訓(xùn)學(xué)校終身榮譽(yù)校長(zhǎng)王國(guó)選老師出了一個(gè)題目：當(dāng)顧客向柜臺(tái)走來(lái)的時(shí)候，你首先想到的是什么？當(dāng)時(shí)員工從各自的角度有不同的回答，這個(gè)時(shí)候老董事長(zhǎng)快步走上臺(tái)，說(shuō)：“我們一直要求要站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題，為顧客利益著想。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？很簡(jiǎn)單，

當(dāng)顧客面向柜臺(tái)走來(lái)時(shí)，你就當(dāng)成是你的親人、同學(xué)、朋友來(lái)了，把顧客當(dāng)親友一樣去接待，并切實(shí)為他人著想讓我們同顧客的親友關(guān)系越來(lái)越親、越來(lái)越近。 ”這個(gè)觀點(diǎn)得到了全體員工的認(rèn)同，當(dāng)時(shí)王國(guó)選老師就給簡(jiǎn)稱(chēng)起個(gè)名叫“視客為友”，這樣信譽(yù)樓的“視客為友”理念就正式形成了。

為了讓員工將“視客為友”真正理解并落實(shí)到行動(dòng)，企業(yè)不斷地進(jìn)行宣講強(qiáng)化，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行糾偏。一心想賺錢(qián)的路越走越窄，只有誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者和供應(yīng)商著想，財(cái)源才會(huì)滾滾而來(lái)，這就是信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)辯證法。

第三個(gè)階段，1998年服務(wù)上明確了我們不是賣(mài)什么的，我們是幫助顧客買(mǎi)什么的，進(jìn)一步，明晰了導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)，就是為顧客當(dāng)好參謀，幫助顧客買(mǎi)到適合的商品。當(dāng)時(shí)，為了確保落實(shí)采取了幾項(xiàng)措施：第一、1999年就把售貨員的名字改成了導(dǎo)購(gòu)員，售貨員是以賣(mài)貨為中心，而導(dǎo)購(gòu)員是以顧客為中心，幫他做選購(gòu)；第二、員工的收入不與銷(xiāo)售額掛鉤，這是公司確保員工一心一意幫助顧客買(mǎi)到適合商品的重要措施；第三、發(fā)動(dòng)全員站在顧客立場(chǎng)上挑毛病（挑商品毛病），這是幫助顧客買(mǎi)到適合商品的另一種有效方式。

第四個(gè)階段，2001年市場(chǎng)變化日新月異，顧客需求也不斷升級(jí)，信譽(yù)樓又提出為顧客提供解決問(wèn)題的方案。通過(guò)深入了解顧客需求，為顧客提供整體解決方案，幫顧客全方位的解決問(wèn)題，進(jìn)而幫助顧客提高生活質(zhì)量。為此信譽(yù)樓推出了一系列工作，包括強(qiáng)化商品知識(shí)學(xué)習(xí)，搭建商品知識(shí)平臺(tái)；編寫(xiě)和有效利用說(shuō)明書(shū)及POP廣告；完善退換貨標(biāo)準(zhǔn)；開(kāi)展商品的試穿、試用、試吃、試戴，讓顧客近距離體驗(yàn)商品；開(kāi)展各種文化主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，讓顧客有好的體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客的粘性。

隨著網(wǎng)購(gòu)時(shí)代的到來(lái)，商業(yè)環(huán)境和顧客的購(gòu)物模式、購(gòu)物習(xí)慣發(fā)生了很大的變化，如何體現(xiàn)實(shí)體店的服務(wù)優(yōu)勢(shì)成為了經(jīng)營(yíng)中一個(gè)重中之重的問(wèn)題。為了進(jìn)一步凸顯信譽(yù)樓服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，打造強(qiáng)大的服務(wù)力，我們的總裁張建港在2020年提出要為顧客創(chuàng)造感動(dòng)，讓顧客能擁有更多傳遞情感和溫度的購(gòu)物體驗(yàn)，通過(guò)面對(duì)面的服務(wù)讓顧客體驗(yàn)到更多的驚喜與可靠性。2022年，總裁再次提出“視客為友”內(nèi)涵的核心是買(mǎi)賣(mài)一條心，推動(dòng)全體干部員工從本質(zhì)上理解并深入踐行“視客為友”，為顧客提供有溫度的服務(wù)。2023年信譽(yù)樓整體推進(jìn)了打造真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、有溫度的賣(mài)場(chǎng)相關(guān)服務(wù)工作，深化“視客為友”的落實(shí)。

大河奔流，涓滴匯聚，文化引領(lǐng)知行合一。信譽(yù)樓的服務(wù)體系建設(shè)就是在信譽(yù)樓的文化不斷引領(lǐng)之下與時(shí)俱進(jìn)的。以信譽(yù)為本，在一代代信譽(yù)樓人思想中統(tǒng)一和扎根，“視客為友”在一代又一代信譽(yù)樓人的行動(dòng)上得到切切實(shí)實(shí)傳承，實(shí)現(xiàn)文化引領(lǐng)是服務(wù)體系建設(shè)中最為根本的一環(huán)，這就是前面所講的以道馭術(shù)的體現(xiàn)。

二、制度保障

信譽(yù)樓是管理型的企業(yè)，幾十年發(fā)展的過(guò)程中不斷進(jìn)行管理機(jī)制的完善和升級(jí)，概括信譽(yù)樓的機(jī)制建設(shè)就是建組織，定制度加良好運(yùn)行。接下來(lái)分別和大家分享一下在服務(wù)體系建設(shè)方面，我們是如何建組織、定制度的，從五個(gè)方面與大家分享。

1、服務(wù)組織的建設(shè)。集團(tuán)設(shè)綜合管理部，綜合管理部第一職責(zé)就是對(duì)服務(wù)的管理。門(mén)店系統(tǒng)，每個(gè)門(mén)店總經(jīng)理直接下屬有1名綜合管理部經(jīng)理，主管門(mén)店的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和商品部經(jīng)理是前勤，事業(yè)部架構(gòu)對(duì)于前勤柜組主任和星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員提供專(zhuān)業(yè)技能方面知識(shí)，也就是說(shuō)集團(tuán)有專(zhuān)門(mén)的科室進(jìn)行管理，又有事業(yè)部專(zhuān)業(yè)支持，共同作用到接待顧客的柜組主任和星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。我們內(nèi)部有一個(gè)分工，門(mén)店主要是負(fù)責(zé)“視客為友”落實(shí)，而事業(yè)部就輸出專(zhuān)業(yè)給前勤賦能。

2、薪酬制度保證。信譽(yù)樓有幾個(gè)特點(diǎn)可能和業(yè)內(nèi)有很大的不同，首先是員工收入不與銷(xiāo)售額掛鉤，是公司確保員工“視客為友”買(mǎi)賣(mài)一條心的重要措施，避免員工因?yàn)樽非箐N(xiāo)售額而出現(xiàn)強(qiáng)行推銷(xiāo)、不如實(shí)介紹、爭(zhēng)搶顧客等影響顧客滿意度的問(wèn)題，這也成為了信譽(yù)樓的一個(gè)特色。這時(shí)候大家可能會(huì)有一個(gè)好奇的問(wèn)題，沒(méi)有銷(xiāo)售提成，員工服務(wù)積極性驅(qū)動(dòng)來(lái)自哪兒？我們還有兩個(gè)薪酬制度，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題也有一個(gè)比較好的解決。

比如說(shuō)星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員的評(píng)定（星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員），從一星一直到五星。在信譽(yù)樓一線導(dǎo)購(gòu)員分為七個(gè)級(jí)別，1-2級(jí)是普通員工，3-7級(jí)是1-5星優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，各級(jí)都有清晰的調(diào)資標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)主要有兩個(gè)維度：?jiǎn)T工專(zhuān)業(yè)化水平，服務(wù)顧客滿意度，這樣的標(biāo)準(zhǔn)讓員工們聚焦于用心研究本職，去研究如何更好的服務(wù)顧客，避免因銷(xiāo)售壓力帶來(lái)困擾，把關(guān)注點(diǎn)真正放到更好的研究顧客需求上。在落實(shí)“視客為友”過(guò)程中體會(huì)到工作的價(jià)值感、成就感，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中體現(xiàn)溫度與活力。同時(shí)不斷打造和發(fā)揮名鶯效應(yīng)，讓優(yōu)秀帶動(dòng)更多的優(yōu)秀。

另外，星級(jí)員工的待遇是具有激勵(lì)性的，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員可以享受公司給予的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員補(bǔ)貼和股份分紅。目前信譽(yù)樓有8900名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，在自有員工中的比例很高。對(duì)于信譽(yù)樓來(lái)講，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員是一筆非常寶貴的財(cái)富，他們是服務(wù)的標(biāo)桿，也是為企業(yè)積累忠誠(chéng)顧客的寶貴資源。

還有一個(gè)做法是“視客為友”補(bǔ)貼的設(shè)置。為了進(jìn)一步落實(shí)“視客為友”服務(wù)理念融入到員工的日常工作，2016年公司出臺(tái)了“視客為友”專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼的政策，凡是能在工作中踐行好“視客為友”的員工，每月均可享有公司給予的400元“視客為友”專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼。相反如果員工日常服務(wù)中出現(xiàn)了不“視客為友”的行為，經(jīng)落實(shí)當(dāng)月補(bǔ)貼也被取消。“視客為友”專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼的設(shè)置進(jìn)一步促進(jìn)了“視客為友”的落地效果。

3、制定落實(shí)“視客為友”的具體做法。集團(tuán)整理出落實(shí)“視客為友”的具體做法，將相對(duì)抽象的服務(wù)理念具化融入到員工日常的接待行為中，共分為五大部分，從服務(wù)意識(shí)到專(zhuān)業(yè)技能，從售中到售后，詳細(xì)的闡述了員工在接待過(guò)程中如何做才算是踐行好了“視客為友”。

圍繞顧客需求，站在顧客的角度上推薦商品或提供解決問(wèn)題的方案，而不是單純以銷(xiāo)售為目的，不合適的不賣(mài)，能維修的不賣(mài)，能少賣(mài)的不多賣(mài)，賣(mài)合適的不賣(mài)貴的或者便宜的，不讓顧客吃虧，比如稱(chēng)重時(shí)對(duì)顧客選購(gòu)商品的品質(zhì)做好把關(guān)，帶湯商品稱(chēng)之前先瀝水，顧客剛買(mǎi)的商品在員工視線內(nèi)打碎，主動(dòng)為顧客換新等。

信譽(yù)樓全體干部員工按照“視客為友”的具體做法，用心踐行“視客為友”為顧客創(chuàng)造感動(dòng)。

4、制定退換貨的原則、制度和接待標(biāo)準(zhǔn)要求。凡我們認(rèn)為可能是顧客的原因造成的退換貨，同時(shí)說(shuō)明也有可能是我們的原因造成的。對(duì)這種情況，認(rèn)定是我們的責(zé)任，傾向顧客解決，不讓顧客吃虧。1) 當(dāng)遇有顧客認(rèn)定導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品的缺點(diǎn)、注意事項(xiàng)沒(méi)介紹，而導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)介紹了的情況，認(rèn)定導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)介紹。2) 當(dāng)遇有界定不清是顧客的原因，還是售前、售中檢查不到位造成的問(wèn)題時(shí)，認(rèn)定是售前、售中檢查不到位。3) 高價(jià)位商品出現(xiàn)問(wèn)題后，我們要勇于承擔(dān)責(zé)任。以上原則明確寫(xiě)在我們《員工手冊(cè)》上，是每一位信譽(yù)樓人解決退換貨的基本原則。

在以上制度落實(shí)的過(guò)程當(dāng)中，我們不斷對(duì)員工強(qiáng)化，信譽(yù)樓認(rèn)為三包措施是對(duì)我們工作過(guò)失的補(bǔ)救，應(yīng)堅(jiān)信顧客買(mǎi)商品是為了用，而不是為了退。要相信顧客中的絕大多數(shù)，借機(jī)占便宜的人是少之又少的，我們不應(yīng)該因萬(wàn)分之一而動(dòng)搖信念，影響接待好九千九百九十九；顧客抱怨是我們改進(jìn)工作的最好契機(jī)，把對(duì)的一面讓給顧客，讓顧客在信譽(yù)樓得到全方位的滿足。

信譽(yù)樓對(duì)于退換貨標(biāo)準(zhǔn)定期審視完善，不斷對(duì)維護(hù)供應(yīng)商利益的維度進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，很多是超過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的。除了柜組人員要嚴(yán)格按退換貨標(biāo)準(zhǔn)和要求給顧客解決退換貨問(wèn)題外，凡是顧客要求超出柜組退換貨職權(quán)范圍的，員工會(huì)第一時(shí)間將顧客領(lǐng)至退換貨接待處，本著不讓顧客吃虧的原則，為顧客妥善解決。

下面給大家介紹一下接待退換貨顧客的四步驟。雙手接過(guò)商品，誠(chéng)懇道歉，詢問(wèn)原因，妥善處理。這四個(gè)步驟有先后順序。

為什么第一步、第二步要先接過(guò)商品然后道歉，而后才是第三步詢問(wèn)原因呢？因?yàn)橐话泐櫩蛠?lái)退換商品大都分兩種情況：第一種情況是商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，給顧客造成了不便。這樣的顧客來(lái)時(shí)往往會(huì)帶著情緒，導(dǎo)購(gòu)員先接過(guò)商品，先道歉，這就表明了一種態(tài)度，一種愿意解決問(wèn)題的姿態(tài)，顧客的情緒就會(huì)平靜的多，這樣問(wèn)題也會(huì)容易得到解決；第二種情況是商品本身沒(méi)有什么問(wèn)題，是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有給顧客做好推薦，或者顧客有別的原因不想要了，這時(shí)顧客一般不會(huì)埋怨導(dǎo)購(gòu)員，但多少會(huì)有一些歉疚的心情，導(dǎo)購(gòu)員接過(guò)商品并道歉的話，會(huì)打消顧客的不好意思更加拉近雙方的距離。同時(shí)，公司也明確要求，在同時(shí)面對(duì)“買(mǎi)貨”和“退換貨”的顧客時(shí)，要優(yōu)先熱情接待好退換貨的顧客。

5、制定《違反視客為友行為的處理細(xì)則》。制度需體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明，才能令行禁止。此細(xì)則中明確規(guī)定了各種違反“視客為友”行為的處罰措施，輕則扣除當(dāng)月“視客為友”補(bǔ)貼，重則被降級(jí)、被辭退。制定嚴(yán)格制度的目的不是為了處罰，而是為了幫助員工清晰紅線、減少犯錯(cuò)，強(qiáng)力地明確公司導(dǎo)向。

三、落地運(yùn)行

給大家分享一下信譽(yù)樓都采取了哪些方式方法做好過(guò)程管理，有六個(gè)方面的舉措：

1、出書(shū)籍，搭平臺(tái)。為了讓服務(wù)理念能夠深入人心，便于各店各級(jí)干部員工的學(xué)習(xí)應(yīng)用，公司搭建了相關(guān)的服務(wù)理念書(shū)籍平臺(tái)、視頻操作平臺(tái)，包括

《信譽(yù)樓服務(wù)發(fā)展史》、《視客為友案例選 編》、《信譽(yù)樓人》專(zhuān)題版塊、 “貼心服務(wù)平臺(tái)”等。這些平臺(tái)的搭建，既是大家學(xué)習(xí)的資源 和工具，同時(shí)也確保了全體干部員工在學(xué)習(xí)、 實(shí)踐過(guò)程中能夠統(tǒng)一思想，統(tǒng)一共識(shí)。

2、反復(fù)培訓(xùn)與宣講。信譽(yù)樓非常注重企業(yè)文化傳承和干部員工素質(zhì)能力提升，自開(kāi)業(yè)至今，一直致力于教學(xué)型組織建設(shè)。每家店和每個(gè)事業(yè)部均設(shè)有專(zhuān)職的培訓(xùn)部經(jīng)理和培訓(xùn)教室，為了讓員工們能夠不斷地深化和統(tǒng)一“視客為友”的思想，對(duì)于服務(wù)理念的宣講和傳承，也設(shè)置了多層次、多形式的培訓(xùn)，并形成了長(zhǎng)久的學(xué)習(xí)機(jī)制。2023年3-10月份，集團(tuán)各店共開(kāi)展“視客為友”理念培訓(xùn)課程360多節(jié)。

3、標(biāo)桿樹(shù)立，營(yíng)造氛圍。各門(mén)店通過(guò)組織演講比賽、技能比賽、表彰表?yè)P(yáng)等多種形式去樹(shù)立標(biāo)桿營(yíng)造氛圍。就在本月10日，信譽(yù)樓組織對(duì)43家門(mén)店層層篩選出的209名服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人、43個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了表彰，其中包括柜組主任、導(dǎo)購(gòu)員、供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員，停車(chē)場(chǎng)、超市送貨、保潔等服務(wù)相關(guān)崗位，集團(tuán)最高層領(lǐng)導(dǎo)親自為優(yōu)秀人員頒獎(jiǎng)，這是對(duì)優(yōu)秀員工服務(wù)貢獻(xiàn)和價(jià)值充分的肯定，也是激發(fā)員工、團(tuán)隊(duì)在服務(wù)工作上的熱情、提升員工榮譽(yù)感、營(yíng)造重視服務(wù)、研究突破服務(wù)比學(xué)趕幫超的氛圍。

4、行為和成果的評(píng)估檢視。這里主要講兩個(gè)檢視方法：

第一個(gè)是暢通顧客的反饋渠道。信譽(yù)樓認(rèn)為顧客反饋是我們改進(jìn)工作的契機(jī)，因此各店在顧客反饋渠道的豐富上做了很多工作。目前的渠道包括電話熱線、服務(wù)中心、意見(jiàn)建議本、顧客心聲小程序、公眾號(hào)、總經(jīng)理信箱、總裁信箱等，并在各店進(jìn)行了明確的公示和宣傳。顧客的反饋渠道是檢視員工行為落地的有效形式，員工做的好顧客會(huì)通過(guò)以上渠道表?yè)P(yáng)，員工做的不好顧客也會(huì)利用以上渠道進(jìn)行投訴。

第二個(gè)是神秘顧客體驗(yàn)，為了更好的檢驗(yàn)員工“視客為友”的踐行效果，除了接受顧客反饋外，更重要的是建立評(píng)估機(jī)制。為此從2012年信譽(yù)樓就開(kāi)始采用神秘顧客體驗(yàn)的方式，通過(guò)邀請(qǐng)真實(shí)顧客，組織內(nèi)部員工扮演神秘顧客等形式對(duì)員工的接待過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)。截止當(dāng)下，各店已經(jīng)形成例行，各店每月組織體驗(yàn)均在100例以上。神秘顧客體驗(yàn)的形式能夠有效檢視員工實(shí)際行為落地情況，幫助企業(yè)清晰服務(wù)現(xiàn)狀，指導(dǎo)服務(wù)推進(jìn)方向。

5、明確紅線，嚴(yán)肅表態(tài)。公司通過(guò)檢查、評(píng)估、回訪、接受反饋等渠道，一旦發(fā)現(xiàn)有違反“視客為友”的行為，將給予嚴(yán)肅的處理，并進(jìn)行通報(bào)學(xué)習(xí)，讓大家引以為戒。通過(guò)明確表態(tài)，讓干部員工不斷感知：“視客為友”是我們必須做好的，任何不視客為友的行為在信譽(yù)樓都將受到打擊。

6、抓核心層面人員。在以上服務(wù)管理不斷推動(dòng)過(guò)程當(dāng)中，對(duì)于核心層面的人員管理清晰聚焦，有針對(duì)性發(fā)力。上面提到了星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員的層面，下面還有兩個(gè)層面。

一是干部層面：公司專(zhuān)門(mén)制定了《事業(yè)部、項(xiàng)目部經(jīng)理服務(wù)相關(guān)要求》，并對(duì)執(zhí)行效果做跟進(jìn)，呈現(xiàn)優(yōu)秀的同時(shí)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷組織門(mén)店干部員工共同做好監(jiān)督。

二是供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員層面：目前信譽(yù)樓有將近10000名左右的供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員。信譽(yù)樓整體推進(jìn)，從供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的招聘入職到離職的整個(gè)過(guò)程全部視為自有員工一樣規(guī)范管理、全面推進(jìn)對(duì)供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)注關(guān)愛(ài)、表?yè)P(yáng)激勵(lì)，讓他們?cè)谛抛u(yù)樓找到和員工一樣的歸屬感，讓供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員一樣可以做好視客為友。

回顧一下，以上圍繞信譽(yù)樓服務(wù)體系建設(shè)給大家從三個(gè)角度做了闡述和分享。

文化引領(lǐng)，與大家分享的信譽(yù)樓成功的兩大秘訣，兩大理念，一個(gè)落實(shí)載體，這是服務(wù)體系建設(shè)的指導(dǎo)思想和核心。制度保證，與大家分享了信譽(yù)樓服務(wù)管理的組織架構(gòu)設(shè)置，以及圍繞企業(yè)文化所制定的一系列制度規(guī)定，這是讓文化得以落地的基礎(chǔ)，是服務(wù)管理機(jī)制運(yùn)行的有力工具。落地運(yùn)行中建平臺(tái)，做培訓(xùn)，樹(shù)標(biāo)桿、做檢視、做表態(tài)、抓核心，幾個(gè)維度和大家分享了讓理念制度落地的一些方式方法。回到最初所說(shuō)的充分實(shí)現(xiàn)理念、制度、行為有效打通，以道馭術(shù)、知行合一，做足過(guò)程。把精力放在做企業(yè)而不是賺錢(qián)上，切實(shí)為消費(fèi)者和員工著想，服務(wù)體系的建設(shè)將為我們創(chuàng)造無(wú)限的感動(dòng)和驚喜。

市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，隨著時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)于零售人也提出了更高的期待與要求，我們將一如既往，堅(jiān)持以理念為指引，以顧客為中心，以人員成長(zhǎng)為動(dòng)力，以做好過(guò)程為途徑，將視客為友進(jìn)行到底，不斷前行！

以下為問(wèn)答環(huán)節(jié)：

提問(wèn)：對(duì)于購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員大部分是品牌的員工，在規(guī)范非自己?jiǎn)T工上面是如何具體的落地？有怎樣正向激勵(lì)的政策，能夠讓他按照我們的要求來(lái)執(zhí)行？

許勝利：信譽(yù)樓90%以上的項(xiàng)目是自營(yíng)，信譽(yù)樓4萬(wàn)名員工，25%是供應(yīng)商人員。原來(lái)供應(yīng)商人員我們也是不怎么管，但是隨著人數(shù)的增加直接影響到顧客對(duì)于企業(yè)品牌的感受，我們做的第一個(gè)動(dòng)作就是把供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員一視同仁，把他當(dāng)成自有員工。開(kāi)展第一項(xiàng)關(guān)注關(guān)愛(ài)供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員的要求和需求是很低的，只要企業(yè)對(duì)他有足夠的尊重就可以，他們的狀態(tài)也是越來(lái)越好。而且我們有各種形式，比如說(shuō)與供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員座談，有時(shí)候邀請(qǐng)他的老板一塊座談，包括幫供應(yīng)商導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)取一些福利政策，讓供應(yīng)商老板與我們的思想價(jià)值觀越來(lái)越一致，主要還是以人為本。

聯(lián)商網(wǎng)備注：近期，聯(lián)商網(wǎng)與信譽(yù)樓進(jìn)行了深度溝通，將會(huì)把信譽(yù)樓的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)整理出來(lái)，共享給全行業(yè)做一個(gè)引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，并將信譽(yù)樓的好服務(wù)案例，整理成資料冊(cè)，貢獻(xiàn)給行業(yè)，以期能夠推動(dòng)中國(guó)服務(wù)行業(yè)水準(zhǔn)的提高，這也是我們將服務(wù)論壇持續(xù)推進(jìn)下去的一個(gè)初衷，真正希望中國(guó)零售服務(wù)水準(zhǔn)更上一個(gè)臺(tái)階。