出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問團(tuán)主任 周勇

在今年的央視315晚會(huì)中，主板機(jī)黑灰產(chǎn)業(yè)鏈、假防火玻璃黑產(chǎn)鏈、商家公然兜售非標(biāo)滅火器、梅菜扣肉原料竟是劣質(zhì)槽頭肉、賣5萬多元的聽花酒國(guó)際專利未被認(rèn)定、多家婚戀平臺(tái)利用焦慮收割消費(fèi)者、令人不安的寶馬傳動(dòng)軸異響、同程金融App禮品卡套路等被曝光。

每年的央視315晚會(huì)都會(huì)曝光一些無良企業(yè)與不良產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)這些具體的個(gè)案，我不是很關(guān)心。當(dāng)下市場(chǎng)，無論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，要找出一些典型，還是比較容易的。曝光這些或不曝光那些，這倒是一個(gè)很難的選擇。

當(dāng)下中國(guó)消費(fèi)者，從線下到大平臺(tái)，從平臺(tái)到短視頻，從短視頻到朋友圈，從朋友圈到自媒體，凡是有內(nèi)容的地方就有渠道就有銷售就有大大小小的“坑”，消費(fèi)者想知道消費(fèi)的真相并不容易。這也是消費(fèi)不能提振的重要原因。

從設(shè)立“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到我國(guó)建立起消費(fèi)者保護(hù)的比較健全的立法、組織和投訴網(wǎng)絡(luò)（如12315投訴電話和微信公眾號(hào)等），已經(jīng)有40多年了。從其進(jìn)化過程來看，消費(fèi)者的保護(hù)與市場(chǎng)化的進(jìn)程是同步的。

1983年，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織確定每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。那時(shí)我國(guó)還處于“票證時(shí)代”，商品嚴(yán)重短缺，要啥沒啥。

令人難置信的是：我國(guó)第一個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)是在一個(gè)小縣城成立的。1983年3月21日，河北新樂誕生了我國(guó)第一家消費(fèi)者協(xié)會(huì)——新樂縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。1992年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)新樂撤縣建市，新樂縣消協(xié)改為新樂市消協(xié)。

1984年12月26日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京成立，成為我國(guó)改革開放后第一個(gè)全國(guó)性保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)組織。

1986年3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在北京王府井東風(fēng)市場(chǎng)門前首次舉辦了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)。

1991年，中央電視臺(tái)與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等單位聯(lián)合舉辦了全國(guó)首屆3·15電視晚會(huì)，當(dāng)時(shí)叫“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日消費(fèi)者之友專題晚會(huì)”。據(jù)當(dāng)事人回憶，當(dāng)時(shí)由于設(shè)備條件的限制，雖然說是現(xiàn)場(chǎng)直播，其實(shí)部分影像是前一天錄制好以后人工跑片制作出來的。從央視3·15晚會(huì)的背景來看，它是一個(gè)與國(guó)際接軌的活動(dòng)。至今年是第24屆。

1992年十四大決定：把建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制確立為我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展從此進(jìn)入了快車道。

1994年我國(guó)正式實(shí)施了1993年通過的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，2014年3月15日施行修訂版，其亮點(diǎn)之一是支持網(wǎng)購七日無理由退貨。

2017年1月6日工商總局規(guī)章《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式公布，于2017年3月15日起施行。

2024年2月23日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議通過了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例（草案）》，本該在2016年前后出臺(tái)的法規(guī)，至今才審議通過，可見保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益問題的復(fù)雜性、多面性與分歧性。

此外，在價(jià)格法、產(chǎn)品法、廣告法、食品安全法、關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定、禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定、關(guān)于《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》有關(guān)條款解釋意見的通知、國(guó)務(wù)院關(guān)于修改《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》的決定、零售商促銷行為管理辦法，等等，也都從不同側(cè)面涉及到企業(yè)盡責(zé)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等問題。消協(xié)、消保委以及12315平臺(tái)為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益也做出了很大貢獻(xiàn)。

從歷史發(fā)展來看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，在供大于求、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者會(huì)受到更多的尊重，但不管市場(chǎng)進(jìn)化到什么階段，消費(fèi)者總是弱勢(shì)的，所以，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法，屬于“傾向性立法”。江蘇省消保委委員、南京大學(xué)法學(xué)院教授李友根介紹，1994年正式施行的《消法》，率先確立了對(duì)消費(fèi)者傾斜性保護(hù)的理念，建立了懲罰性賠償制度，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意義重大。其實(shí)，在《消法》中只有消費(fèi)者的權(quán)益，卻沒有消費(fèi)者的義務(wù)，是傾向性立法的重要標(biāo)志。

1.立法難在何處？保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)，這是政府監(jiān)管市場(chǎng)的兩項(xiàng)基本任務(wù)。但如果既要對(duì)消費(fèi)者“傾向性保護(hù)”，又要對(duì)經(jīng)營(yíng)者“重要性保護(hù)”，那就把問題弄復(fù)雜了。有些人擔(dān)心，這種“傾向性保護(hù)”，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者“負(fù)擔(dān)過重”。其實(shí)，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的最基本要求是：“貨真價(jià)實(shí)、信守承諾”，不要“坑蒙拐騙、以次充好”，但這些千百年來作為我國(guó)商人最基本的商業(yè)信條，很多經(jīng)營(yíng)者都未能做到，這是消費(fèi)者最傷痛、最傷心、最傷透之處。

2.百貨能給出真實(shí)的“原價(jià)”嗎？走進(jìn)大部分百貨商場(chǎng)，給人比較一致的感覺是：價(jià)格高、折扣大、原價(jià)不清。這其實(shí)是一種價(jià)格欺詐行為。我國(guó)規(guī)定：“原價(jià)”是指經(jīng)營(yíng)者在本次降價(jià)前七日內(nèi)、在本交易場(chǎng)所成交的、有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格；如前七日內(nèi)沒有交易價(jià)格的，以本次降價(jià)前最后一次交易價(jià)格作為原價(jià)；特價(jià)商品或者服務(wù)的價(jià)格等于或者高于本次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)前七日內(nèi)，在本交易場(chǎng)所成交的有交易票據(jù)的最低交易價(jià)格的，價(jià)格欺詐行為。這樣的欺詐行為，在商業(yè)領(lǐng)域隨處可見，總有一個(gè)“永遠(yuǎn)沒有成交過的原價(jià)”，并以此為基礎(chǔ)“打折”，或者在促銷前故意抬高原價(jià)，以做大折扣率。

3.企業(yè)還有多少霸王條款？上海某樂園開園以后，游客不能帶食物進(jìn)園，這顯然有悖于《消法》第九條消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。還是這個(gè)樂園，有償寄物柜告示游客“請(qǐng)妥善保管好個(gè)人物品，如有遺失，不承擔(dān)任何責(zé)任。”這也違背了國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局制訂的《合同違法行為監(jiān)督處理辦法第九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中免除自己的下列責(zé)任，包括“因故意或者重大過失造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任”。《辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得在格式條款中加重消費(fèi)者下列責(zé)任：“承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由格式條款提供方承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任”。很多有明文規(guī)定的企業(yè)責(zé)任，為什么總是不能落實(shí)到位？

4.央視315曝光的選擇依據(jù)是什么？每年央視315曝光的產(chǎn)品是十分有限的，實(shí)際存在的消費(fèi)者權(quán)益受損的事件，多如牛毛，不勝枚舉，央視是根據(jù)什么線索，依據(jù)什么原則來選取每一年的曝光產(chǎn)品以及相應(yīng)的曝光企業(yè)的？

5.無理由退貨要不要升級(jí)？2014年3月15日起正式施行的《新消法》增加了一個(gè)“明星條款”，即第二十五條：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。通常把這一條款稱為“網(wǎng)購7天無理由退貨規(guī)則”。線下要不要推行這一條款？

文獻(xiàn)資料顯示：無理由退貨方式20世紀(jì)初在歐盟和美國(guó)迅速發(fā)展，將經(jīng)營(yíng)者的信息告知義務(wù)和撤回權(quán)結(jié)合，應(yīng)用于遠(yuǎn)距離銷售、消費(fèi)金融服務(wù)遠(yuǎn)程市場(chǎng)、消費(fèi)信貸等諸多“指令”中。歐盟指令只提供最低標(biāo)準(zhǔn)，成員國(guó)可以提高保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，例如歐盟指令規(guī)定遠(yuǎn)距離銷售的撤回權(quán)期限是7個(gè)工作日，意大利允許10 天，德國(guó)、瑞典等則規(guī)定14 天。在聯(lián)邦和州層面均有冷靜期的規(guī)定，紐約、加州“撤回法”適用的范疇則遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過聯(lián)邦法律的規(guī)定，冷靜期的規(guī)定也不相一致（張林，2017）。

無理由退貨使用范圍的確定“以嚴(yán)重非理性決策為標(biāo)準(zhǔn)”。傳統(tǒng)的線下實(shí)體店購物比較有計(jì)劃性與目的性，當(dāng)下網(wǎng)上購物很大部分屬于“即時(shí)、即興、即買”的購物行為，消費(fèi)者的非理性購物無論從范圍、規(guī)模，還是從數(shù)量來看，有可能比其他面對(duì)面銷售方式更容易產(chǎn)生“嚴(yán)重的非理性決策”行為，所以，有限制地實(shí)施“無理由退貨”，有客觀的立法依據(jù)，也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一種方式。但不要任意擴(kuò)大使用范圍。應(yīng)該提倡經(jīng)營(yíng)者從消費(fèi)者視角審視退貨制度的升級(jí)與完善，從戰(zhàn)略高度來考慮“退貨問題”，以提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

6.營(yíng)銷方面的大小忽悠如何才能得到有效控制？我國(guó)目前各類損害消費(fèi)者權(quán)益的事例，我覺得比較嚴(yán)重的是：營(yíng)銷大忽悠，質(zhì)量不靠譜，收費(fèi)玩花樣。也許是正當(dāng)宣傳與違法廣告的界定比較模糊給經(jīng)營(yíng)者可乘之機(jī)，才衍生出各種各樣營(yíng)銷方面的“奇技淫巧”。隨著消費(fèi)者的覺悟與覺醒，也許能倒逼經(jīng)營(yíng)者有所收斂，但最根本的還是要“嚴(yán)懲不貸”，如果把圈養(yǎng)雞蛋說成是散養(yǎng)雞蛋，就應(yīng)該被罰得傾家蕩產(chǎn)。這不是一個(gè)雞蛋的質(zhì)量問題，而是一個(gè)行業(yè)的凈化問題。行業(yè)不能凈化，消費(fèi)者權(quán)益就難以保證。

7.如何才能知道消費(fèi)真相？根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條和第二十條之規(guī)定，消費(fèi)者享有法定的知情權(quán)，而經(jīng)營(yíng)者負(fù)有如實(shí)告知的義務(wù)。對(duì)此市場(chǎng)監(jiān)管部門要盡職盡責(zé)，做到合理合法的監(jiān)管。

我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)40年來雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步，但涉及面廣，問題復(fù)雜，任重道遠(yuǎn)。這不僅要依靠企業(yè)家精神的弘揚(yáng)，消費(fèi)者的覺醒，更要依法懲戒。