來源/餐觀局

作者/卡爾瑪

近日，21歲游戲代練「胖貓」去世引發(fā)關(guān)注。為表達(dá)哀悼之情，一些網(wǎng)友通過外賣App購買漢堡和奶茶，將其送至指定地點(diǎn)，卻意外發(fā)現(xiàn)多家知名餐飲品牌發(fā)送「空包」，即外賣包裝內(nèi)僅含空盒或裝有白開水。

各品牌迅速對(duì)事件做出反應(yīng)，發(fā)布了致歉聲明，并采取了多項(xiàng)措施，包括退款賠償、解雇員工，停業(yè)解約等。茶百道還以胖貓之名捐款100萬做公益。

然而，包括蜜雪冰城、華萊士、茶百道、牛約堡、朱小小螺螄粉等涉事門店，從目前的品牌方回應(yīng)來看均為加盟商，只有直營模式的麥當(dāng)勞獨(dú)善其身。因此引發(fā)一些討論，很多觀點(diǎn)認(rèn)為品牌加盟就是割韭菜，賺了錢一起分，出了事都是加盟商的原因。

這種“加盟有罪”推定論在短時(shí)間內(nèi)可以博取流量，獲得共情，但卻不能讓餐飲加盟發(fā)展的腳步停滯。

作為加盟模式的涉事品牌方，在這次事件中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是否真正觸及了問題的核心？究竟是何原因?qū)е录用说瓿霈F(xiàn)問題？加盟模式在未來的發(fā)展中如何做到利大于弊？

01僥幸下的外賣空包

事情是怎么發(fā)生的？

在公告中，華萊士、茶百道均提及「訂單密集、店員不足，被取餐者誤導(dǎo)」的表述，并強(qiáng)調(diào)是門店店員的擅自決策。那么，為什么會(huì)訂單密集、店員不足、被取餐者誤導(dǎo)呢？

在夜間營業(yè)時(shí)間，根據(jù)營業(yè)額配置人手，1-2個(gè)員工通常是足以應(yīng)付訂單的。外賣空包事件，是遇到了突發(fā)狀況，訂單突然密集涌入。

品牌方是否有防止外賣爆單/訂單過載的機(jī)制？員工是否有暫停外賣平臺(tái)接單的權(quán)限？可能有，但在事件中并未發(fā)揮作用

此外，店員在加盟商老板的業(yè)績要求、外賣平臺(tái)及配送員對(duì)送達(dá)時(shí)效的要求下，面臨極大的壓力。在監(jiān)管不足和外部壓力的雙重影響下，員工可能出于僥幸心理采取了不當(dāng)行為。

這也引發(fā)了關(guān)于品牌方對(duì)店員培訓(xùn)及門店監(jiān)管的疑問。是否有足夠的制度來「約束」和「保護(hù)」員工？從這次事件來看，品牌方在這方面似乎也存在不足。

一個(gè)畫面我們經(jīng)常可以看到。茶飲品牌與大IP聯(lián)名時(shí)，訂單激增，小票堆積如山。但是品牌方并沒有做任何的限制，門店員工的配置不足，被迫承接遠(yuǎn)超正常生產(chǎn)能力的訂單。

在員工疲憊不堪手忙腳亂下，可能會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)裝漏裝的情況，在門店焦急等待的顧客，也可能會(huì)說出「給我周邊就可以，奶茶我不要了」的非常態(tài)訴求。

圖｜社交平臺(tái)上華萊士的訂單及茶百道聯(lián)名活動(dòng)｜來源網(wǎng)絡(luò)

如果連這種可預(yù)見的高峰期都無法得到妥善處理，一定程度上說，空包事件的發(fā)生不足為奇。品牌方需要制定更明確的規(guī)范和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的指導(dǎo)方針。

02一條紅線，萬事大吉？

涉事的企業(yè)中，蜜雪冰城門店超3萬家，華萊士超2萬家，茶百道也向萬店連鎖邁進(jìn)。

這些品牌依靠加盟模式快速擴(kuò)張，門店數(shù)量龐大。然而，在加盟商的管理及制度設(shè)計(jì)方面，似乎還有改進(jìn)的空間。對(duì)于品牌方來說，這些不僅是基本要求，也是對(duì)消費(fèi)者責(zé)任的一種體現(xiàn)。

品牌方和加盟商的利益，并不總是完全一致。加盟商往往更關(guān)注短期收益和回本周期，而品牌方則著眼于長遠(yuǎn)規(guī)劃。

在雙方的博弈中，品牌方通常會(huì)設(shè)定一條“紅線”，在此范圍內(nèi)給予加盟商一定的自主權(quán)。這種安排同時(shí)也留下了一些操作的靈活性和解釋上的模糊空間。

然而，如果僅有紅線而缺乏有效的配套制度，或者制度本身難以全面執(zhí)行，那么當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，這些紅線可能就會(huì)被用作推卸責(zé)任的借口。

圖｜茶百道對(duì)于空包事件和315的回應(yīng)｜來源茶百道官方微博

例如，在此次事件，茶百道將事件定性為「員工擅自行為」，并「扣除門店保證金、依法依規(guī)與其閉店解約」。

門店確實(shí)是第一責(zé)任，但茶百道訂單系統(tǒng)，有沒有發(fā)現(xiàn)訂單激增的情況？今年315后要增加的「夜間輪班巡檢機(jī)制」是否跟進(jìn)發(fā)揮了作用？公司有無第一事件聯(lián)系門店員工和加盟商？這是值得探討的問題

在5月3日的聲明中，雖然看到了對(duì)加盟商的處罰，卻未見平臺(tái)對(duì)自身監(jiān)管不足進(jìn)行反思。如果品牌方只是針對(duì)具體事件進(jìn)行處罰而未從制度層面進(jìn)行深入檢討，類似的問題未來很可能會(huì)重演。

03直營VS加盟

在空包事件中，麥當(dāng)勞并未犯錯(cuò)。一些觀點(diǎn)認(rèn)為這反映了直營和加盟的區(qū)別，其中直營模式被認(rèn)為在產(chǎn)品、運(yùn)營、服務(wù)、供應(yīng)鏈及人才培養(yǎng)方面具有更強(qiáng)的控制力和更有效的監(jiān)督。

實(shí)際上，部分直營品牌的門店管理可能并不優(yōu)于加盟品牌。同時(shí)，直營品牌也不是完全免疫于錯(cuò)誤，例如麥當(dāng)勞不久前也曾發(fā)生過含有侮辱性文字的事件

如今，部分直營品牌，也開始用加盟來補(bǔ)充自己的商業(yè)模式，加盟市場也形成了一套豐富多元的體系，內(nèi)部合伙、聯(lián)營、單店加盟，區(qū)域加盟，多店性，托管等合作模式。但是在管理水平上，這些模式仍有提升的空間。

直營品牌直接向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品，而加盟品牌不僅需要滿足消費(fèi)者的需求，還要確保加盟商的盈利——理論上，這種雙重責(zé)任要求其制度設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)更為完善和高效。

加盟模式常因制度執(zhí)行不力和監(jiān)管松懈導(dǎo)致門店的個(gè)體行為偏離品牌標(biāo)準(zhǔn)，這不應(yīng)視為加盟模式的固有缺陷，而是突顯了制度完善的迫切需要。

肯德基在中國有10%的門店是加盟店，比重還在不斷增加。然而，對(duì)于消費(fèi)者來說，區(qū)分門店是直營還是加盟并非易事。

瑞幸因?yàn)椤笭�手風(fēng)波」登上熱搜，其他有更嚴(yán)格規(guī)定的企業(yè)卻沒事，一定程度上是因?yàn)槿鹦业目梢暬瘮?shù)字監(jiān)管系統(tǒng)，制度執(zhí)行的更為徹底，無論直營店還是聯(lián)營店。（相關(guān)制度已調(diào)整）

標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)的進(jìn)步，可以大大提升對(duì)于門店的監(jiān)督和管理，直營店和加盟店理論上可以擁有相同的管理水平。

比如，所有物料在系統(tǒng)中可追蹤，到期系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警提示報(bào)廢處理；健康證到期系統(tǒng)內(nèi)不可排班；門店視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)門店操作是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核查。通過訂單系統(tǒng)識(shí)別訂單高發(fā)，密切關(guān)注并向附近門店智能分單。

但在加盟模式下，這些精細(xì)化的管理，往往會(huì)讓位于門店擴(kuò)展和加盟商招攬。

隨著越來越多的直營品牌探索加盟模式并統(tǒng)一運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的加盟品牌加強(qiáng)對(duì)門店的管控，我們期待未來加盟模式能實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的管理，逐漸模糊直營與加盟之間的管理界限。

這不僅將提升品牌的競爭力，提高消費(fèi)者滿意度，還會(huì)促進(jìn)整個(gè)餐飲市場的進(jìn)步。