來源/市象

作者/周立青

京東物流一直以來宣傳春節(jié)不打烊服務，但在今年春節(jié)期間，不少消費者對京東物流感到失望。許多消費者等待京東快遞的年貨，卻遭遇了長時間不配送的尷尬。

當他們親自前往網(wǎng)點查看時，看到的是網(wǎng)點爆倉嚴重。有驛站負責人解釋：“正式工都走了，新來的連片區(qū)、樓號都認不全�！痹臼煜ぶ苓吪渌吐肪�、能提供優(yōu)質(zhì)服務的本地配送員大量離職，臨時調(diào)配來的外援對當?shù)厍闆r一無所知，這也直接導致了快遞配送陷入僵局。

消費者的不滿在社交媒體上蔓延，不少人在各大平臺上分享自己的經(jīng)歷，吐槽京東物流的服務質(zhì)量下降。此前，京東物流憑著高效配送和優(yōu)質(zhì)服務，在物流賽道脫穎而出。但今年春節(jié)期間的表現(xiàn)，無疑讓消費者感到寒心。

問題的背后，是京東快遞員待遇下滑的矛盾�？爝f行業(yè)的激烈競爭，京東物流為在市場中占據(jù)一席之地，不斷調(diào)整戰(zhàn)略，開放第三方平臺業(yè)務，接入眾多電商平臺。雖然帶來了訂單量的激增，卻也讓快遞員承受了更大壓力。

快遞行業(yè)價格戰(zhàn)的壓力層層傳導，更是讓京東物流陷入“高端打不過順豐，低價卷不過通達”的雙重圍剿。既要順豐的服務，又要通達系的價格，結果可能是兩頭落空。遲到的電器、破損的生鮮，便是一個切面。

01 

派費不斷下降

“去年單價相比之前幾乎對半砍，5kg的件從原先的4塊5降到2塊3，10kg的件從7塊降到3塊5�！鄙綎|某地京東快遞員程宇告訴「市象」，他的月收入已經(jīng)從巔峰期的一萬元以上，降至如今的不足8000元，如此大幅度的單價下調(diào)，直接導致快遞員送同量的快遞，但收入大幅縮水。

這樣的情況并非個例，浙江某地的京東快遞員也表示：“對比5年前我剛來的時候，一天100單最少能拿到500塊，現(xiàn)在可能只有不到300塊。”

“之后雖然沒有明著降，但能感覺到暗地里在降，雖然無法計算一天送了多少件、多少公斤，但能感覺到單量比之前高了，但工資比之前少了。”程宇補充道。

這種計價規(guī)則的改變，與京東物流開放第三方平臺的戰(zhàn)略形成微妙的呼應。京東物流接入淘寶、抖音這些電商平臺后，這些平臺商家的發(fā)貨價會壓得很低。這些來自第三方商家的包裹配送要求也更復雜，直接導致末端配送的壓力劇增。

而“三同”訂單規(guī)則更讓京東快遞員苦不堪言。所謂“三同”訂單，即收貨人姓名、收貨地址和聯(lián)系方式相同的多個訂單，這種訂單的快遞費要遞減。

事實上，2019年，京東物流就取消了快遞員底薪，這一政策調(diào)整在當時也引發(fā)了廣泛爭議，改革后快遞員的收入完全與攬件績效掛鉤，公司解釋稱此舉旨在“激勵員工提升服務效率”。但如今看來，這僅僅是京東物流成本管控的開端。

收入下降的同時，京東快遞員的勞動強度也正在突破生理極限。

王瑩的丈夫在京東物流工作已有兩年，她告訴「市象」，除了會想方設法降低快遞員工資、經(jīng)常悄悄降派費外，在京東送快遞壓力最大的就是上班時長問題�！捌綍r6早上點出門，晚上7、8點才能回家，大促期間5點半就要出門，晚上11、12點才能回到家�！�

而相鄰片區(qū)的順豐快遞員實行早晚班輪崗制，相同業(yè)務量由兩人分擔，有部分片區(qū)甚至會有四個人負責。

王瑩表示：“他丈夫最近半個月都沒有休息，每分鐘都在被倉管催促攬派時效，經(jīng)常沒有時間吃中午飯。結果辛苦一個月，時薪算下來也就十幾塊一個小時�！�

薪酬體系的精妙設計進一步加劇了這種失衡。程宇表示：“春節(jié)期間宣傳的3倍加班費聽著誘人，其實是用1000元底薪折算的，節(jié)假日單日要工作14個小時左右才能拿到100元加班費�！�

這也與京東年底高調(diào)宣布的“客服薪酬升級計劃”形成對比——客服團隊繼去年2月份平均漲薪30%后，又再次獲得平均2個月的大幅漲薪，一線配送員的收入曲線卻在持續(xù)探底。

02 

人力流失下的服務“翻車”

2015年的京東物流是行業(yè)標桿，當其他快遞公司還在為暴力分揀頭疼時，京東“211限時達”承諾如同一道護城河。

彼時的快遞員行業(yè)里也流傳著“京東五星級待遇”的說法：五險一金全額繳納、集體宿舍、節(jié)日福利，這些保障讓身穿紅色制服的配送員感到自豪�！耙郧翱蛻舨鹣潋炟洉r，我們也會主動遞上裁紙刀。”已離職的前京東快遞站長回憶。

“以前站點里都是干了三五年的老伙計，現(xiàn)在月月見新面孔。”在京東工作五年的陳海波表示近年來他所在站點人員流動率很高�！叭ㄒ贿_的派費，卻要干順豐的活”，這種低薪和高壓的傳導讓許多京東快遞員選擇跳槽。

人力流失引發(fā)的服務斷層，也讓這個曾經(jīng)以“快、準、好”著稱的物流品牌，如今在年貨節(jié)的爆單壓力下疲態(tài)盡顯。

十幾年京東用戶王楠分享了自己在年貨節(jié)期間的經(jīng)歷。王楠表示沖著京東年貨節(jié)春節(jié)不打烊的宣傳，購買了過年期間急用的商品。貨品按照預計時間1月26日下午就到達附近的站點，但一直無人派送。

王楠主動聯(lián)系快遞員，得到的回復是：“現(xiàn)在快遞外包出去了，有本事就直接投訴。”隨后，王楠看到自己的快遞直接被標記為春節(jié)后派送。王楠又找客服處理，得到的回復就是不斷重復的“會催促”，最終一個客服領導跟王楠聯(lián)系，表示可以賠付30元，不滿意的話就自行線下購買。

類似遭遇在社交媒體上形成聲浪，黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，近30日內(nèi)，京東物流投訴量達到3208條，“不聯(lián)系直接放在驛站”“商品不配送”“不上門取件”是其中的關鍵詞。

快遞員派費下調(diào)的連鎖反應也呈現(xiàn)在了商家側。經(jīng)營電腦配件生意的張初透露，其店鋪去年所采用的京東物流運輸破損率明顯上升，他表示，“顯卡這類精密部件，現(xiàn)在每百單就有3-4單因為包裝擠壓導致退貨，后續(xù)會將店鋪所用物流換成順豐。”

市場負反饋正在形成閉環(huán)。年貨節(jié)期間連續(xù)購買了數(shù)碼和生鮮產(chǎn)品的周丹告訴「市象」，這兩個訂單收到的商品外包裝都有不同程度的破損和積壓，這種情況在以前幾乎是沒有遇到過的。

03 

京東物流的無奈

2017年京東物流獨立運營后，其戰(zhàn)略定位發(fā)生根本轉變。從專營京東商城的“后勤部隊”轉型為開放第三方業(yè)務的綜合物流服務商。2024年第三季度業(yè)績報告顯示，京東物流的外部客戶收入達316億元，占總收入超7成，已服務外部一體化供應鏈客戶近6萬家。

這種轉變意味著成本結構的重構——當服務對象從單一平臺轉向多元客戶時，價格敏感性顯著增強。隨著低價的電商包裹比例的不斷上升，定價更低的快遞品牌更易獲取件量。為維持客戶黏性，京東物流不得不將成本壓力向末端傳導。

與此同時，在電商行業(yè)競爭激烈的當下，京東為避免在競爭中處于劣勢，吸引更多用戶，對商城的免郵政策也進行了調(diào)整，而這一調(diào)整則進一步加劇了成本壓力。

2023年，京東將非會員免郵門檻從99元降至59元，PLUS會員免郵次數(shù)改為無限次，這項動作提升了用戶體驗，但卻大幅增加了物流負荷。新規(guī)實施后，不僅配送需求增加，每單的邊際成本也正在升高。

陳海波算過一筆賬：“現(xiàn)在每天要多送60單左右才能維持原有收入，但電動三輪車續(xù)航根本撐不住�！边@種矛盾就直接反映在服務質(zhì)量上——快遞員為完成派件量被迫簡化服務流程。

但京東物流的困境并非個案，而是整個行業(yè)結構性矛盾的集中投射。

2019年進入快遞行業(yè)到現(xiàn)在的王淼告訴「市象」：“京東只是對比過去待遇下降有些明顯，事實上整個快遞行業(yè)去年都在降價，快遞員平均每個人每月比之前少1500到2000多元。”

相關數(shù)據(jù)顯示，2024年上半年，圓通速遞單票收入為2.34元，同比下降3.95%；韻達速遞單票收入為2.08元，較2023年同期減少0.37元/票。這種“增量不增收”的行業(yè)困局，迫使企業(yè)尋求成本優(yōu)化空間。

站在十字路口的京東物流，或許需要在降本增效和服務質(zhì)量之間找到平衡點，才能讓“客戶為先”的標語不褪色。

（文中人物為化名）