出品/36氪未來消費

作者/李小霞

“僅退款”將要成為歷史。

據澎湃新聞報道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。

實際上，早在去年就有消息傳出，而今靴子觸地，標志著這場始于2021年的售后革命正式落幕。

在大眾的印象里，“僅退款”這一售后政策屬于國內平臺原創，而真正的祖師爺是亞馬遜，于2017年推出該政策，直到2021年，拼多多也上線了“僅退款”。

“僅退款”的出現是為了減少售后流程、優化用戶體驗、懲戒不良商家，當消費者購買到問題商品時，顧客可發起“僅退款”，面對產品質量差、差評過多的商品，系統會給予支持。

如《人民網》評價“僅退款”的設計初衷有其積極意義，「一來可有效維護消費者的合法權益；二來可有力震懾一些商家，使得他們不敢以次充好。有了“僅退款”，消費者少了后顧之憂，在平臺購物更趨積極，無疑可提升平臺的人氣。」

在此后的兩年時間里，關于“僅退款”的討論并無多大聲量，直到2023年底，淘寶、抖音、京東、快手等也相繼加入陣營，隨后“僅退款”開始進化為一場颶風，掀起滔天駭浪。

彼時，網絡購物用戶規模已經達9.15億人，占網民整體的83.8%，電商已經浸入了中國的每一寸肌理，平臺間的競爭也由增量轉化為存量。站位消費者，成為維持關系、保住粘性的最好方式。

在這場用戶爭奪戰中，"以消費者為中心" 不再是一句空洞的口號。所以“僅退款”開始成為各個平臺的標配，與后來各家都卷入的"低價之戰" 一樣，共同構成了電商內卷的時代鏡像。

正是這種兵戈之戰如釜底之薪加劇了水溫的變化。

隨著 "僅退款" 規則的普及，滋生出一批以惡意套利為生的 "羊毛黨"。他們利用規則漏洞批量發起不合理退款申請，使得“僅退款”如同失控的潮水般無差別沖擊著每一位商家。

甚至上演了一幕幕荒誕劇：消費者買的內褲晾曬的時候被風刮丟了，申請僅退款——質量好的話怎么會吹跑；買的旗袍以過敏為由僅退款，發來兩張胳膊腫得老高的包漿圖片，轉頭卻被發現在閑魚出售。

另外，過去“僅退款”情況主要針對于單價較低的小物件商品，價格通常不會超過百元。但后來，幾塊錢到幾十塊錢已難以滿足“羊毛黨”的胃口，他們甚至打起了數百上千甚至萬元商品的主意。

這場本是始于平臺信任構建的規則革新，最終在人性沖突與規則漏洞的碰撞中，暴露出脆弱的一面。

相似的矛盾不只存在于“僅退款”，即使“退貨退款”也難免陷入囚徒困境中，“奇葩”的退貨故事并不少見，退回的衣服洗過幾次的，買了幾個月后申請退貨的……

而不愿意被裹挾的商家，更是上演了起訴“羊毛黨”、追蹤“羊毛黨”的對抗。

后來，意識到問題的平臺也在不斷調整，實際上從去年下半年開始，幾大電商平臺就已經在減少對“僅退款”的介入。

此前有不少商家表示，他們并不反感平臺的干涉，如果自己商品真的有問題，怎么處置都不為過，但當遇到惡意濫用僅退款、退貨時，平臺也應該給予他們選擇爭辯的權利。而隨著“僅退款”取消落地，商家將拿回話語權。

翻看電商的發展，不管是在萌芽初期，抑或高歌猛進，以及當下的“存量”競爭，每個階段可能都難免會遇到相應的陣痛，或者暫時被動誤入曲徑，正是這些不同切面的融合才構筑了行業的全貌。

據澎湃新聞報道，電商平臺已就全面取消“僅退款”的相關細節與管理部門進行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對社會公開宣布。

而4月22日，淘寶、拼多多、京東、抖音等平臺都發布了相關公告，大概意思都差不多，為了維護商家以及保障消費者合法權益，對售后規則進行完善修訂。

隨著后續細則的出來，“僅退款”這一書頁將被翻折過去，不管是否會完全消失，它都將成為時代的注腳。