近日，上海市消保委聯(lián)合相關(guān)部門開展“2020年上海線上生鮮平臺消費評價”，對包括盒馬、每日優(yōu)鮮、美團買菜等16家線上生鮮平臺進行調(diào)查。

調(diào)查顯示，線上生鮮平臺已經(jīng)成為消費者買菜的重要渠道之一，有88.3%的消費者有在線上買菜的經(jīng)歷，其中有27.7%消費者表示生活中主要是通過線上生鮮平臺買菜的。有51.7%的消費者選擇線上生鮮平臺的習慣是“買的順手，就一直使用，”可見，生鮮體驗成為消費者使用線上生鮮平臺的關(guān)鍵。

2020上海線上生鮮平臺消費評價總分排名

據(jù)了解，上海市消保委本次消費評價主要圍繞運營、品控以及客服等維度進行評價。

運營能力方面，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團買菜、京東到家、盒馬等平臺運營能力較強，部分平臺運營能力精細化程度不夠，不能完全做到實物拍攝，出現(xiàn)一圖多用的情況。

餓了么、京東到家以及以聯(lián)華超市為代表的百聯(lián)到家三家平臺的生鮮業(yè)務在上海的區(qū)域覆蓋情況較好、覆蓋面較廣。

品控能力方面，每日優(yōu)鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活、食行生鮮排行前五。

本次調(diào)查中有10家平臺能準時送達，分別是叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優(yōu)鮮、淘鮮達、永輝生活、百聯(lián)到家、美團買菜以及盒馬。

根據(jù)調(diào)查情況，部分平臺的冷凍商品化水率、物流損耗、實際重量和規(guī)格等不如人意。12家平臺的鮮活水產(chǎn)的實際重量是符合標示重量的，甚至還有超重的情況出現(xiàn)，14家平臺水果實際重量符合標示重量。

客服能力方面，叮咚買菜、淘鮮達、盒馬、百聯(lián)到家客服能力較好。

本次調(diào)查中有13家平臺可比較流暢得找到人工客服，也有部分平臺存在內(nèi)部推諉的情況。此外，調(diào)查中有8家平臺的人工客服能夠一次當場解決消費者問題，但也有些平臺需要多次反饋才解決問題，還有一些平臺客服拒絕解決問題，如食行生鮮（表示預包裝產(chǎn)品缺斤少兩不予賠付）。另外，部分平臺最終未向消費者履行承諾，如清美鮮到。

對于調(diào)查中出現(xiàn)的問題，上海市消保委建議：

一是線上生鮮平臺要進一步提高精細化水平，提升運營能力，管理好消費者預期。要加強實物拍攝管理，對非實物拍攝的商品進行說明；提供以500克為單位的明示標價，便于消費者比較；細化規(guī)格標注，完善商品宣傳頁面的保質(zhì)期描述；提供APP頁面可修改配送時間入口，為消費者提供便利。

二是要加大管理力度，建立抽查機制，平臺要在前端物流及冷鏈等環(huán)節(jié)進一步提高自身監(jiān)督抽查力度；建立復核機制，對于采購商品要進行多批次復核，加強對包裝食品重量及規(guī)格的把控；建立問責機制，在解決消費者反映的問題后，還要加強對門店（前置倉）的問責管理。

三是客服是商家與消費者溝通的橋梁，影響著消費者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學會換位思考，站在消費者角度，積極找尋解決問題方案；要以消費者滿意為核心，提升整體服務水平，提高投訴處理的一次性解決率；打造“聰明”智慧客服，提高智能識別用戶問題的能力，不斷更新和完善知識庫中的關(guān)鍵詞，幫助人工客服準確解答消費者問題。