離“全民狂歡”雙11購(gòu)物節(jié)越來(lái)越近，數(shù)以億計(jì)的貨物被調(diào)配到各個(gè)倉(cāng)庫(kù)，快遞網(wǎng)點(diǎn)掛出招聘快遞員的海報(bào)……一場(chǎng)快遞行業(yè)的大考拉開序幕。

近幾年，快遞業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)，但在極致的電商快遞性價(jià)比和消費(fèi)者服務(wù)訴求之間，還有一道溝。比如快遞員不提供上門取件、上門時(shí)間不確定、價(jià)格不透明、快遞丟損無(wú)保障等。

2013年菜鳥面世，馬云說(shuō)準(zhǔn)備花十年時(shí)間做這個(gè)理想主義項(xiàng)目。兩年后，菜鳥面向C端寄件的菜鳥裹裹在內(nèi)部立項(xiàng)。短短5年，不招一個(gè)快遞員的菜鳥裹裹，就獲得了超2億線上寄件用戶，借助高效的算法，每天調(diào)度上萬(wàn)網(wǎng)點(diǎn)與50萬(wàn)快遞員。

雖然“算法”一詞在近期備受爭(zhēng)議。但算法善用，將得到改善社會(huì)運(yùn)行效率、提升服務(wù)體驗(yàn)的一面。從創(chuàng)新視角來(lái)看，當(dāng)線下業(yè)務(wù)走向平臺(tái)化，匹配算法和運(yùn)力的重要性就不言而喻。

算力提升運(yùn)力

就電商包裹而言，賣家為快遞付費(fèi)，買家享受包郵，所以商家訂單基本上是在哪里發(fā)近，就在哪里發(fā)，快遞公司或網(wǎng)點(diǎn)與商家簽訂合同后就可以直接取件派單。但隨著買家退換貨、個(gè)人寄件的需求增加，服務(wù)上有了不同的需求。

因?yàn)閭�(gè)人寄件的散單不像以萬(wàn)計(jì)量的倉(cāng)庫(kù)發(fā)件，往往需要人工派單或轉(zhuǎn)單上門取件，之前沒有被線上化。

菜鳥裹裹剛上線時(shí)采用搶單模式，搞巨額補(bǔ)貼刺激快遞員接單。消費(fèi)者在菜鳥裹裹上下單寄快遞的流程“菜鳥裹裹-快遞公司總部-快遞網(wǎng)點(diǎn)-快遞員攬件”的四個(gè)步驟，雖然便宜，卻拉長(zhǎng)了履約時(shí)間，可能還有快遞員攬件“挑肥揀瘦”，整體上運(yùn)力側(cè)的不確定性導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

在履約質(zhì)量的挑戰(zhàn)下，菜鳥裹裹CEO李江華決定建一套菜鳥裹裹能直接管理的網(wǎng)點(diǎn)和快遞員體系。具體做法是調(diào)整原來(lái)完全依賴跟快遞公司總部的合作模式，連接更多網(wǎng)點(diǎn)；改搶單為直接派單，選用快遞公司的專職快遞員。

現(xiàn)在菜鳥裹裹不僅提供快遞下單入口，后端運(yùn)力的調(diào)度平臺(tái)、快遞員的實(shí)操平臺(tái)也由其負(fù)責(zé)，分別命名為“菜鳥鏢局”和“菜鳥包裹俠”APP。

2019年，通達(dá)系快遞全線接入菜鳥鏢局和菜鳥包裹俠，利用契合快遞行業(yè)特性的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、選址規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)與線路規(guī)劃算法等系統(tǒng)，菜鳥裹裹實(shí)現(xiàn)對(duì)快遞人員、車輛、場(chǎng)地的線上化管理，根據(jù)快遞公司的服務(wù)范圍、用戶滿意度和性價(jià)比等來(lái)進(jìn)行運(yùn)力調(diào)配。攬收、派送場(chǎng)景區(qū)分的合理化，有效避免了“撞單”、超區(qū)調(diào)發(fā)、跨區(qū)去取件等情況發(fā)生。

在快遞網(wǎng)點(diǎn)派單場(chǎng)景，菜鳥鏢局N個(gè)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)面板，讓網(wǎng)點(diǎn)老板了解訂單動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理未攬收的包裹和投訴信息；在快遞員取件場(chǎng)景，菜鳥包裹俠利用AI識(shí)別和地圖信息等判斷快遞員的實(shí)時(shí)位置，及消費(fèi)者發(fā)起包裹寄件的實(shí)時(shí)信息，篩選出上門取件的最佳路線，幫助快遞員接單、打電話，提高派送效率。

在每年618、雙11這樣的電商節(jié)點(diǎn)，商家包裹必然會(huì)占用更多運(yùn)力，個(gè)人寄件經(jīng)常會(huì)被延期配送或效率較低，對(duì)于這種特殊情況，菜鳥裹裹產(chǎn)品負(fù)責(zé)人李中表示，“我們會(huì)對(duì)快遞訂單峰值進(jìn)行預(yù)測(cè)評(píng)估，提前一兩個(gè)月讓快遞公司、熱點(diǎn)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)等調(diào)度倉(cāng)儲(chǔ)和準(zhǔn)備運(yùn)力，隨著快遞服務(wù)流程的線上化，整個(gè)運(yùn)力信息更清晰具體，更方便我們與網(wǎng)點(diǎn)互動(dòng)，來(lái)保證快遞時(shí)效的最優(yōu)化和用戶滿意度。”

另外，由于快遞員到一個(gè)區(qū)域攬收主要是“取取取-送回網(wǎng)點(diǎn)”的單程操作，所以菜鳥裹裹9月份推出一款自動(dòng)寄件柜，功能比較像餐廳的取餐機(jī)，售價(jià)約千元，計(jì)劃未來(lái)在100個(gè)城市的寫字樓、小區(qū)里鋪20萬(wàn)臺(tái)設(shè)備或設(shè)立代寄點(diǎn)。

目前菜鳥裹裹寄件柜支持菜鳥裹裹、支付寶、淘寶等多端口下單，現(xiàn)場(chǎng)稱重、打單及付費(fèi)大概2分鐘內(nèi)完成。按照不同地域之間的快遞價(jià)格模板，甚至可以抵扣運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退換貨時(shí)把錢返給用戶。李中提到，寄件柜將來(lái)會(huì)增加快遞公司投放優(yōu)惠券、補(bǔ)貼等功能。

效率優(yōu)化，倒逼服務(wù)提升

原來(lái)的快遞市場(chǎng)其實(shí)沒有明顯的2B和2C服務(wù)界限，因?yàn)榭爝f公司對(duì)內(nèi)KPI考核主要依據(jù)派單總量，加上業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)壓低價(jià)格，所以對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員來(lái)說(shuō)，幾乎不需要差異化服務(wù)客戶，只要消費(fèi)者簽收就行。

這樣的行業(yè)環(huán)境下，菜鳥裹裹正在從平臺(tái)到快遞網(wǎng)點(diǎn)、快遞員及整條干線，形成一套覆蓋運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控、管理和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程體系。換言之，菜鳥裹裹是要為高度分散、人均從業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)的快遞員，提供一個(gè)職業(yè)化、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制，同時(shí)，這也是一場(chǎng)淘汰賽，需要平臺(tái)方有強(qiáng)大的管控能力和承載力。

快遞服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)，首先要有透明的價(jià)格體系，不同的服務(wù)項(xiàng)分別對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格區(qū)間，就像外賣平臺(tái)的準(zhǔn)時(shí)達(dá)、環(huán)保包裝等。現(xiàn)階段菜鳥裹裹的線上價(jià)格組合模板，是平臺(tái)、快遞公司和區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)三方共同制定的標(biāo)準(zhǔn)，用以規(guī)范快遞員攬收亂定價(jià)的問(wèn)題。

其次，菜鳥裹裹把消費(fèi)者下單詳情搬到了線上，規(guī)定快遞員兩小時(shí)內(nèi)上門取件，菜鳥包裹俠進(jìn)行記錄、識(shí)別，判斷取件過(guò)程是否合規(guī)。按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，每個(gè)訂單快遞員到了取件點(diǎn)，必須出示取件碼、稱重核價(jià)、打印面單，如果AI掃描快遞員沒穿工作服，稱重沒有計(jì)入或瞎稱等行為，就會(huì)進(jìn)行引導(dǎo)或反饋給網(wǎng)點(diǎn)。

最后，為保證用戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)，菜鳥裹裹工作人員透露，平臺(tái)正在嘗試上線快遞員的“駕照分”，以及配合運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)員、菜鳥小二建立直達(dá)網(wǎng)點(diǎn)、快遞員的線上獎(jiǎng)懲體系，同時(shí)平臺(tái)也會(huì)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，讓服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)點(diǎn)和快遞員進(jìn)來(lái)接單，從而倒逼整個(gè)快遞攬收端的標(biāo)準(zhǔn)化。

以退換貨場(chǎng)景為例，此前消費(fèi)者要先申請(qǐng)“我想退貨”，等商家什么時(shí)候同意了才能寄包裹，快遞員來(lái)取件的時(shí)間、服務(wù)態(tài)度都很隨性，整個(gè)退貨體驗(yàn)是割裂的。

現(xiàn)在淘系平臺(tái)與快遞攬收端、運(yùn)力端被菜鳥裹裹打通，消費(fèi)者想以什么方式、在什么時(shí)間寄件在下單時(shí)選好，經(jīng)商家確認(rèn)后，平臺(tái)用智能云呼或客服聯(lián)系消費(fèi)者，快遞員現(xiàn)場(chǎng)取件結(jié)束，錢就直接退到消費(fèi)者賬戶，整個(gè)過(guò)程不用跳轉(zhuǎn)APP進(jìn)行操作。若千元內(nèi)的貨物在派送過(guò)程丟損，平臺(tái)會(huì)照單賠付。

目前，菜鳥裹裹管控的主要是快遞攬收端，退換貨業(yè)務(wù)配合快遞公司的大網(wǎng)來(lái)做，單量占比約60%，還有40%是散件。隨著個(gè)人寄件市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大到幾千萬(wàn)單，線下快遞業(yè)務(wù)走向平臺(tái)化，菜鳥裹裹對(duì)派送端的升級(jí)意愿也越來(lái)越強(qiáng)。

李江華對(duì)內(nèi)要求，“要從上門時(shí)間越來(lái)越快，變成對(duì)取件到送達(dá)整個(gè)快遞全鏈路的時(shí)間越來(lái)越快。做到消費(fèi)者可以在菜鳥裹裹上下單時(shí)，看到貨品送達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。”

據(jù)悉，菜鳥裹裹團(tuán)隊(duì)正在做一個(gè)按需配送的項(xiàng)目，讓消費(fèi)者可以選擇快遞什么時(shí)間送到，是放在菜鳥驛站、代寄點(diǎn)還是送到家中。

算法“止血”價(jià)格戰(zhàn)

算法的落腳點(diǎn)是調(diào)節(jié)社會(huì)供需之間的矛盾，讓北京的消費(fèi)者、海南的消費(fèi)者在購(gòu)物、寄快遞的選擇上更豐富，信息更及時(shí)，需求端價(jià)格都與當(dāng)?shù)厥杖胨较啾雀剑皇请S著物價(jià)上漲和地域差異不斷拉大。

當(dāng)大量快遞員、網(wǎng)點(diǎn)、承包區(qū)、驛站和代寄點(diǎn)等納入線上平臺(tái)，算法代替人力支出，使得快遞的分派成本降低，每一單的利潤(rùn)空間增加。目前菜鳥裹裹C端的客單價(jià)為10多塊，一單基本相當(dāng)于十單電商件的利潤(rùn)，整個(gè)業(yè)務(wù)給行業(yè)帶來(lái)100多億增量。算法優(yōu)化創(chuàng)造的新利潤(rùn)，讓快遞行業(yè)更容易避免價(jià)格戰(zhàn)。

因?yàn)閷?duì)快遞行業(yè)來(lái)講，如果快遞公司只停留在低層的取送服務(wù)，那永遠(yuǎn)只能打價(jià)格戰(zhàn)，并且會(huì)讓快遞公司失去一項(xiàng)穩(wěn)定造血的收入來(lái)源，沒有能力驅(qū)動(dòng)其整體業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

而且由于快遞消費(fèi)者沒有能力去和快遞公司談判，很多寄件痛點(diǎn)自然而然被忽視。至今入局的快遞玩家從通達(dá)系到順豐、京東快遞，一輪輪新規(guī)則更迭，既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判，卻很難形成具有較強(qiáng)服務(wù)心智的C端寄件品牌。

不招快遞員、不設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的“平臺(tái)人設(shè)”，意味著菜鳥裹裹并不想進(jìn)場(chǎng)廝殺，而是希望自己成為快遞行業(yè)的服務(wù)者。把消費(fèi)者訴求線上化、集約化之后，讓快遞公司、網(wǎng)點(diǎn)和快遞員按照標(biāo)準(zhǔn)履約的同時(shí)，也能獲得對(duì)等的利潤(rùn)回報(bào)。只要消費(fèi)者和商家愿意為好服務(wù)長(zhǎng)期買單，快遞行業(yè)的商業(yè)閉環(huán)就能持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。

業(yè)務(wù)不斷落地，菜鳥裹裹的服務(wù)場(chǎng)景的確正在“起網(wǎng)”。據(jù)雙壹咨詢研究，當(dāng)前通達(dá)系快遞公司位于城中區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)散件攬收日均600票，其中菜鳥裹裹提供單量達(dá)到400票，成為網(wǎng)點(diǎn)增收的重要來(lái)源。申通總裁陳向陽(yáng)也曾提到，快遞散單減輕了市中心網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的成本壓力。

對(duì)國(guó)內(nèi)加盟制為主的快遞網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的是利益怎么分配，菜鳥裹裹在只做平臺(tái)的角色定位下，只收0.7個(gè)百分點(diǎn)左右的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，九成以上留給快遞網(wǎng)點(diǎn)或快遞員。在北京，四川小伙萬(wàn)光輝2016年接觸到菜鳥裹裹后，所在網(wǎng)點(diǎn)寄快遞數(shù)量大幅提升，年利潤(rùn)超200萬(wàn)；快遞員團(tuán)隊(duì)從10人增加到200余人，每個(gè)快遞員月均可以增收約3000元。

放到行業(yè)視角看，菜鳥裹裹延續(xù)了阿里生態(tài)APP先做服務(wù)平臺(tái)，再用算法和電商訂單優(yōu)勢(shì)撬動(dòng)市場(chǎng)價(jià)格、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的打法。通過(guò)對(duì)快遞公司、網(wǎng)點(diǎn)及快遞員的讓利，把訂單派送運(yùn)力重新分配，用上門取件、丟損必賠及按需派送等服務(wù)，一點(diǎn)點(diǎn)改變消費(fèi)者的快遞體驗(yàn)。

當(dāng)用戶為好的快遞服務(wù)上癮，習(xí)慣經(jīng)常打開菜鳥裹裹下單寄件、查快遞，菜鳥裹裹通過(guò)算法匹配運(yùn)力，把更多的點(diǎn)，每一個(gè)快遞員、倉(cāng)庫(kù)、城市、家庭連接起來(lái)，形成高效流動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)……那時(shí)的菜鳥體系，既有B端龐大的電商件訂單規(guī)模，又覆蓋C端數(shù)億用戶的生活場(chǎng)景，就會(huì)形成阿里持續(xù)服務(wù)新流量的能力。