牽動所有消費者神經(jīng)的酒店衛(wèi)生問題，再一次讓萬豪這個全球最大酒店集團(tuán)“栽了”。

11月23日深夜，一則萬豪旗下中國區(qū)五星級酒店服務(wù)員用抹布擦牙杯、用浴巾擦馬桶的視頻在網(wǎng)絡(luò)上被廣泛傳播。

據(jù)悉，視頻中出現(xiàn)的酒店是所屬萬豪的彭年萬麗酒店。

就此，北京商報記者致電該酒店服務(wù)中心，工作人員表示目前酒店預(yù)訂一切正常，相關(guān)部門會向記者作出進(jìn)一步回應(yīng)，而后記者又聯(lián)系了萬豪集團(tuán)，截至記者發(fā)稿時，上述兩方暫未給出回復(fù)。

不過，同日，涉事酒店在官方微博上發(fā)布聲明稱，已第一時間開展自查，相關(guān)客房服務(wù)員當(dāng)天實際操作中確實未能遵照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔。

“還在進(jìn)行調(diào)查”

在本次被傳播的視頻中，涉事的萬豪旗下彭年萬麗酒店服務(wù)員，直接使用抹布擦拭房間內(nèi)的牙杯，隨后又撿起地上的浴巾擦拭馬桶。對此，該酒店官方微博發(fā)布聲明稱，該視頻內(nèi)容無法代表酒店日常的營運和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店已第一時間開展自查。

視頻中，被標(biāo)注為“彭年萬麗酒店工作人員”的人士回應(yīng)稱，這名員工的做法并不能代表酒店正常的運營和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，事情發(fā)生后，酒店管理層對客房部員工進(jìn)行了再次培訓(xùn)，并對視頻內(nèi)員工進(jìn)行相應(yīng)處罰，該員工經(jīng)培訓(xùn)后直至程序操作流程都達(dá)標(biāo)之后，會再對其進(jìn)行一次認(rèn)證。

公開信息顯示，本次陷入“衛(wèi)生風(fēng)波”的深圳彭年萬麗酒店于2000年10月開業(yè)。酒店服務(wù)中心工作人員表示，目前酒店預(yù)訂一切正常。而北京商報記者在OTA平臺上查找發(fā)現(xiàn)，該酒店網(wǎng)上預(yù)訂的房間價格，根據(jù)房型及訂房時間的差異略有不同。具體來看，該酒店共有豪華大床房、尊貴大床房、尊貴套房、行政套房等房型，間夜價格為700-1600元/晚。

在北京商報記者以消費者身份向酒店咨詢本次衛(wèi)生事件的整改情況時，相關(guān)工作人員稱：“酒店正在對該事件進(jìn)行調(diào)查，對具體情況并不清楚�！痹摴ぷ魅藛T還表示：“酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)肯定與視頻中體現(xiàn)的不同，衛(wèi)生還是有安全保障的。”根據(jù)彭年萬麗酒店的聲明，相關(guān)客房服務(wù)員已接受過客房清潔標(biāo)準(zhǔn)及程序培訓(xùn)，但當(dāng)天實際操作中未能遵照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清潔。酒店對此深表歉意。

其實，這已經(jīng)不是萬豪旗下酒店首次出現(xiàn)衛(wèi)生亂象了。兩年前，微博大V“花總”集中曝光的一批存在衛(wèi)生問題的國內(nèi)酒店中，就曾“牽扯”到了不止一家萬豪旗下酒店。彼時，萬豪系的兩家酒店，就存在同一塊抹布擦鏡面、洗手池、馬桶、杯子，抑或是用客人擦過臉的方巾擦杯子和洗手臺等問題。

去年，萬豪旗下首座萬豪酒店還因2017年、2018年未按照規(guī)定對公共場所的空氣、微小氣候、水質(zhì)、采光、照明、噪聲、顧客用品用具等進(jìn)行衛(wèi)生檢測，被成都市衛(wèi)生計生監(jiān)督執(zhí)法支隊認(rèn)定存在違法事實，處以警告并罰款1800元的處罰。

業(yè)績主力恐受波及

“當(dāng)前，國內(nèi)進(jìn)入疫情常態(tài)化防控階段，而此時，萬豪在中國區(qū)的高星酒店出現(xiàn)衛(wèi)生事件，確實給企業(yè)敲響了警鐘�！辟Y深旅游專家王興斌直言，現(xiàn)階段，酒店乃至整個旅游業(yè)都在積極尋找一個復(fù)蘇的契機(jī)，而衛(wèi)生安全則是全行業(yè)不可逾越的經(jīng)營底線，要放在所有經(jīng)營活動之前去保障。

他進(jìn)一步表示，從企業(yè)經(jīng)營的層面來看，像萬豪這樣全球連鎖的酒店巨頭，一旦在此時出現(xiàn)衛(wèi)生問題，很可能會波及到其中國區(qū)的營收數(shù)據(jù)，甚至令企業(yè)整個財年乃至明年的經(jīng)營業(yè)績受創(chuàng)。

從數(shù)據(jù)來看，目前中國市場已經(jīng)成為了萬豪集團(tuán)恢復(fù)的重要引擎。2020財年二季度，萬豪國際出現(xiàn)了近九年來的首次單季度虧損，凈利潤為-2.34億美元。當(dāng)時，萬豪國際集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官蘇安勵曾明確表示，公司全球范圍內(nèi)RevPAR降幅已從4月的90%調(diào)整至7月的70%，在此過程中，中國區(qū)持續(xù)引領(lǐng)業(yè)務(wù)復(fù)蘇。

到了三季度，萬豪國際凈利潤開始“回正”，萬豪系統(tǒng)全球范圍內(nèi)可比的酒店入住率環(huán)比提高了17.1個百分點，蘇安勵再次強(qiáng)調(diào)，大中華區(qū)正持續(xù)釋放對其業(yè)務(wù)復(fù)蘇的重要帶動效應(yīng)。據(jù)悉，在這個季度，萬豪大中華區(qū)入住率已達(dá)61%、RevPAR環(huán)比提高35個百分點。

其實，就在本月上旬召開的第三屆進(jìn)博會期間，萬豪國際還高調(diào)宣布將在中國繼續(xù)擴(kuò)張布局的計劃，其中包括：明年萬豪將在中國開設(shè)第400家酒店；向中國引入Moxy Hotels等三個新品牌等。根據(jù)萬豪國際發(fā)布的數(shù)據(jù)，該企業(yè)在中國近90個城市已運營了超過390家酒店，即使在今年的前三季度，萬豪還在中國區(qū)新開設(shè)了28家酒店。

就在萬豪業(yè)績拐點出現(xiàn)后不久，被視作其復(fù)蘇主力的中國區(qū)，卻再被曝五星級酒店存衛(wèi)生問題，著實可能會令其2020財年業(yè)績前景再添幾分不確定性。王興斌坦言：“衛(wèi)生風(fēng)波對于萬豪業(yè)績的影響可能還會延續(xù)到更長的時間段內(nèi)，能否緩解這次的影響，關(guān)鍵要看其后續(xù)如何應(yīng)對以及未來是否還會出現(xiàn)類似的情況。”而該企業(yè)也在聲明中表示，酒店管理層對客房部員工已再次進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并將強(qiáng)化客房抽查規(guī)定，確保實際衛(wèi)生狀況符合標(biāo)準(zhǔn)。

品牌創(chuàng)傷難修復(fù)

有觀點認(rèn)為，酒店衛(wèi)生事件雖然已不是首次出現(xiàn)在國內(nèi)市場之中，但疫情顯然進(jìn)一步放大了這一問題帶來的影響。在華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識官趙煥焱看來，疫情后消費者對衛(wèi)生健康更加關(guān)注，因此酒店一旦出現(xiàn)相關(guān)問題，很可能會對企業(yè)品牌造成新的創(chuàng)傷，而且短時間內(nèi)修復(fù)難度較大。在此基礎(chǔ)上，消費者會對酒店的管理能力產(chǎn)生疑問，進(jìn)而影響人們的出行選擇。

北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長谷慧敏也提出，這類事件的出現(xiàn)無疑會令人們對酒店的口碑產(chǎn)生質(zhì)疑。

谷慧敏表示，近年來，星級酒店的“衛(wèi)生風(fēng)波”一直是消費者和酒店集團(tuán)的關(guān)注重點。酒店方面也普遍強(qiáng)化了對員工的培訓(xùn)及管理。但類似事件仍屢次出現(xiàn)，究其原因，還是由于酒店服務(wù)與其他服務(wù)行業(yè)不同，即使對員工進(jìn)行了培訓(xùn)，酒店也很難實時監(jiān)管員工的衛(wèi)生清潔是否符合標(biāo)準(zhǔn)。同時，星級酒店服務(wù)人手不足、用工難等也是行業(yè)亟待解決的問題。

“急需用人的情況下，酒店員工的服務(wù)水平很可能參差不齊，且由于大多數(shù)酒店都會將一定時間內(nèi)員工完成清掃的房間數(shù)量直接與工資掛鉤，因此，在培訓(xùn)、監(jiān)管不到位的情況下，員工可能會為多賺錢而加快進(jìn)度做清潔，甚至為求快而減少一定程序、導(dǎo)致‘衛(wèi)生死角’出現(xiàn)�！惫然勖舴Q。王興斌還指出，雖然本次事件不至于影響人們對于國內(nèi)高星級酒店整體的消費信心，但可以預(yù)見的是，消費者對于高星級酒店的衛(wèi)生要求會更高。

趙煥焱提出，住宿業(yè)的安全和衛(wèi)生是首當(dāng)其沖的基本要求，企業(yè)在安全和衛(wèi)生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設(shè)最基本的要求。為避免出現(xiàn)此類事件，酒店在服務(wù)的過程中需加強(qiáng)內(nèi)部的有效管理布置和隨時不定期檢查。同時，也需行業(yè)協(xié)會牽頭制定行業(yè)規(guī)范，盡快統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。