始創于1864年的JOHN LEWIS發展至今已經成為英國最知名的百貨店運營商之一。

　　在當今激烈的行業競爭中，JOHN LEWIS不斷根據消費者的需求審視和調整，它們以價格合理的時尚品和居家生活用品，為英國的中產階級人士提供服務。

　　
　　
　　該百貨店的特點：

　　1、高度細分目標市場

　　“我們的目標顧客是30歲以上的廣大的當地居民和各國游客”JOHN LEWIS的一位管理人員這樣說，“他們是追求良好的服務和購物的愛好者”。英國的零售商對目標顧客的認識度都非常高，對個性化的顧客需求都有深入的調查研究，因此英國的零售市場被高度細分，從銷售的商品到商店形象的設計，櫥窗的擺設，內部的布局，商品的陳列都明確地反映出這家商店是為哪個年齡階段和收入層次的顧客服務的。當看到M&S店內陳列的服飾時，顧客的反應就是這是一家為中老年顧客服務的商店，而當看到SELFRIDGES的櫥窗時，消費者馬上能感受到一股年輕時尚的氣息。由此可見英國零售市場的細分程度。

　　2、致力發展自有品牌

　　自有品牌商品在英國已被消費者廣泛接受，自有品牌給商家帶來的高利潤和顧客的忠誠度又驅使零售商們積極不斷地開發高品質、高附加值但價格適中的自有品牌商品，由于零售商能最直接地從銷售數據中了解顧客的消費習性和需求，因此生產出的商品大都能適銷對路，價格往往又低于其他品牌的同類商品，很有市場競爭力。在英國，像TESCO、SAINSBURRY’S等大型連鎖超市對自有品牌商品的開發幾乎已覆蓋日常生活用品的每個大類，涵蓋了吃穿住行的各個方面。在個性化服務很強的百貨商店，自有品牌商品占所有銷售商品的比例低的在10%左右，高的甚至達到100%（NEXT、ZARA、H&M等），商品大類主要集中在服飾、飾品、家居用品、家具和紀念品或禮品等。

　　JOHN LEWIS自有品牌商品的比例在35%左右，種類主要是家居用品和裝飾品，英國很多百貨商店都會將居家裝飾品作為主力商品，此類商品一般會占據一或兩個銷售樓面，這主要是和英國家庭的生活方式和裝飾習慣有關。JOHN LEWIS品牌的床上用品經常是英國主婦的首選，其優質的面料和舒適的手感，再加上迎合英國人品位的圖案，使這類商品的銷售在所有大類商品的銷售中名列前茅。JOHN LEWIS品牌的窗簾也是其自有品牌中的拳頭商品，顧客在店內選擇自己中意的布料，JOHN LEWIS在倫敦郊外的加工廠會根據顧客的要求，在3天內將布料加工成符合顧客要求的窗簾，顧客在預約的時間內到商店取貨。

　　3、高度集約采購鏈

　　在英國，連鎖百貨的采購任務都是由總部的采購部門統一完成，由于不同的百貨店其買斷、聯營、自有品牌商品的比例不同，采購部門的人員設置和工作側重會有所不同，但一定是統一的、集約的、精簡的。

　　JOHN LEWIS也是采取總部統一采購的模式，采購部共150人負責旗下26家門店一百多萬種商品的采購，主要分六個大類：女裝和飾品、男裝和化妝品、童裝和玩具、家具、居家用品、家電和電子產品。采購人員主要分：采購員，對自己所負責商品種類尋找貨源并管理；助理采購員，協助采購員將庫存控制在最佳水平，為門店提供高標準的服務；協調員，通過預測和對銷售、利潤、商品表現的計劃，有效地協調供應商供貨和庫存的關系；空間規劃師，對有效管理和空間利用提供實時分析，對商店的空間分配和商品布局進行規劃；一般助理，協助助理采購員或空間規劃師工作。門店內不設駐店采購，所有的商品價格都是由總部的采購部制定的，門店沒有權利擅自改動，門店內設有視覺協調工作組，他們會根據總部空間規劃師的要求來完成商場布置和商品布局。

　　
　　4、專業和多渠道的銷售模式

　　“門店的任務就是銷售。”門店的人員和部門配置都是圍繞銷售為中心設置的，JOHN LEWIS的門店管理人員的結構精簡而扁平化，門店最高級別的管理人員為人力資源經理、財務經理和執行經理，分別負責門店的人員招聘、培訓和管理，費用控制和商場管理，執行經理下屬設有若干個商場經理，商場經理下屬設有若干個區域主管，最基層的是營業員，JOHN LEWIS在倫敦牛津街上的門店有2500名營業員，全部屬于自己的合同制員工，企業為他們提供良好的培訓機會和嚴格的考核，他們則用學到的專業知識為企業創造銷售業績。

　　除了門店的專業銷售以外，網上銷售也成為銷售構成的重要組成。網絡購物的出現完全改變了傳統的商品流通的渠道，其可以產生的銷售規模比門店大得多，所以網上銷售已成為各零售商的必爭之地。JOHN LEWIS在網絡銷售方面可謂走在行業的前列，擁有300名成員構成的獨立的網絡銷售團隊將JOHN LEWIS的網絡銷售打造成目前在全英銷售額排名第六的零售網站。

　　
　　5、獨具特色的服務項目和誠信的服務意識

　　英國的百貨店不僅利用積點卡來培育自己的忠誠顧客，更是通過自身區別于其他商店的服務項目來為顧客提供獨特的個性化的服務，滿足目標顧客的需求。如JOHN LEWIS的特色服務項目就有禮單服務（婚禮或周年慶禮單），咨詢服務（為顧客提供居家裝飾的建議和育嬰商品的推薦），分期付款購買商品等。DEBENHAMS與SAINSBURRY’S等幾大零售商攜手銀行共同推出的聯名卡，具有信用卡功能，可以積分并可以在多店使用，市場反應很好。

　　“誠信”是服務的精髓，商店的服務員會不厭其煩地為顧客更換想試的商品，如果發現顧客在本店沒有找到合適的商品，他們會介紹顧客到附近的其他商店去看看，從來不會因為沒做成生意而給顧客看臉色。服務員對商品的介紹也不會夸張，如果商品有小瑕疵，但顧客沒有發現時，營業員都會主動告知顧客。商品的退換更是方便，使顧客滿意已成為商家恪守的宗旨。除此之外，商家的誠信還體現在進貨渠道上，很多大的零售商都公開向公眾承諾自己的商品特別是食品類的商品都來自公平交易，從而體現自己的誠信度。

　　
　　6、強大敏捷的網絡系統

　　連鎖經營的成功離不開信息技術的支持，高效的網絡系統是規模運營的保障。在英國，很多商店已采用無線頻率識別標簽（RFID）來對每件貨品的進出和顧客行為進行跟蹤。總部與各門店的聯系完全依靠網絡維系，門店定貨和補貨的定單都是在網上完成，網絡提供了一個快捷的平臺，創新了經營理念，使擴張更為便捷。