在臺灣，約有1萬家左右的便利商店，這種密度在世界是數(shù)一數(shù)二的。然而，根據(jù)調(diào)查公司的數(shù)據(jù)顯示，7-11是其他便利店最可怕的對手，80.2%的人最常去的便利商店就是7-11，而高達84.5%的人對7-11印象最佳。

　　7-11在臺灣擁有2920家門店，年營業(yè)額超過800億新臺幣(27億美元)。臺灣其他幾家連鎖便利店如OK、Hi-Life、全家、福客甚至號稱要組成聯(lián)盟，跟7-11對抗。

　　從賣商品到賣服務(wù)

　　在臺灣便利店的競爭中，多數(shù)商家都不約而同地將自己局限于便利店的傳統(tǒng)競爭要素上，如費盡力氣去尋找好的店址，不斷延長營業(yè)時間等。可是位置好的地點數(shù)量總是有限，而一天也只能有24個小時。于是，商家們又紛紛在商品上動腦筋。以7-11為例，在一個20～30平方米的便利店中，平均要擺放2500～3000種商品。而且7-11每年還推出一千多種新品，等于整個店面一半產(chǎn)品一年要更新一次。但是多樣化的產(chǎn)品并不是7-11獨占鰲頭的惟一原因。真正使臺灣7-11得以成功的其實是其創(chuàng)新服務(wù)。

　　在這里，除了一般的商品，顧客還可以買午餐、宵夜，繳電話費、水電費，復(fù)印、傳真、取網(wǎng)絡(luò)商店訂的書、保養(yǎng)品，甚至提款。顧客來購物時可以順便做很多事，逐漸地也有很多人因為可以方便地享受繳費等服務(wù)，也來這里買東西。甚至于寧可犧牲一點點購物的方便(如舍近求遠)，來享受其他服務(wù)的方便。

　　選擇便利店而非大超市的消費者，往往寧愿付高一點的價格，并接受相對有限的商品選擇。為此，節(jié)省時間是顧客的需要。7-11提供的額外服務(wù)令顧客實現(xiàn)了一站式購物。它將便利商店中核心的價值“便利”不斷延伸，并發(fā)揮到極致。

　　依靠互補產(chǎn)品和服務(wù)，7-11不但使消費者得到了更大價值，廠家也由此獲益，從而形成了多贏。比如預(yù)訂服務(wù)，秋天，顧客可以在臺灣的7-11預(yù)訂內(nèi)地的大閘蟹。由于提前確定了送貨時間和數(shù)量，廠家就可以實現(xiàn)照單發(fā)貨，既減少了浪費，又節(jié)省了運輸?shù)臅r間。也許，將來還可以出現(xiàn)定制，定量生產(chǎn)，完全做到無庫存。

　　“由于店面有限，現(xiàn)在貨架空間擺放的商品種類基本已經(jīng)飽和，我們也在向訂購方向轉(zhuǎn)變。很多數(shù)碼產(chǎn)品，如攝像機等都是客人在網(wǎng)絡(luò)上訂購，然后到我們這里來取貨的。這樣其實無限的網(wǎng)絡(luò)空間就成了我們的陳列貨架。”7-11公共事務(wù)室部長王文欣說，“通常這類服務(wù)是不向客人收費的，我們的贏利還是來自店內(nèi)的商品，由于服務(wù)增加了，就增加了客人來店內(nèi)的次數(shù)，從而增加了購買商品的幾率。”

　　從商店到社區(qū)服務(wù)中心

　　在服務(wù)上不斷推陳出新固然是7-11的一大特色，但終會被競爭對手模仿，當各商家都能提供相同的便利時，競爭又會回歸到地理位置這樣最原始的競爭要素上去。這一次，7-11又跳出了慣性思維，開始在互補性產(chǎn)品和服務(wù)上更進一步—未來7-11希望向社區(qū)服務(wù)中心的定位發(fā)展。

　　7-11和警察局共同設(shè)立了警察社區(qū)聯(lián)絡(luò)服務(wù)站，為居民和旅客提供道路指引、旅游服務(wù)等幫助。每年的7月11日是7-11并肩工作日，7-11還將在社區(qū)進行大規(guī)模的清掃行動。

　　社區(qū)服務(wù)中心代表著方便、安全和關(guān)懷。這可了不得。想象一下，當你可以在便利店里領(lǐng)取政府表格，學校報名、交學費，甚至購買金融保險時，那么7-11將多么緊密地融入消費者的生活。
　　（作者：馬飛）