歷時(shí)半年之久，《門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》培訓(xùn)課程破繭而出，在南京進(jìn)行的培訓(xùn)課堂上受到了導(dǎo)購(gòu)們的熱烈歡迎，其中關(guān)于“顧客今天不買(mǎi)”的這部分內(nèi)容更是得到了大家的一致認(rèn)同和共鳴。長(zhǎng)期以來(lái)，很多導(dǎo)購(gòu)特別是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的新導(dǎo)購(gòu)，用“一刀切”的方式來(lái)對(duì)待走進(jìn)門(mén)店的各類顧客，把每位顧客都判定為今天就買(mǎi)，按照今天就買(mǎi)的流程來(lái)向顧客推薦產(chǎn)品，不是白白浪費(fèi)了時(shí)間就是讓顧客有種被“逼宮”的感覺(jué)，最后匆匆離開(kāi)。作為建材行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員，正確的銷(xiāo)售步驟應(yīng)該是：快速判斷出顧客今天是否購(gòu)買(mǎi)，然后針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)階段來(lái)做不同的銷(xiāo)售動(dòng)作引導(dǎo)。

　　第一步：快速判斷出顧客今天是否購(gòu)買(mǎi)

　　顧客走進(jìn)門(mén)店，導(dǎo)購(gòu)能否在最短的時(shí)間內(nèi)判斷出顧客今天買(mǎi)還是不買(mǎi)，是衡量導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)總是能夠通過(guò)察言觀色來(lái)判斷出顧客今天購(gòu)買(mǎi)的意向，從而來(lái)調(diào)整自己的銷(xiāo)售話術(shù)和產(chǎn)品展示技巧，那么這些導(dǎo)購(gòu)都是從哪些方面判斷出顧客今天買(mǎi)還是不買(mǎi)的呢？

　　1、 從顧客來(lái)人互相間的對(duì)話中判斷

　　選購(gòu)建材對(duì)任何家庭來(lái)說(shuō)都是一筆很大的開(kāi)支，所以一個(gè)人能拍板做決定的不多，經(jīng)常都是夫妻兩人一同來(lái)到建材市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品選購(gòu)，這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)員就要注意夫妻之間的對(duì)話了，“我覺(jué)得這個(gè)沒(méi)有上次咱們?cè)?*裝飾城看的好”，“快點(diǎn)吧，咱們還得去看窗簾呢”，“比來(lái)比去都差不多，趕緊定下來(lái)算了”，從這些對(duì)話中我們明顯可以看到，這對(duì)夫妻對(duì)此類產(chǎn)品的了解時(shí)間很長(zhǎng)了，而且急著要購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)就可以在銷(xiāo)售接待中有意識(shí)地引導(dǎo)今天成交。當(dāng)然，如果在接待中間，有一位顧客接到家里裝修工人的電話，那我們就更要聽(tīng)一下顧客電話里說(shuō)什么，顧客的一言一行都非常重要，漏聽(tīng)一句損失一筆定單的例子，在門(mén)店中比比皆是。

　　2、 從顧客所愿意透漏的信息判斷

　　如果顧客非常主動(dòng)地與導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行產(chǎn)品上的交流的話，一般都具有很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)意向。我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，今天就買(mǎi)的顧客一般會(huì)主動(dòng)要求產(chǎn)品展示，并且跟導(dǎo)購(gòu)互動(dòng)很多，愿意跟導(dǎo)購(gòu)分享家里的裝修信息，有問(wèn)必答。類似于“你家是哪個(gè)小區(qū)的？”“你家是什么裝修風(fēng)格”等問(wèn)題，今天就買(mǎi)的顧客會(huì)毫無(wú)保留地提供詳細(xì)信息，而今天不買(mǎi)的顧客一般回答的都比較模糊，當(dāng)然這也和顧客的性格有一定關(guān)系。同時(shí)，還要看顧客提供的其他信息，今天就買(mǎi)的顧客可能會(huì)帶來(lái)家里裝修的圖紙或者設(shè)計(jì)師指定的產(chǎn)品型號(hào)，這些顧客帶來(lái)的書(shū)面資料，導(dǎo)購(gòu)人員要特別注意。

　　3、從顧客所問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行判斷

　　今天就買(mǎi)的顧客通常會(huì)比較關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題，他們經(jīng)常會(huì)問(wèn)，“今天就買(mǎi)的話，有貨嗎”“什么時(shí)間能夠送貨呢”“什么時(shí)間能夠安裝呢”，同時(shí)，他們也比較擔(dān)心今天會(huì)買(mǎi)貴，所以也會(huì)經(jīng)常問(wèn)這樣的問(wèn)題，“這樣的折扣你們什么時(shí)間還會(huì)有”，“五一會(huì)不會(huì)有更大力度的活動(dòng)”等關(guān)于售后服務(wù)和擔(dān)心買(mǎi)貴的問(wèn)題，我們統(tǒng)一稱之為價(jià)值性問(wèn)題，只要顧客問(wèn)到這樣的問(wèn)題，我們就可以大膽地要求顧客成交。

　　第二步：刺激顧客今天就買(mǎi)

　　針對(duì)今天就買(mǎi)的顧客，我們當(dāng)然要主動(dòng)要求成交，而且志在必得。可問(wèn)題是建材行業(yè)的顧客購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)就是要先逛后買(mǎi)，或者多次逛完以后還不一定買(mǎi)，那么顧客一旦走出你的門(mén)店，回頭率到底有多少誰(shuí)都無(wú)法判斷，所以作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，即使判斷出顧客今天不買(mǎi)我們也決不能放棄，想盡一切辦法刺激顧客今天買(mǎi)。

　　1、 用新品上市刺激顧客今天就買(mǎi)

　　“先生，您看中的這款產(chǎn)品現(xiàn)在剛剛上市，賣(mài)得非常好，經(jīng)常會(huì)斷貨，如果您今天不買(mǎi)的話，很可能過(guò)幾天就沒(méi)有了”，這種銷(xiāo)售說(shuō)辭是針對(duì)那些對(duì)某款產(chǎn)品特別動(dòng)心卻又遲遲不肯下購(gòu)買(mǎi)決心的人。還有一個(gè)利用新品上市的說(shuō)辭是這樣的，“先生，我們的這款產(chǎn)品正好處于

　　新品推廣期，所以價(jià)格比較優(yōu)惠，過(guò)段時(shí)間公司會(huì)針對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)價(jià)的”。利用新品來(lái)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)前提是顧客得比較中意你推薦的產(chǎn)品，否則這招用起來(lái)很難。

　　2、 用促銷(xiāo)活動(dòng)刺激顧客今天就買(mǎi)

　　針對(duì)顧客今天不買(mǎi)的情況，導(dǎo)購(gòu)員也可以用促銷(xiāo)活動(dòng)吸引顧客今天購(gòu)買(mǎi)。“您看的這款產(chǎn)品，我們今天正在做活動(dòng)，如果今天買(mǎi)的話會(huì)比較劃算”，“我們針對(duì)貴小區(qū)正在組織團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，要不我先幫您報(bào)個(gè)名，今天可是最后一天了”，“如果您今天就買(mǎi)的話，我們可以給您送一套贈(zèng)品”，凡是此類的說(shuō)法都屬于促銷(xiāo)活動(dòng)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，只要你學(xué)會(huì)了用促銷(xiāo)活動(dòng)留人，具體怎么說(shuō)要結(jié)合店內(nèi)的現(xiàn)有資源才行。這也正是我們倡導(dǎo)“門(mén)店天天有活動(dòng)”的原因所在，實(shí)在拿不出什么創(chuàng)新性的促銷(xiāo)活動(dòng)的話，針對(duì)一兩款產(chǎn)品進(jìn)行特價(jià)促銷(xiāo)也是不錯(cuò)的選擇。

　　3、 用訂金升級(jí)刺激顧客今天就買(mǎi)

　　相比于贈(zèng)品促銷(xiāo)，顧客更喜歡直接的價(jià)格讓利，返現(xiàn)金是最能刺激顧客購(gòu)買(mǎi)的方法之一。在走訪門(mén)店的過(guò)程中，很多優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)告訴我，她們經(jīng)常用“今天正好老板在，可以讓他給你個(gè)最合適的價(jià)格”來(lái)作為留人的銷(xiāo)售說(shuō)辭，我相信價(jià)格的威力，但是總是拿老板來(lái)做談判籌碼可不是一個(gè)常規(guī)可行的銷(xiāo)售技巧。所以，有人就提出了“訂金升級(jí)”的方法來(lái)，“您今天只要預(yù)交了訂金，到您真正買(mǎi)的時(shí)候，這200塊錢(qián)的訂金就可以直接抵400元現(xiàn)金使用”。

　　用訂金升級(jí)來(lái)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)不錯(cuò)的銷(xiāo)售技巧，我給出的建議是，我們可以考慮在顧客預(yù)交訂金的時(shí)候，直接給顧客贈(zèng)送價(jià)值200元的禮品，東西沒(méi)買(mǎi)贈(zèng)品先拿回家，你想想這種感覺(jué)該有多好。假如顧客最終真的沒(méi)有選擇我們的產(chǎn)品，訂金隨時(shí)可以分文不少地取回，而贈(zèng)品同樣免費(fèi)贈(zèng)送，如果你敢做出這樣的承諾，何愁顧客今天不買(mǎi)。

　　4、 用貴賓服務(wù)刺激顧客今天就買(mǎi)

　　關(guān)于“貴賓服務(wù)”能否作為刺激顧客今天就買(mǎi)的一種方法，在培訓(xùn)課堂上大家爭(zhēng)論了很久，最終的結(jié)論是大家一致認(rèn)為這種方法可以用，但用的時(shí)候一定要謹(jǐn)慎。所謂貴賓服務(wù)就是今天買(mǎi)可以享受超出門(mén)店服務(wù)范圍之外的服務(wù)，比如原來(lái)的保用期是一年，但是今天買(mǎi)門(mén)店可以送三年的保用期。問(wèn)題的關(guān)鍵就是怎樣說(shuō)才能讓顧客覺(jué)得這個(gè)承諾是實(shí)實(shí)在在得到實(shí)惠的，而不是空頭支票。

　　第三步：確保顧客下次一定再來(lái)

　　盡管導(dǎo)購(gòu)員使出渾身解數(shù)，顧客還是會(huì)因?yàn)楦鞣N原因而離開(kāi)門(mén)店，如何才能確保顧客下次一定會(huì)再來(lái)，是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)所在。除了在門(mén)店銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)為顧客建立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，建立潛在顧客信息檔案，是導(dǎo)購(gòu)人員在與顧客溝通的過(guò)程中同步進(jìn)行的一項(xiàng)重要工作，只有建立了潛在顧客信息檔案，我們才能更全面地掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)需求和行為特點(diǎn)，從而為第二次銷(xiāo)售提前做好充分準(zhǔn)備。當(dāng)然，在這份檔案中，聯(lián)系電話是一項(xiàng)最核心的信息，如果沒(méi)有拿到顧客電話，那么他一旦離開(kāi)門(mén)店便如同石沉大海杳無(wú)音信，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)再精彩的表現(xiàn)都是霧里看花，水中望月。

　　跟顧客要電話？這可不是一件容易的事情，很多顧客都會(huì)搖著頭說(shuō)，“電話？不用了吧！我會(huì)回來(lái)的，你放心吧。”說(shuō)著便趕緊跟他的同伴快步離開(kāi)門(mén)店，生怕導(dǎo)購(gòu)員緊跟過(guò)來(lái)。因?yàn)轭櫩褪艿搅颂嗟碾娫掤}擾，越來(lái)越多的人開(kāi)始警惕起來(lái)，不愿意輕易透漏自己的個(gè)人信息。解決要電話難的問(wèn)題，必須得跟顧客進(jìn)行交換，這符合心理學(xué)上的“互惠原則”，我們給出的解決辦法是，只要顧客愿意留下電話號(hào)碼，我們就可以免費(fèi)給顧客送一份小禮品，當(dāng)然這個(gè)禮品一定是顧客在裝修階段最需要的，比如你可以送裝修用的一些手動(dòng)工具，你還可以送裝修采購(gòu)時(shí)排在后面的商品優(yōu)惠券，這樣你作為前端產(chǎn)品既不用出錢(qián)，也做了人情，這叫借花獻(xiàn)佛。

　　第四步：電話跟進(jìn)邀請(qǐng)顧客再次登門(mén)

　　在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，你永遠(yuǎn)也無(wú)法知道顧客離開(kāi)門(mén)店以后，他受到了怎樣的信息干擾：可能是競(jìng)爭(zhēng)品牌有一場(chǎng)史無(wú)前例的特價(jià)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)；可能是對(duì)門(mén)門(mén)店周年慶拋出了抽大獎(jiǎng)贏出國(guó)游的活動(dòng)；可能是隔壁商家跟顧客承諾產(chǎn)品免費(fèi)試用半年；還有可能是另一家市場(chǎng)在做買(mǎi)建材送金條的促銷(xiāo)活動(dòng)……，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越慘烈商戶們各出奇招，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)的手段越多，當(dāng)然顧客此時(shí)的購(gòu)買(mǎi)決定也變得越發(fā)搖擺不定。既然如此，電話跟進(jìn)就成為導(dǎo)購(gòu)員將前期顧客重新拉回門(mén)店的必然工作。

　　可是在經(jīng)過(guò)幾個(gè)品牌、產(chǎn)品、門(mén)店的比較以后，顧客已經(jīng)由剛進(jìn)門(mén)店時(shí)的“新生兒”變成了一部“二手車(chē)”，他有了自己的判斷和選擇標(biāo)準(zhǔn)，你第一次跟他溝通的那套銷(xiāo)售說(shuō)辭有效性已經(jīng)直線下降，這個(gè)時(shí)候通過(guò)電話你該說(shuō)什么，怎么說(shuō)，才能把顧客重新拉回門(mén)店呢？

　　“張先生，您上次在我們門(mén)店看中的產(chǎn)品快賣(mài)斷貨了，您看要不要幫您預(yù)留一套”；

　　“王小姐，我們的門(mén)店這幾天針對(duì)貴小區(qū)正好有個(gè)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，您方便的時(shí)候要不來(lái)看一下”；

　　“張先生，最近我們門(mén)店剛剛到了幾款新款，我覺(jué)得比較適合您，您要不要來(lái)看一下”；

　　“王小姐，這兩天我們公司剛好去您的小區(qū)送貨，要不幫您做一下上門(mén)設(shè)計(jì)（測(cè)量）”。

　　這四種說(shuō)辭，是導(dǎo)購(gòu)員常用的銷(xiāo)售說(shuō)辭，無(wú)疑都是以顧客利益為導(dǎo)向的，每一種說(shuō)法都讓顧客能夠占到便宜，特別是第四種說(shuō)法，為顧客提供了一種增值服務(wù)，是筆者相當(dāng)認(rèn)同的一種做法，局限性就是即使沒(méi)人到該小區(qū)送貨，如果顧客需要我們也要上門(mén)提供事前的測(cè)量和設(shè)計(jì)工作。

　　在談到銷(xiāo)售技巧的時(shí)候，我們常常會(huì)說(shuō)一條原則，那就是要想贏得顧客的信任有時(shí)候要學(xué)會(huì)站在自己利益的對(duì)立面。怎么說(shuō)呢？“張先生，您好，上次您在店里初選了我們的產(chǎn)品，您離開(kāi)了以后，我想了一下幫您把廚房的瓷磚換了一個(gè)顏色，因?yàn)楦鶕?jù)您的描述，我覺(jué)得田園風(fēng)格的磚比較適合您。我現(xiàn)在幫您重新做了一套方案，我個(gè)人覺(jué)得比咱們第一次做的方案更符合您的要求，而且價(jià)格還便宜了300多塊錢(qián)。您有時(shí)間來(lái)店里看一下嗎？”在顧客離開(kāi)門(mén)店以后，為顧客設(shè)計(jì)第二套方案是很有必要的，我們第一次接待顧客的平均時(shí)間也就是30-40分鐘，怎么可能在這么短的時(shí)間內(nèi)讓顧客選的每一款產(chǎn)品都很滿意呢，對(duì)建材導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，核查顧客的初選產(chǎn)品清單，設(shè)計(jì)第二套產(chǎn)品解決方案，既能夠體現(xiàn)出我們專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是進(jìn)行顧客電話邀請(qǐng)的有力說(shuō)辭。　　

　　從快速判斷出顧客今天的購(gòu)買(mǎi)意向，到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的兩個(gè)動(dòng)作“刺激顧客今天就買(mǎi)”或者“確保顧客第二次上門(mén)”，再到電話邀請(qǐng)顧客再次來(lái)店，四個(gè)步驟每步都對(duì)定單的最終成交起到重要的影響作用。只要這四步驟的銷(xiāo)售說(shuō)辭和關(guān)鍵動(dòng)作做對(duì)了，那么即使顧客今天不買(mǎi)也不要緊，因?yàn)檫@個(gè)定單最終還是要在你的手中實(shí)現(xiàn)成交。
　　（李治江）