當一家連鎖便利店的店長接到總部切換系統的通知時，他在想什么？

你以為他會想到諸如“我們的數字化進程又提升了”這樣宏大的主題嗎?當然不是，一個真正有豐富一線經驗的店長首先想到的是，“哎呀，這個月的業績會下降多少？”

在當今的零售業，沒有人會否認數字化的重要性。但是看看零售企業數字化的歷史就會知道，每次數字化的升級改造都是一次陣痛，輕則業績下降（曾有上市公司在財報里明確把業績下降歸因為數字化系統切換），重則部分門店停業以磨合適應新系統。

在廣州、深圳、佛山擁有1500多家門店的廣東7-Eleven，是華南地區便利店的龍頭。最近半年，廣東7-Eleven經歷了一次大的數字化系統切換。便利店是24小時營業，為了把系統切換的影響降到最低，切換大部分在夜間進行，分為23個批次，最高記錄是一天晚上切換了120家店鋪。

切換后，業績不僅沒有下降，還有多個指標出現明顯增長。廣東7-Eleven上線的是多點Dmall(下簡稱:多點)零售聯合云，自系統上線以來，廣東7-Eleven7月會員總數同步增長20%，平均每個會員消費次數提升0.5次，用戶黏性和復購顯著增高。通過一個中臺同時對接多個三方流量平臺，零售聯合云全渠道中臺提升了廣東7-Eleven全店銷售業績實現線上線下商品信息、庫存、營銷實時同步，2021年3-8月外賣單量同比大漲超過300%。

此外，在門店運營端和物流端，全體系運營效率都有顯著提高。廣東7-Eleven旗下3個配送中心已全部上線多點零售聯合云智能倉儲物流管理系統，分揀效率提高了30%。根據不同品類和分揀場景，系統支持不同分揀模式，配送和分揀數據實時可視化，工作人員的平均工作時長整體縮短2小時。

多點Dmall總裁張峰表示：“這次系統切換，最終實現7-Eleven大體量客戶無感切換，好比完成重型車輛在高速路上換輪胎。”這一切究竟是如何實現的？

小店數字化的痛點與突破

在談及具體的解決方案之前，先要理解，便利店作為小店業態的代表，數字化解決方案的難度在哪里？

難度在于，麻雀雖小，五臟俱全，而且對于數據敏捷度的要求更高。和超市相比，便利店表面上SKU數量更少，但是實際上數字化的難度更大。

原因有二，第一是便利店的商品組合其實個性化更為突出，每家門店都可能有比較多的非標準化的商品組合。這一點大賣場由于主要是集中采購，其實差異化沒有想象中大，標準化是主流。

第二個原因，則是對于數據反饋靈敏度的要求。便利店雖然客單價低于大賣場，但是其顧客到店頻次和交易頻次遠高于大賣場，這會影響到會員管理、物流和供應鏈管理的一系列鏈路變化。也就是說，交易驅動下留給系統對數據進行反饋的時間周期更短，需要短平快的數據決策能力。

正因此，在便利店行業，很多企業的數字化系統往往都是自己研發的，正如廣東7-Eleven所講，他們的自有系統，已經用了20多年了。

并非沒有第三方的解決方案，在這兩重難度的疊加下，過去的一些數字化解決方案，往往是頭疼醫頭。比如針對外賣系統，或者針對物流系統。

這又帶來一個問題。那就是一方面不同的解決方案需要建立不同的系統接口，另一方面，對于前臺員工來說，他們學習數字化系統的成本大大增加了。其實加重了前臺員工的應用難度。

打個比方，這有點像給工廠修煙囪。如果一種需求來修一個煙囪，最后的結果就是許多煙囪林立，部分功能需求達到了，但是整個系統一算賬，整體的成本和效率并未明顯改善。

多點這次帶給廣東7-Eleven的解決方案不同，它是一個整體性全方位的解決方案。廣東7-Eleven近1500家門店及3個配送中心已全部上線多點零售聯合云，形成了從消費者、門店、供應鏈、加盟商、倉儲物流到總部管理的全流程、全要素數字化。

多點方面介紹，“多點自主研發的Dmall OS，包含15大系統，800個子系統，幫助零售商和品牌商進行數字化轉型，并為其提供增值服務，以全面數字化實現決策更智能、流程更經典、場景更全面、切換更無感。此次合作是多點零售聯合云賦能便利店業態的標桿項目，7-Eleven門店、總部、物流、用戶端全部上線了多點零售聯合云，以智能選品、自動補貨、數字陳列、全渠道中臺、自助收銀等服務模塊，提升整個零售鏈條中各個節點的效率和體驗。”

為什么多點這套系統可以實現這些事？核心是底層邏輯的改變。這是一套兼容了內部需求和外部需求的全新的中臺系統。

廣東7-Eleven方面回憶說：公司2020年初正式決定啟動數字化轉型新征程，但是新征程第一步當然要找到最合適的合作伙伴，經過與多點團隊多次考察交流，我們發現多點雖然作為一個技術服務商，但是對于零售有著深刻的理解。最關鍵的是，“多點零售聯合云是一個開放性SaaS平臺，因此多點也有內在驅動力不斷完善、升級、迭代它的系統，讓它變得越來越好。所以我們選擇了多點作為我們數字化轉型戰略合作伙伴。”

所謂的開放性，并不是多點研發一套系統，然后塞給客戶用。這種開放性一方面體現在多點自己會與諸如美團、餓了么這樣的第三方平臺合作打通系統，另一方面則是這個系統本身就是個動態進化的產物，而非固態封閉的系統。

數字化的核心，解放員工

具體來看，多點零售聯合云到底解決了廣東7-Eleven的哪些問題？可以從門店、商品、物流三個層面見微知著。

在門店層面。便利店由于每家門店的位置、物業條件不同，門店內的陳列都是精心設計的，是否遵照總部的要求陳列布局，也是運營督導巡查的重點。

按照傳統的工作模式，在用傳統舊系統的時候，陳列圖以文檔形式發到店鋪，店鋪打印出來，拿著打印出來的稿件進行陳列圖的執行。執行完成后，過去區域經理要不斷的反復看照片對比陳列圖去確認，確保店鋪是按照計劃完成的。

在新上線的系統上，從設計制圖環節，新系統可以根據商品信息和陳列標準自動制圖產生，所以給員工減少了很多工作量。他們只需要手工微調，就可以把完成的陳列圖推到門店的平板，門店通過移動端設備去看到這個陳列圖，在執行完成后，就可以拍照進行上傳。所以整個過程變得更流暢。

陳列也是動態變化的，而系統可以匹配這種動態調整。門店上傳完成陳列圖后，系統也會對它的照片和系統內陳列圖進行比對，如果有修改的建議，會直接在系統端告知門店，整個過程一直到系統自查，節省了各方面同事很多時間和精力，最終目的希望陳列圖是有效的，是真正可以把商品帶給有需要的客人的，這是陳列圖的更新。

在商品層面，訂貨是便利店工作的重中之重，甚至在過去，這是衡量一個店長是否優秀的標準之一。

現在，從門店訂貨開始，系統有建議訂貨量和自動訂貨兩個功能，可以有效緩解門店訂貨的壓力，系通會給門店一個建議訂貨量，很有效的協助門店更合理、智能化進行訂貨。訂貨結束后，門店等待收貨，收貨的時候采用手持終端，可以進行一鍵收貨。這樣就從之前紙質收貨單過渡到現在電子收貨方式，無論環保層面還是操作方面，都是更簡化的操作方式。

便利店商品的核心競爭力體現在鮮食層面。廣東7-Eleven在鮮食這一塊，當顧客點單時候實現了付款聚合碼，可以很簡單去到自助收銀環節，掃一掃把購買的所有鮮食收錄到收銀機里面，實現了門店鮮食售賣的一整條鏈路打通。

在食品保質期方面，店員煮一袋雞腿或者魚蛋，需要在系統里面輸入，系統會記錄這個食品什么時間做的，這對食品安全管控非常有好處。到期食品的廢棄處理，系統也會自動提醒店員。

對于今天的門店來說，線上化售賣是不可回避的組成部分。在傳統的業務體系中，外賣的線上線下庫存往往不同步，所以當線下有一件商品售謦后，需要門店同事手動把線上庫存進行調整，把商品下架，這種動作有時候有一些延遲完成，或者門店同事繁忙時間，比較難做這樣的操作，帶來的影響是顧客體驗會受到影響。現在，新系統將線下庫存和外賣平臺庫存進行實時同步，售謦的產品會及時下架，對于顧客體驗有了比較明顯的提升。

相對于大賣場，便利店是典型的淺庫存的門店業態，所以需要倉儲物流配送端的緊密配合。在一日多配的操作越來越普及的情況下，后臺物流系統也需要提高效率，才能跟上前臺門店的需求。

以分揀模式為例。廣東7-Eleven的原箱分揀流程，是以箱為計算單位，同時采用語音分揀模式，做多品類分揀有時會碰到困難，因為語音信息較多容易出現遺漏。現在倉庫采用了可視化的分揀，分揀員使用小B的平板，這樣交付非常有利于多品類、多SKU分揀方式，僅僅這樣一個變化，協助廣東7-Eleven在分揀模式上的效率提高了30%。

系統改變分揀模式的底層邏輯是，對于不同品類，不同的分揀要求，能夠靈活改變分揀模式，無論是語音揀選或者多品類、單品類揀選，都可以靈活變動。

以上例子雖然涉及門店、商品、物流不同環節，但是有個共同點，那就是數字化系統帶來的一定是前臺員工操作的簡單便捷，而不是僅僅把用紙張記錄變為用電腦再敲一遍，而是真正帶來效率的提升。

這種變化可以發生的核心，在于這是兩家同樣具有深厚零售基因公司的合作。廣東7-Eleven不用贅述，而多點的背景也使得它對于零售場景和業務流程有著深刻的理解，這一點和許多第三方系統公司不同。

多點方面表示，“多點非常講究業務和技術的結合，因為技術的創新還是為業務服務的，如果懂業務的技術團隊，把最佳實踐和系統結合起來，多點由于長期深耕在實體零售行業，我們也很清楚它的痛點，業務和技術結合就可以非常到位。”

換句話說，多點這種一站式的方式，業務中臺和數據中臺是集成一起的，而且數據是統一的，基于大數據實現智能化，這是一站式全渠道數字零售的好處。而過去的解決方案，數據中臺和業務中臺往往呈現割裂狀態。

正因此，截至2021年上半年，多點已經和120多家連鎖零售商、品牌商達成合作，服務覆蓋了4個國家和地區的1.5萬多家門店，模式受到廣泛驗證和高度認可。這次和廣東7-Eleven的合作，或是中國零售業數字化變革的一個里程碑事件。