Z世代和千禧一代掀起的新消費(fèi)革命已經(jīng)到來(lái)。

AppAnnie數(shù)據(jù)顯示，Z世代人口現(xiàn)已占據(jù)全球人口的三分之一，超越了千禧一代(Y 世代)，成為人口數(shù)量最多的一代。放眼中國(guó)市場(chǎng)，Z世代人口規(guī)模已接近3億人，2021年撬動(dòng)了超過(guò)5萬(wàn)億的消費(fèi)空間。

Z世代消費(fèi)者購(gòu)物往往不拘泥于一家平臺(tái)。他們清醒地認(rèn)識(shí)到各個(gè)平臺(tái)的優(yōu)劣，在平臺(tái)之間來(lái)回跳躍：拼多多價(jià)格“感人”，淘寶天貓品類(lèi)豐富，京東自營(yíng)的物流速度和服務(wù)一流，唯品會(huì)的品牌特賣(mài)正品有保障。針對(duì)不同的平臺(tái)特性，年輕消費(fèi)者也開(kāi)發(fā)了各類(lèi)復(fù)雜的剁手攻略、拼多多百億補(bǔ)貼、淘寶88VIP會(huì)員、唯品會(huì)SVIP會(huì)員和超級(jí)大牌日等都是“必答題”。

1月18日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)研究院發(fā)布《Z世代青年線上消費(fèi)洞察報(bào)告》，試圖描摹新一代消費(fèi)群體不同于其他世代的新消費(fèi)理念。

最聰明的消費(fèi)者：清醒地花出每一分錢(qián)

報(bào)告研究發(fā)現(xiàn)，線上消費(fèi)端呈現(xiàn)出幾大新特征：超過(guò)七成的Z世代傾向于通過(guò)自媒體、B站和小紅書(shū)等平臺(tái)的KOC測(cè)評(píng)及推薦了解品牌信息。

對(duì)于精打細(xì)算的Z世代而言，追求極致性?xún)r(jià)比甚至演變?yōu)橐环N競(jìng)技項(xiàng)目。在豆瓣小組“買(mǎi)組 & All buy & 不買(mǎi)不可能”小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“買(mǎi)組”）中，有12萬(wàn)的成員每天分享自己如何買(mǎi)到價(jià)格低廉的正品大牌，并與其他成員一起拼單購(gòu)物。

但與此同時(shí)，Z世代消費(fèi)者依舊保持理性、清醒，高度關(guān)注“正品”“合規(guī)”和“安全”。 相較于營(yíng)銷(xiāo)手段、炫目廣告、折扣甚至顏值，Z世代消費(fèi)者最為關(guān)心的始終是產(chǎn)品質(zhì)量。

作為有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的上班族，Linda則認(rèn)為價(jià)格很重要，但絕不是首位。養(yǎng)寵之后，她早已精通于各類(lèi)平臺(tái)規(guī)則和省錢(qián)攻略，但平日購(gòu)買(mǎi)的彩妝、衣服仍以大品牌為主，戴森吹風(fēng)機(jī)也是她的生活必需品。“一邊在天貓超搶六塊五的老壇酸菜面五連包，一邊在唯品會(huì)買(mǎi)特賣(mài)的NARS和海藍(lán)之謎，其實(shí)二者并不矛盾。”

追求人性化服務(wù)：對(duì)“自動(dòng)回復(fù)”說(shuō)不

線上購(gòu)物，Z世代消費(fèi)者對(duì)服務(wù)也有著更高要求。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)研究院?jiǎn)柧碚{(diào)查結(jié)果顯示，46.3%的Z世代認(rèn)為“全面、周到、可觸達(dá)的服務(wù)”是購(gòu)物過(guò)程中不可缺少的一環(huán)，這一結(jié)果緊隨性?xún)r(jià)比和個(gè)性化之后，位居影響購(gòu)物決策因素的第三位。

Z世代實(shí)驗(yàn)室對(duì)比了淘寶、京東、拼多多、唯品會(huì)四大電商平臺(tái)服務(wù)發(fā)現(xiàn)，后臺(tái)回復(fù)“人工”后均可跳轉(zhuǎn)人工客服，細(xì)節(jié)方面亦有明顯差異。具體來(lái)看，唯品會(huì)、拼多多的轉(zhuǎn)跳步驟較少，且大部分平臺(tái)都針對(duì)會(huì)員提供了專(zhuān)屬客服。

平臺(tái)客服服務(wù)體驗(yàn)對(duì)比 Z世代實(shí)驗(yàn)室制作

另外，“取件難”、“線上退換繁瑣”也是消磨年輕消費(fèi)者意志的一個(gè)方面。Z世代實(shí)驗(yàn)室對(duì)比了淘寶、京東、拼多多、唯品會(huì)四大電商平臺(tái)服務(wù)發(fā)現(xiàn)，京東自營(yíng)與唯品會(huì)自營(yíng)的退換貨服務(wù)最為人性化，在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，可無(wú)條件退貨，無(wú)需商家介入。

退換貨流程對(duì)比 Z世代實(shí)驗(yàn)室制作

結(jié)語(yǔ)：最聰明的一代消費(fèi)者已經(jīng)拿起接力棒。

站在2022年的起點(diǎn)，一些新趨勢(shì)正在出現(xiàn)：Z世代消費(fèi)者不再屈從于平臺(tái)制定的規(guī)則，保持理性節(jié)制，避免情緒化消費(fèi)行為；購(gòu)物與社交深度綁定，熱衷于“種草”也熱衷于被“種草”；“質(zhì)價(jià)比”成為消費(fèi)主義逆行者購(gòu)物衡量的重要標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)慎花好、花對(duì)每一分錢(qián)，卻也不甘心犧牲品質(zhì)；更關(guān)注消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)、服務(wù)和保障，也更注重與電商平臺(tái)的人性化聯(lián)結(jié)。