導(dǎo)語：8月5日，在2022聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)頒獎(jiǎng)盛典上，聯(lián)商網(wǎng)頒發(fā)了“2021中國(guó)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”獎(jiǎng)項(xiàng)，我們希望通過這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選，助推中國(guó)零售行業(yè)整體服務(wù)意識(shí)和專業(yè)化水平的提升，提升零售從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價(jià)值觀，不斷樹立與發(fā)現(xiàn)零售榜樣。接下來，聯(lián)商網(wǎng)也將陸續(xù)通過專訪來宣傳這些服務(wù)于一線的美好零售人。以下是“馬群”的故事：

右三為馬群

在貴州合力甕安店做了五年促銷員后，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，馬群轉(zhuǎn)為合力的正式員工。由促銷員轉(zhuǎn)為正式員工，這不太容易。零售業(yè)緊縮人力成本，通往正式員工的通道窄且緊，并不是人人都能在機(jī)會(huì)面前得到命運(yùn)的垂青。馬群沒有學(xué)歷優(yōu)勢(shì)，也無年齡優(yōu)勢(shì)，為何幸運(yùn)就選擇了她呢？

面對(duì)這樣的問題，馬群羞澀一笑。采訪到最后，答案已躍然紙上，不需要再次發(fā)問，也不需要再次回答。

因?yàn)闀r(shí)間緊采訪排得滿，我與馬群約在了晚上八點(diǎn)見面。當(dāng)天她從貴陽飛到濟(jì)南，又從濟(jì)南轉(zhuǎn)機(jī)到威海，晚上七點(diǎn)多一下飛機(jī)，就從機(jī)場(chǎng)趕往酒店，辦好入住手續(xù)后，差不多就是我們見面的時(shí)間。她舟車勞頓了一天，可能連飯都沒來得及吃，卻準(zhǔn)時(shí)赴約。開始，馬群有些不好意思，我們難有目光交流，談話也像碎紙屑一樣，凌亂瑣碎。一個(gè)小時(shí)后，空蕩的大堂里響著我們的笑聲，馬群的話密集得插不進(jìn)去一個(gè)句號(hào)。

她的眼睛有“毒”

馬群在合力甕安店的主要工作是監(jiān)督超市內(nèi)所有商品的質(zhì)量。合力在每家中等以上的超市都設(shè)立了商品質(zhì)量安全員的崗位。

早上八點(diǎn)，馬群到店后，要先沖到蔬菜柜臺(tái)，趕在營(yíng)業(yè)前檢查完當(dāng)天上柜的蔬菜水果質(zhì)量。她一眼掃過去，那些品質(zhì)不佳的、爛葉次果都像被施了魔法，立即暴露出來，她毫不留情地指出，讓相關(guān)同事馬上下架。她的話像一道“指令”，沒有任何商量余地。

在這樣的“指令”面前，不管是同級(jí)同事還是部門負(fù)責(zé)人幾乎不做任何辯解，都迅速地撤換掉相關(guān)商品。有時(shí)，遇到解釋，她會(huì)問：“這樣的菜，你自己會(huì)買嗎？”被問到的人，心中自有答案，再無二話，立即把商品下架。

“把最好的商品給顧客”是合力的一條經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，這條準(zhǔn)則不是宣傳口號(hào)，而是硬性落地實(shí)施的規(guī)則。馬群這是個(gè)規(guī)則的踐行者之一。

她一入賣場(chǎng)就像戴上了自動(dòng)裝備，火眼金睛地盯著商品。這些商品在她面前，像是等待檢查的一列列縱隊(duì)，任何微小瑕疵都逃不過她的眼睛。門店所有的商品都在她的監(jiān)督之下。

她的檢查有主有次。保質(zhì)期短的，每天必查，因?yàn)檫@些商品稍不留意就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。她檢查商品，用的是“笨”辦法，所有商品不漏一只地看一遍。貨架高，她踩凳子看；擺在低排的商品，她蹲下瞅，不放過一只。彎腰，起身，每天重復(fù)無數(shù)次。

在單調(diào)重復(fù)中，會(huì)讓人枯燥，也會(huì)苦悶，馬群卻覺得這是使命。公司把這項(xiàng)工作交給她，她就要做好，“要和自己家的事一樣，不負(fù)責(zé)不行�！边@項(xiàng)工作看似不復(fù)雜，卻需責(zé)任心，這個(gè)不易堅(jiān)守，也最難一以貫之。

生鮮商品的品質(zhì)難用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值衡量，大多憑主觀經(jīng)驗(yàn)判斷商品的質(zhì)量。馬群的判斷原則很簡(jiǎn)單，“如果我是顧客，我會(huì)買嗎？”她拿這條準(zhǔn)則問自己、問同事。得到肯定的答案，她會(huì)放心地走過這些商品，但凡有些猶豫，她就把意見傳給同事，讓他們整改，不能有半點(diǎn)馬虎。在這種近乎站在“對(duì)立面”的工作溝通中，同事們不僅沒對(duì)馬群有任何不滿，還對(duì)她很信服。

這大概緣于馬群的公正直率。只要商品有問題，不管面對(duì)誰，她都會(huì)直言提出，整改也不能有半點(diǎn)折扣。她深信公司的要求，必須“把最好的商品給顧客”。這種嚴(yán)格，一方面體現(xiàn)了馬群的“權(quán)威”，也能體現(xiàn)出合力公司對(duì)馬群這個(gè)崗位的支持。有些被馬群指出不新鮮的生鮮商品是要報(bào)損的，這勢(shì)必會(huì)影響到經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，增加成本，但門店執(zhí)行起來同樣一絲不茍。

合力一直實(shí)行顧客不滿意就能退貨、買貴補(bǔ)差價(jià)的服務(wù)準(zhǔn)則。這是馬群喜歡合力的原因之一，她認(rèn)為這也是“把最好的商品給顧客”的最好體現(xiàn)。

馬群不僅是商品質(zhì)量安全員，有時(shí)也變身為理貨員。營(yíng)業(yè)前，她在生鮮區(qū)域檢查商品質(zhì)量，如果看到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)快要空了，她就和生鮮同事一起，搬貨上貨，盡快讓貨架豐滿起來。合力同事之間，互稱為“家人”，所謂的家人，除了平�；�幫互助外，就是在緊急時(shí)刻，大家不計(jì)分工地幫忙。在門店，如遇員工生病，或者親屬去世，門店的管理者都會(huì)親自慰問，送去公司的問候，這也是“家人”之間的溫暖。

馬群的工作現(xiàn)場(chǎng)在賣場(chǎng)，她上行政班，從早上到晚，除了臨時(shí)緊急工作外，商品就是她的工作對(duì)象，也是她傾注心血的地方。自從設(shè)立了馬群擔(dān)任的崗位后，甕安店幾乎難尋與商品質(zhì)量有關(guān)的投訴。馬群每天起身蹲下，在貨架之間來回走動(dòng)，她的步數(shù)日均在一萬步以上，她用腳步丈量著賣場(chǎng)的每一寸土地。

只要馬群遠(yuǎn)遠(yuǎn)走過來，同事就會(huì)說：“她來啦，她的眼睛有‘毒’呦。”她一出現(xiàn)，那些隱身的有問題的商品，都會(huì)被她篩選出來，難逃她眼睛布下的“天羅地網(wǎng)”。這個(gè)工作干得時(shí)間一長(zhǎng)，馬群也有了“職業(yè)病”。她去外面的超市小店，一打眼望過去，就能挑出有問題的商品。她家樓下的超市，去了三次發(fā)現(xiàn)了四只超保質(zhì)期的商品，她向店主反映，店主說天天檢查都沒看到。不管在哪，只要她看到商品，就會(huì)不由自主地檢查它的保質(zhì)期、標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽是否符合規(guī)定，商品與她仿佛形成了某種自動(dòng)鏈接，一觸就啟動(dòng)。

是“老實(shí)”，更是踏實(shí)與誠(chéng)信

甕安店讓馬群負(fù)責(zé)商品質(zhì)量安全，是將合適的人安排在合適的崗位上。馬群工作起來嚴(yán)格認(rèn)真，不講情面。馬群說自己老實(shí)，在當(dāng)下的語境里，“老實(shí)”似乎并不是一個(gè)讓人愿意彰顯的詞匯。

馬群的老實(shí)，是普通一線員工的踏實(shí)與誠(chéng)信。

一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，門店進(jìn)行衛(wèi)生大掃除。馬群主動(dòng)請(qǐng)纓打掃男衛(wèi)生間。外面還好，便池里的污垢讓人難以下手，一湊近，污濁之氣直撲過來，禁不住一陣陣想嘔吐。馬群沒有視而不見，或者選擇離開，而是忍住惡心，著手清潔。邊邊角角的污垢很難用工具擦到，馬群索性脫掉手套，工具扔到一邊，拿了一只鋼絲球，徒手擦，再難擦到的，她用手指一點(diǎn)點(diǎn)地?fù)�。便池在她的手下光潔如新，她很滿足，“干凈后，看著也舒服�！�

是啊，一個(gè)人的工作滿足感可以來自她(他)獲得的獎(jiǎng)勵(lì)，來自她(他)掙得的一份薪水，或是上級(jí)的表?yè)P(yáng)，還可以是一個(gè)由污跡斑斑變得雪白锃亮的便池。

馬群在擔(dān)任商品質(zhì)量安全員之前，還做過門店的團(tuán)購(gòu)專員。一年臨近春節(jié)，店里的大宗團(tuán)購(gòu)特別多。馬群負(fù)責(zé)送貨的一單團(tuán)購(gòu)從開始就不太順利。有家單位訂了七八萬元的商品，都是米面油等節(jié)日商品，送貨的貨車車廂太高，無法開到地下車庫(kù)，馬群和同事只得把商品人工從地下運(yùn)到地上，再搬到貨車上。

送貨前，馬群?jiǎn)枌ｉT對(duì)接的同事，對(duì)方有沒有人接貨，同事說都安排好了�？傻搅擞嗀泦挝�，因是周末，對(duì)方并沒有留人。一大一小兩車貨，全是重量級(jí)的商品，總計(jì)六噸。這可怎么辦，馬群急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。如果把貨拉回去，不僅再送一次，來回四十公里，浪費(fèi)人力物力，還失信于對(duì)方。

馬群與訂貨單位商量，能不能臨時(shí)找人幫忙。對(duì)方找來幾名打籃球的少年，他們只搬得動(dòng)輕便的商品。門店這時(shí)的顧客很多，馬群也不好意思讓同事再專程跑一趟。她一咬牙，決定自己搬那些有重量的商品。一位貨車司機(jī)主動(dòng)幫她，兩個(gè)人一趟又一趟地把沉重的大件送到指定地點(diǎn)。馬群累得直想哭，她倔強(qiáng)，硬是忍著沒流出一滴眼淚。搬完貨物，馬群覺得腰像根木桿，隨時(shí)要斷，腿也抬不動(dòng)，一步都不想走。第二天起床，手和腳還是麻的。

早會(huì)，店長(zhǎng)問大家有沒有什么想講的。直率的馬群講了前一天的經(jīng)歷，還沒說完，她就哭了。店長(zhǎng)和同事們給她鼓掌。見到同事就和見到親人一樣，她終于能把昨天的委屈哭出來了。她在當(dāng)天的工作交接本上特意感謝了那位司機(jī)師傅，“司機(jī)師傅人真好�！�

馬群每天檢查商品，為了不漏一個(gè)，最低一層要蹲在地上看，她常常保持蹲勢(shì)從貨架一頭看到另一頭，時(shí)間一長(zhǎng)，損傷了膝蓋和腳踝，一蹲下去，腿和腳就生疼。有次大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)來門店檢查工作，同事反映了她的情況，問能不能坐在凳子上工作。大區(qū)領(lǐng)導(dǎo)說誰說只能站著，根據(jù)情況需要，當(dāng)然可以坐著工作。從此以后，馬群身邊多了一只小凳，再看低層的商品，她都是坐在上面，輕松了許多。

馬群除了是合力的員工外，她還是一名母親，養(yǎng)育了兩個(gè)孩子，她也是妻子，要照顧家里的老老小小。她說她喜歡現(xiàn)在的工作，因?yàn)橛胁诲e(cuò)的收入，也能有時(shí)間和家人坐在一起吃飯聊天。

后記

原來對(duì)貴州合力的印象：這是一家在行業(yè)資訊里見到過的公司，是在行業(yè)論壇上企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹的公司，除此之外，再無其他。這次與馬群交流后，對(duì)合力有了新的認(rèn)識(shí)，我對(duì)直率熱情的馬群說，下次再看到你們公司的新聞或企業(yè)負(fù)責(zé)人的分享，我一定會(huì)認(rèn)真關(guān)注，因?yàn)檫@家企業(yè)有溫度，這家企業(yè)里的人有溫度。

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