來源/咖門

撰文/金嶼

圖源/pexels

前些日子，一個吐槽“奶茶店不給顧客提供白開水”的帖子在社交平臺上關(guān)注度很高，評論有2000多條，網(wǎng)友也為此吵翻了。

有人認為顧客要白開水是為難店員，人家明明是賣茶飲的，有自己的出品規(guī)定；也有人認為“一杯水而已，舉手之勞，不理解為什么不給”。

理討一下，奶茶店到底該不該為顧客提供白開水？

01

在奶茶店買涼白開被拒絕？

這事在網(wǎng)上吵翻了

最近在社交平臺上，有個吐槽貼的熱度很高，收獲了2000多條評論，熱評更是有1萬多的點贊量。

先來看看這篇帖子的內(nèi)容——

一位顧客帶娃去商場，在奶茶店買了一杯檸檬茶后，問能不能再買一杯涼白開，店員說不行。一番溝通后，最后只拿到了用小料杯裝的一杯水。

隨后，這名顧客發(fā)了一篇帖子，提出質(zhì)疑：只是想要一杯涼白開，這樣處理，是不是有些不知變通了？

很快評論區(qū)“炸鍋”，網(wǎng)友們?yōu)榇顺撤恕＿�有人把這件事搬運到了豆瓣進行討論，同樣引發(fā)了網(wǎng)友“激情開麥”。

有的網(wǎng)友認為，奶茶店提供一杯白水，只是舉手之勞，顧客只是提出合理訴求，擔心杯子損耗也可以明碼標價。

有的網(wǎng)友則設(shè)身處地為門店考慮，“都是打工人，負不起這個責(zé)”。

有的網(wǎng)友把爭議重點放在了顧客針對店員、針對服務(wù)行業(yè)，“是他們不懂變通還是你強人所難？”“店員頭頂有監(jiān)控，哪怕點一杯奶茶要涼白開都要罰錢。”

還有的網(wǎng)友，勾起了自己的相似回憶，可見一杯白水這樣的細節(jié)，也會在消費者心中留下“痕跡”。

誰能想到，簡簡單單“一杯白水”，會在消費者中引發(fā)這么多爭議。

但實際上，拋開現(xiàn)象看本質(zhì)，此次爭議的焦點應(yīng)該是：一家奶茶店，該不該為顧客提供白開水？品牌方該不該“變通”？

02

理討 ：

奶茶店該不該提供白開水？

先來說下，為什么有的奶茶店會拒絕給顧客提供水。

采訪了多位茶飲品牌運營人員，大家一致的觀點是，飲品店一般都不會直接出臺“不允許給顧客提供白開水”等相關(guān)政策。

奶茶店拒絕給顧客提供水，大概有以下幾種可能：

一種可能是，連鎖品牌有“物料管理”和“規(guī)避財務(wù)風(fēng)險”的考量。很多連鎖品牌每日都有盤點杯子的要求，用來核對售賣量與出庫量是否一致，相當于一個杯子對應(yīng)一杯產(chǎn)品。

有相關(guān)人員給出了更通俗的解釋：

還有一種可能是，品牌擔心顧客要了白開水后自行DIY，出現(xiàn)問題也會歸結(jié)到店家。

因此，有的店員為了避免給自己/品牌造成麻煩，才會拒絕提供水。

值得一提的是，這樣一件“小事”，在網(wǎng)上引發(fā)了眾多消費者的“狠狠共情”，在帖子評論區(qū)就有不少人分享類似被拒絕的經(jīng)歷。

我身邊也發(fā)生過類似的：顧客想給孩子買杯白開水（孩子表示很渴，但附近沒有超市買到水），結(jié)果店員表示有監(jiān)控門店不允許，最后顧客買了一杯檸檬水，要求不加檸檬才最終讓小孩喝到了水。

雖然從結(jié)果看顧客的目的達到了，但我們代入一下這位顧客心理：買杯水不可以，但可以買檸檬水不加檸檬，這是什么邏輯？

一旦對門店產(chǎn)生負面情緒，很可能長久地停留在消費者心中。

當下茶飲競爭激烈，各品牌都在極盡可能滿足顧客需求，甚至不斷探索提供超出顧客期望的服務(wù)，而因為“一杯水”引發(fā)大的爭議，這對于品牌，是不是有些得不償失？

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顧客想要白水

奶茶店可以怎么做？

茶飲店運營不斷提升，給不給白水的小細節(jié)，也折射出品牌的綜合服務(wù)實力。和品牌運營討論過后，我總結(jié)了一些建議，給開店的同行做參考：

1、一線店員，適當給予變通決策權(quán)

處理這一問題最為常見的做法是，賦予值班經(jīng)理“變通決策權(quán)”，如今，不少連鎖品牌都有“一杯求償權(quán)”，提供顧客一杯水本質(zhì)也是如此。

比如顧客需求白開水，使用了一個飲品杯，值班經(jīng)理記錄報損，寫清楚原因即可，這樣進銷存核對是一致的。

2、檔口小店，可以用1元冰水來解決

對于檔口小店，還可以考慮在門店干脆上一款相關(guān)產(chǎn)品。

此前，益禾堂就曾推出一個“1元冰水”，帶杯子免費，在抖音上特別火，一條“在益禾堂1塊錢買冰水”的視頻，點贊量超過了36萬。

小店運營要精細，一味的報損處理也是硬性成本，因此可以用1元、2元賣一杯水的方式來解決。

而且，之前一些品牌在推“1元冰水”、“1元溫水”時，并沒有在菜單上“高調(diào)標出”，顧客詢問時可提供購買，這樣對整體菜單的影響也會相對減小。

品牌還可以設(shè)置一些門檻，比如只有購買飲品的顧客，才能用1元、2元去買水——奶茶店本身不是“免費水吧”，設(shè)置一些規(guī)則和門檻也能得到顧客的理解。

3、為顧客準備飲水杯，而非試飲杯

此外，品牌也可以選擇門店配貨時提供一次性飲水杯，區(qū)別于售賣產(chǎn)品用的杯子。

這樣的好處是，一方面是這種專用于給顧客接取飲用水，不需要每日盤存，減少進銷存核的工作量。

另一方面還可以提升顧客滿意度，比如有的門店員工，出于好心為顧客提供水，但考慮到規(guī)定只能選擇試飲杯/小料杯裝水。

絕大多數(shù)顧客不會了解內(nèi)部規(guī)定，試飲杯/小料杯裝水，會讓顧客覺得“有些敷衍”。

4、有空間的門店，可以細化為服務(wù)的一部分

對于一些有空間、有座位的門店，為顧客提供水也可以細化為服務(wù)的一部分。

特別是客單價高的品牌，在顧客已經(jīng)點單的基礎(chǔ)上，應(yīng)該適當滿足顧客的合理化需求，畢竟顧客付的費用里本來就包含了空間和服務(wù)的。

結(jié)語

茶飲行業(yè)是一個離消費者很近的行業(yè)，品牌的一舉一動，都能迅速得到消費端的反饋。

一杯水的問題，本質(zhì)上是連鎖體系如何在門店管理系統(tǒng)和服務(wù)上追求平衡。

系統(tǒng)往往很骨感，但執(zhí)行可以很豐滿。連鎖體系需要做的是系統(tǒng)化、精細化運營，為門店顧客服務(wù)保駕護航，讓顧客有更舒適的體驗。