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撰文/牧之

“得社區(qū)者得天下！”

多年以前，河北家興集團(tuán)董事長趙建光就曾針對(duì)實(shí)體零售作出過如上判斷。他認(rèn)為，社區(qū)服務(wù)是實(shí)體零售的未來，并立志建立一套與世界接軌的社區(qū)服務(wù)體系。于是，在2013年，趙建光勾勒出了一幅社區(qū)服務(wù)體系的藍(lán)圖，并帶領(lǐng)家興集團(tuán)開始了漫長的砥礪前行與使命堅(jiān)守。

▲河北家興集團(tuán)董事長趙建光

如今看來，趙建光的確有著“大掌柜”的敏銳嗅覺和高瞻遠(yuǎn)矚。近年來，我國零售業(yè)不斷迭代升級(jí)，新業(yè)態(tài)新模式層出不窮。尤其是經(jīng)歷了三年疫情的大破大立，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了重大變化，消費(fèi)觸點(diǎn)和購買路徑日益多元化，也更加注重商品性價(jià)比及服務(wù)體驗(yàn)。消費(fèi)者追求的不再僅僅是一種商品，而是一種生活方式。

而家興恰恰一直在商品和服務(wù)方面持續(xù)深耕。如今，家興依托原有的區(qū)域市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大的生態(tài)鏈體系，打通了居民社區(qū)生活服務(wù)的最后100米，滿足社區(qū)居民購物、洗衣、吃飯、出行、養(yǎng)老等需求，成功打造出線上線下融合，一對(duì)一管家服務(wù)的創(chuàng)新社區(qū)商業(yè)模式。

正如趙建光所言：“無論如何變革，零售業(yè)都無法離開商品和服務(wù)的深耕細(xì)作。”既回歸零售的本質(zhì)，又不斷突破零售的邊界，家興已然與消費(fèi)者建立了真正的互相信任、互相依存的社區(qū)生態(tài)關(guān)系。趙建光的社區(qū)夢(mèng)已然開啟。

把好品質(zhì)關(guān)

打造差異化商品力

“用心做品質(zhì)，修德有天知”，這是家興的家訓(xùn)。

家興人習(xí)慣把顧客稱呼為“家人”，而把好商品第一關(guān)，則是家興服務(wù)好社區(qū)家人的第一步。為了讓社區(qū)家人“吃好”，家興自建“中央廚房”和“烘焙工廠”，從原料開始層層把關(guān)，其自產(chǎn)的麥力發(fā)“大饅頭”和“放心面條”成為了很多社區(qū)家人的最愛。

而在尋找好商品的路上，全國各地都留下過趙建光和家興采購團(tuán)隊(duì)的足跡：行程8000里，遠(yuǎn)赴黑龍江興凱湖基地采購大米；對(duì)比無數(shù)個(gè)養(yǎng)殖場(chǎng)，只為一枚小小的雞蛋；遠(yuǎn)赴成都千挑萬選火鍋底料，只為把地道的成都味道帶回來……

多年來，趙建光與家興采購團(tuán)隊(duì)一直在尋訪產(chǎn)地源頭和制造工廠，幾乎從未停歇。從內(nèi)蒙到東北，從廣州到四川，從美食到家居，從穿衣到吃飯……家興始終堅(jiān)持源頭采購優(yōu)質(zhì)好貨，正如趙建光所說：“我不吃的我不采，我不用的我不賣。”

如今，家興已在全國建立了100多個(gè)基地，涵蓋雜糧、大米、水果、蔬菜等品類，同時(shí)在國內(nèi)外打造了3650個(gè)供應(yīng)鏈，力圖去掉一切中間成本，在保證商品品質(zhì)的前提下實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制，為社區(qū)家人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)美的差異化商品。

在極力比拼商品力的當(dāng)下，越來越多的企業(yè)開始押注自有品牌，圍繞效率與體驗(yàn)，為社區(qū)家人提供更具性價(jià)比的商品。與此同時(shí)，自有品牌也有助于提升顧客的忠誠度，助力企業(yè)提升競(jìng)爭力。

家興在自有品牌方面也是走在了行業(yè)前列，至今已開發(fā)出600多個(gè)自有品牌共1000余個(gè)單品，涵蓋衣食住行各個(gè)方面，包括家興大師傅、趙大福豆腐絲、發(fā)現(xiàn)自然、MUM IN CHIEF、趙蜀黍的玩具店等等。

以趙大福豆腐絲為例，把高碑店家喻戶曉的特產(chǎn)豆腐絲進(jìn)行了品牌化和標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。在北庫小鎮(zhèn)的趙大福豆腐絲館，消費(fèi)者還可以參觀豆腐絲的制作全過程，把產(chǎn)業(yè)進(jìn)行了文化賦能，在促進(jìn)以產(chǎn)興鎮(zhèn)方面，亦發(fā)揮了重要作用。

在實(shí)際經(jīng)營中，家興堅(jiān)持商品結(jié)構(gòu)“三三三法則”，即流量商品、常規(guī)商品、毛利商品各占商品結(jié)構(gòu)的33%。三者之間形成堅(jiān)固的三角形結(jié)構(gòu)、相輔相成。流量商品負(fù)責(zé)引流，是平臺(tái)流量的擔(dān)當(dāng)；常規(guī)商品是運(yùn)營中的品類擔(dān)當(dāng)，也是需要深耕細(xì)作的部分；自有品牌是銷售和毛利提升的擔(dān)當(dāng)，是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)運(yùn)營盈利的最重要的部分。

據(jù)悉，三三三法則是家興新商業(yè)模式中重要的組成部分，是趙建光三十年從商業(yè)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合家興線上線下相結(jié)合和直播方式對(duì)商品結(jié)構(gòu)和分類的原則。

搭建社區(qū)服務(wù)生態(tài)鏈

打造極致服務(wù)力

如果說商品力是家興的立足之本，那服務(wù)力則是家興行穩(wěn)致遠(yuǎn)的“壓艙石”。

從趙建光勾勒社區(qū)夢(mèng)的藍(lán)圖伊始，社區(qū)服務(wù)就是發(fā)展的重中之重。如今，家興已經(jīng)自建并逐步完善出一套完整的社區(qū)服務(wù)生態(tài)鏈，為社區(qū)家人提供洗衣、刷鞋、寄存快遞、便民設(shè)施、家政維修、居家養(yǎng)老等二十余項(xiàng)便民服務(wù)。

2019年，家興提出了“社區(qū)管家”概念，每個(gè)社區(qū)生活服務(wù)站的店長和員工都是自己所處網(wǎng)格內(nèi)的管家。小到柴米油鹽，大到家政養(yǎng)老，家興管家時(shí)刻準(zhǔn)備著為社區(qū)家人排憂解難。管家通過與社區(qū)家人互動(dòng)交流，在提供放心、安全、優(yōu)質(zhì)商品的同時(shí)，還能幫社區(qū)家人理財(cái)、省錢過好日子，以期實(shí)現(xiàn)社區(qū)的新生活方式。

為了做好服務(wù)，家興還特別推出了《管家日記》，作為管家模式落地最重要的工具之一，其可增加家興與社區(qū)家人的粘性，幫助給社區(qū)家人當(dāng)好管家。

此后，家興將“社區(qū)管家”概念進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)，實(shí)行一對(duì)一原則，對(duì)每一位家興會(huì)員實(shí)行精準(zhǔn)化、定制化服務(wù)。無論是購物、吃飯，還是洗衣、刷鞋、家政、養(yǎng)老，每一位會(huì)員都能享受到與自己生活習(xí)慣相匹配的服務(wù)。

雖然很多服務(wù)看似常規(guī)，但要做好，卻絕非易事。以洗衣為例，家興打造的庫洗中央洗護(hù)工廠擁有先進(jìn)的洗衣設(shè)備，從收衣到出廠，一件衣服要經(jīng)過14道洗衣工序，有經(jīng)驗(yàn)豐富的技師全程呵護(hù)。

眾所周知，服務(wù)力是實(shí)體零售最重要的軟實(shí)力，也是贏得消費(fèi)者最有溫度的商業(yè)力量。家興的社區(qū)服務(wù)，正是有溫度、有粘性、有感情的創(chuàng)造性承諾，從而區(qū)別于傳統(tǒng)商業(yè)，給社區(qū)家人創(chuàng)造意外驚喜。正如趙建光所強(qiáng)調(diào)的那樣，家興的社區(qū)服務(wù)要做到雪中送炭而不是錦上添花。

雙輪驅(qū)動(dòng)

線上線下融合

近年來，實(shí)體零售的線上線下融合發(fā)展已經(jīng)成為趨勢(shì)。尤其在疫情的催化之下，消費(fèi)者線上購物習(xí)慣得以進(jìn)一步培育。

為了迎合趨勢(shì)，家興于2020年6月升級(jí)線上平臺(tái)推出“家興PLUS”，每日爆品開團(tuán)，社區(qū)家人可以線上下單、就近門店自提。家興PLUS曾創(chuàng)造出單日20萬人瀏覽量，20000人下單的奇跡。

目前，家興擁有兩大線上平臺(tái)：家興PLUS和好媽媽家生活。家興PLUS ，主打民生板塊，是面向社區(qū)的區(qū)域性服務(wù)平臺(tái)，社區(qū)家人選定所屬社區(qū)門店，可線上下單門店提貨。“好媽媽家生活”，主打家居生活與非食百貨板塊，面向全國市場(chǎng)，可以一件代發(fā)，直接郵寄到家。

家興的線上線下融合除了體現(xiàn)在會(huì)員可以在線上下單線下取貨，實(shí)現(xiàn)線上線下互動(dòng)以外，還體現(xiàn)在家興一對(duì)一的管家服務(wù)上。社區(qū)家人在線下購物，通過服務(wù)站管家對(duì)社區(qū)家人的消費(fèi)行為進(jìn)行記錄，建立管家日記，在后臺(tái)形成消費(fèi)畫像，再通過后臺(tái)的大數(shù)據(jù)篩查，將社區(qū)家人想買的商品進(jìn)行定向推送。

例如，李先生買了1箱牛奶，管家會(huì)記錄下他的購買詳情，通過幾次購買記錄的分析，可以推測(cè)出其下次購買時(shí)間，然后定期提醒他，從而增強(qiáng)與社區(qū)家人的鏈接，做好社區(qū)家人的生活管家。

如何借助新技術(shù)、新模式、新玩法讓門店運(yùn)營更高效、更精細(xì)化，是擺在所有實(shí)體零售企業(yè)面前的首要難題。家興則利用數(shù)字化技術(shù)和思維，結(jié)合傳統(tǒng)零售所具有的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、場(chǎng)地優(yōu)勢(shì)、品質(zhì)優(yōu)勢(shì)，打造出了一套屬于家興集團(tuán)的全新商業(yè)模式，念好符合自身發(fā)展的“1+1>2”的生意經(jīng)。

結(jié)語

家興成立至今，已經(jīng)擁有500家門店，其中，線下108家直營社區(qū)生活服務(wù)站，線上400家合伙人加盟店。家興服務(wù)覆蓋北京、保定、雄安新區(qū)在內(nèi)的9縣2市，擁有70萬會(huì)員、100多個(gè)合作基地、2000多個(gè)廠家及供應(yīng)鏈合伙人、3000名社區(qū)生活管家，服務(wù)1500個(gè)社區(qū)。

未來三年，家興的發(fā)展目標(biāo)是2000家門店，服務(wù)300萬會(huì)員。接下來，家興將依據(jù)大掌柜最新提出的“五建模式”，大力發(fā)展合伙人加盟店，形成縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)覆蓋體系，實(shí)現(xiàn)京津冀一體化、環(huán)首都經(jīng)濟(jì)圈范圍內(nèi)的密集性布點(diǎn)，為做好社區(qū)服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

面對(duì)行業(yè)趨勢(shì)與格局的大變，趙建光強(qiáng)調(diào)：“我們必須認(rèn)真做好自己，去浮躁，練內(nèi)功。事必須一件一件去做，路必須一步一步去走，走一步看一步，一步一回頭，及時(shí)糾正自己的足跡路線，迎合市場(chǎng)變局，適應(yīng)時(shí)代，這樣我們才能生存，企業(yè)才能基業(yè)常青。”