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撰文/聯商高級顧問團成員 潘玉明

2023年注定是促就業年、技能大賽年。

6月29日，北京市連鎖經營協會成功舉辦第二屆分揀商品員技能大賽復賽。

復賽誓師開幕式上，協會李燕川表示，組織分揀商品員技能大賽，是結合了近幾年市場變化的需求，超市現場服務出現的新崗位需求策劃設計的，主要目的是規范全渠道即時零售的操作流程，提升超市實體店服務效率，最大化地激發員工的工作熱情和對企業、崗位的熱愛，發揮協會互動傳導價值的平臺功能，引導會員企業轉型升級。

秘書長劉雁紅提出，協會搭建平臺，組織的賽事要體現儀式感、實用性，更要有精準的方向性。

一、賽事升級：三個轉變

分揀商品員技能大賽是在2022年由北京市連鎖經營協會創意策劃出臺，在技術上依托美團牽牛花、京東到家、盒馬鮮生鼎力支持，在諸多超市企業協助下，首次順利闖關成功。

作為第二屆賽事，前期做過專項啟動培訓會，美團牽牛花IT賦能楊宗會、解決方案靳茂成作為技術專家，結合比賽程序和注意事項，重點講解了分揀員崗位的任務和系統操作過程的作業要點、關注風險點，耐心回答了選手們的問題。

經過縝密的討論，協會領導在策劃設計會上拍板決定將賽事升級。回頭看，賽事升級以后有三個明顯轉變：

第一、從企業參與到主動海選。

從協會宣貫落實、企業組織參與，到內部篩選、實施預賽。各成員企業積極性很高，通過不同形式，在本企業內先舉辦預賽，選拔優秀選手參加復賽，航天之家超市作為行業內購新型業態，積極主動融入。初步統計，本市重點連鎖超市近千名員工參加了初賽，證明本項賽事順應企業運營需求。

第二、從模擬賽場到賣場實操。

從模擬賽場轉移到店鋪賣場，使常規賽事的套路模式發生了根本變化。復賽場地直接落位超市發雙榆樹店，得到了會長單位超市發的鼎力支持。從模擬賽場到沉浸式實戰，與實際工作鏈接，大大提高了崗位賽練結合的質量，對于商品組合陳列排位、條碼順序不熟悉的選手，形成一定的壓力。參加過比賽的選手表示，在賣場實地比賽，要適應商品動線及陳列秩序的變化，較模擬賽場選品更加緊張。

第三、從單純比賽到復合化訓練。

從單項技能比賽轉變為比賽加實際服務的綜合訓練。選手從比賽狀態適度回歸現場服務角色，兼顧現場環境秩序，比賽同時更要處理好現場與顧客互動的關系，要把比賽現場當作實際工作現場，并將其作為加分因素。比如，發現顧客在臨近貨架排面選擇購買商品，行走路線可能發生沖突，或者需要協助咨詢，就要先為顧客提供服務，服務結束以后再繼續比賽，將滿足現場顧客需求融進比賽過程。

數據顯示，參加復賽選手80余名，經過筆試和現場實際操作兩項綜合排名，按照30%比例前25名選手晉級年度技能大賽決賽。

分揀商品員，是即時零售中網絡、商品、人際的重要轉換環節，是零售端新生的職業技能需求。分揀商品員崗位的命運，和即時零售息息相關。

那么，如何認識即時零售呢？它如何托起新的零售關系？在即時零售大潮中，分揀商品員這一崗位有哪些新的功能使命？

二、即時零售：加速發展

第一、即時零售概念的理解

即時零售是傳統零售方式的升級和變革，其根本特點是消費者利用網絡觸達窗口，選擇下單之后，店鋪員工按水單標識定位分揀或分級分揀，完成打包，同步啟動快遞體系宅配交付，從而化簡了消費者到店選擇、交易、交付的行為過程。

第二、提高了零售經營效率

從經營者角度看，即時零售是將店鋪服務營銷要素重新建構，將商品選品組合系統、在線計算推送系統、觸達呈現預判系統、限時履約配送系統、利用反饋溝通系統等要素借助網絡平臺整合為一個特定閉環，構成傳統零售升級模式，完成對顧客一對一的定點、定時甚至定制服務，實現提高效率、多渠道多觸點展開的數字化營銷模式。整個過程體現出來的便捷簡約、預測引領的特點，與傳統零售模式有顯著不同，顯示出新零售的超前特點。

第三、質量指標愈加精細

根據京東到家的數據，即時零售的業務服務質量指標不斷精細化、個性化，服務系統運營時間滿足全天24小時需求，正常網絡環境下，訂單響應時間縮短到10毫秒以內，顧客居家訂單的樓座標簽，其坐標準確度達到95.1%，只要通行狀態正常，快遞小哥不轉向，會看導向圖，那么，平均配送時限為30分鐘。

這種質量指標在傳統零售語境下不可想象，曾幾何時，傳統零售店的員工下班騎車給顧客送貨，轉到半夜找不到顧客住址，因此還成為店鋪服務標桿。放在今天服務環境下，那確實都不叫事。

第四、預期仍會加速發展

從美團（牽牛花）平臺數據看，每天跑的訂單有100多萬單，美團閃購上跑的訂單有500多萬單。如果將各個平臺數據累積起來，就是海量數據。

三年疫情，造成即時零售爆發增長，到2023年即時零售已從應急走向日常，城市中的消費活躍人群已經熟悉網絡點單、居家等餐模式，對比之下，傳統電商平臺模仿實體店搞出來的補貼和滿減等促銷圈套，讓很多消費者陷入倦怠甚至厭惡中。憑借點對點應答、限時限地兌現、直接優惠折讓的短平快模式，在剛剛過去的“618”促銷活動中，即時零售憑借過硬的服務效率，給消費者提供了更好的體驗。美團閃購數據顯示，低線城市交易額增速是一線城市2.4倍，訂單履約好評率高達99.67%，“即看即買即得”的即時快捷模式已成為趨勢。

京東到家的數據顯示，從市場總體發展預期看，即時零售從2017年開始形成基本規模和共識，到2023年，配送件數將接近500億件，同整體的快遞業務數量之比大約為1 : 3左右，預計到2030年，即時配送單量將達到2000億件，與總體快遞業務數量之比達到1 : 1左右。從交易額預測看，實物商品網上零售額將達到20萬億元，即時零售部分大約相當于60%左右，即使保守些說，也是具有萬億市場的潛質。

三、實體店鋪：面臨重構

第一、部分超市店鋪機制固化、坪效下降

這些問題包括，消費客群相對固化，不得不面對既有店鋪的銷售內容，難以尋求新的個性化服務內容。同時，店鋪供應端相對固化，多年不變的渠道合作方，客觀上造成缺乏新品競爭。個性化服務內容增量有限，同質化嚴重，對于店鋪所在區域的消費者來說，可選擇性越來越小，銷售業績自然下降。

第二、即時零售，影響部分超市業績

筆者觀察統計某一線城市區域超市類業績演變，今年春節以來基本走勢是，同比低于2019年同期水平，歸納企業各自分析，主要影響因素有：流動人口因素、節日外出游玩因素、網絡即時零售因素。

不能否認，即時零售成為某些線下超市店鋪客流下降、聯單消費減少的重要因素。這是即時零售本身的模式造成的嗎？不是，簡而言之，是店鋪商品組合僵化、缺少即時購買內容造成的。

不管內在原因如何，從表面上看，一面是即時零售帶來零售服務結構性變革，一面是部分既有店鋪的業績在下降，怎么分解這個問題呢？

第三、即時零售改進業務機制

美團閃購媒體提供的一個案例顯示，一間店址位置不佳、200平米左右的普通超市，傳統商品管理方法是依靠經驗和記憶，商品不過1000種，銷售熱點無法預測估計。現在采用數字化手段，根據網絡平臺熱點排序提供采購選品目錄，暢銷品更新節奏加快，庫存流動加快，有效解決積壓貨損問題，庫管效率大幅提升，架存管理商品達到4000多種，比傳統作業效率提高3倍多，銷售額也增長2倍多，經營者說，按照原來的思路無法想象。

在實施即時零售的店鋪中，運營控制點，或稱為履約責任體現在哪呢？

主要體現在商品分揀員崗位的組織定位授權和執行質量。管理控制點包括：分揀員識別訂單、高峰時定向排序、依據架存序列分類分揀、分級整合查驗打包、約定騎手掃碼交接、轉交騎手配送交付、等待顧客反饋確認、顧客質疑問題解決等。

結合上述案例，依據平臺數字流控制、驅動的操作程序，形成一個新的業務執行閉環流程，打破了傳統超市日常運營架構，與其說是即時零售影響到了某些超市業績，不如說是即時零售模式將這些超市內在的運營問題暴露出來了。

第四、超市業務重構的任務

一是明確商品分揀員角色功能。在組織定位中確定商品分揀員的崗位職能和授權，把理貨員、配送員、部分收銀員的崗位任務綜合起來，調改績效機制，將單一崗位、單一職能任務升級為綜合營銷單元，讓商品分揀員發揮網絡流程運作、商品條碼辨識、顧客溝通聯絡等優勢，開展直播、定制服務等多重營銷業務，授權發揮其獨立價值，擴大績效杠桿比重，更好地調動一線員工活力。

二是重構業務機制。從采購進貨和合同履約開始，要考慮線上平臺的輔助決策作用，數字化輔助決策的關鍵指標是流動和暢銷價值，而不是傳統經驗式、情感式伙伴關系。根據數字化營銷指標評估，汰換供應商和店鋪商品組合，保持店鋪現場鮮度和在線推送商品的熱度。在此基礎上，店鋪位置因素不再是影響業績的重要績效要素，只要靠近和鎖定某一種目標消費客群，就可以依據數據平臺的活躍需求標簽趨勢，預測需求內容走向，指導店鋪采購選品，再觸達窗口組織營銷。有效整治店址偏僻、坪效低下的痼疾。

三是提高跨域連鎖店業績。很多傳統店鋪難以走出經驗區域，跨域開店，一個重要原因是跨域配貨難以掌控，固定的合作商朋友、不變的老三樣商品、熟悉的三板斧套路，無法照搬到其他區域、解決另一個區域的消費需求。但是，根據即時零售平臺提供的本地化消費數據，就可以較好地解決本地配貨難題。

一方面，同類商品，在不同區域、不同客群，有不同的消費理由，同樣的夏季涼品，不再限于休閑解暑，還可以延伸到運動恢復、加班充能、起床解氣、深夜放松、伴侶共享、商務聚會、野餐露營、貼心問候等多個場景和情感溝通。

另一方面，流動跨域點單消費已成趨勢，美團閃購對今年五一出行消費報告顯示，異地訂單同比增長220%，參與商家與品牌數量同比增長101%，主要消費特點體現在網絡隨行、窗口更新、查詢比對、隨用隨買。這種消費節奏變化趨勢，已經超越了固化消費、固化營銷的圈層概念，促使超市加快變革。

四、三點小結

第一、即時零售引領數字化方向

在一些綜合商業體，數字化進展遲緩，特別是涉及到組織關系優化、供應鏈契約化方面，阻力很大。

可喜的是，即時零售作為數字化落地組成部分，在社區超市分賽道帶來的增量價值，已經獲得行業認可，而且在企業普及應用，一是降低引用技術成本，上手快、見效快，大家容易接受。二是凈化供應鏈，由于消費者可以在不同渠道購買，供應鏈原有的習俗不攻自破，必須順應需求變化，增加個性化的服務內容，還要保持性價比優勢。三是對于成熟規范的品牌方，可以拓展新的營銷方式，不必受固有渠道關系束縛，加快市場資源差異化匹配效率，在一定程度上減少同質性內卷。

第二、即時零售驅動新的零售關系

即時零售對于渠道供應方、零售方和網絡平臺方的合作，客觀上提出了新的經營模式需求，戰略合作策略方面，起碼要包括三個要點，一是明確三方合作架構和經營定位，如何驅動選品，如何運營資源，如何評估績效；二是明確契約化授權架構，如何簽約履約，如何授權分控，如何制約評估；三是明確差異化能力模式，如何對標發展，如何選擇熱點服務內容，如何推廣特性化做法，合作目的是在戰略上實現全時段本地化高效運營。

顯然，在傳統機制框架內，難以實現這種戰略合作變革，必須構建新的零售關系。

第三、借助風潮，商品分揀員起航

如果沒有出不去門、只能居家點單、靜等宅配的歷史事件，如果沒有即時零售這件事情快速落地、推進，分揀商品員崗位很難這么快出現在大家面前，所以，是即時零售風潮托起商品分揀員這個職業崗位。

即時零售出臺過程比較倉促，卻是造就了一個新的消費邏輯，就是不再用親自位移到店、反復對比咨詢、交付搬運回家的消費套路，而是采用在線多渠道選擇、點擊下單、定點定時配送到家的新消費邏輯，在必需品消費領域具有很大的優越性。從發展趨勢看，隨著即時零售向其它業種店鋪加速拓展，將進一步穩定提升商品分揀員的崗位角色功能，直至納入國家職業規范序列。

所以，北京市連鎖經營協會創意推出的分揀商品員技能大賽，的確是有多重價值的。期待這項賽事衍生新的附加價值。