來源/聯(lián)商專欄

撰文/覓零星

在浙江南部邊陲的溫州龍港，有家成立不到7年的超市已經(jīng)開始在當?shù)貢郝额^角。作為零售行業(yè)的新兵，妙多客超市創(chuàng)始人戴淵流露出初生牛犢不怕虎的精神，更蘊含著零售人務實的做事風格。

當眾多的零售人在感嘆、吐槽超市屬于日落西山的行業(yè)，我卻從戴總眼里讀到了超市行業(yè)的希望和未來，超市是具備長期復利的好行業(yè)。

以下是妙多客超市創(chuàng)始人戴淵對于自己經(jīng)營超市的理念闡述和分享：

一、口碑的復利，要與客戶建立良好的互動機制

我們在縣城開店，縣域市場客流量非常有限，讓客戶形成良好的口碑是關鍵。需要讓員工做好：進店一個人，服務好一個人！客人進店一次，就服務好一次！如果沒做好，消費者不會給第二次機會的！只有做好商品和服務，客戶才會自然形成長期忠誠度，并免費作為我們超市的口碑宣傳員。

要對客戶真誠，有問題不能視而不見，客戶并不在意是否給對方退款，他們關心的是超市有沒有尊重他，有沒有重視他提出的問題，有沒有回應他的傾訴，有沒有做出改進。做零售要有耐心，服務要踏實的往好的方向發(fā)展，一點一滴的改善才能獲得客戶的信任！

我們有很多客戶群，不論超市賣場內(nèi)或者客戶買完商品回家發(fā)現(xiàn)的問題，客戶均可在群里反饋，我們會第一時間做出回應，屬于賣場衛(wèi)生、陳列、商品等問題，立馬現(xiàn)場修正；如果是商品質量問題，立馬安排退款，力求每一個客戶都能達到他所預期的滿意度。你看我們的賣場非常整潔，商品維護的也不錯。我們沒有督導、沒有巡店，不論線上還是線下所有購買過我們商品的每一個消費者都是我們的督導，是和客戶保持良好互動的窗口，現(xiàn)在這套機制運行的不錯！

二、善用科技工具，給客戶帶來驚喜

我們屬于地方小連鎖，不具備足夠的財力去研發(fā)系統(tǒng)，借助拼多多開發(fā)的“快團團”工具最經(jīng)濟實惠，也最高效穩(wěn)定。我們用這個系統(tǒng)來售賣商品、測試新品，與年輕消費者產(chǎn)生鏈接。它能快速測試出新品在消費者心里的口碑，顧客也能參與互動，給我們提供新品線索，這是個非常好的與消費者互動機會！既能指導采購尋找到滿足客戶需求的產(chǎn)品，又能大大減少新品引進的風險，同時還降低了新供應商的鋪貨帶來的風險，有利于維護良性的供需關系，更重要的是滿足了消費者并給客戶帶來了驚喜！

目前我們已經(jīng)排到了快團團溫州市前15名的成績，你看這個單品8000的流量轉化訂單有4500多單，而且客戶到門店提貨即可！使用這個工具僅需要提現(xiàn)手續(xù)費扣點，我們不需要投入研發(fā)程序軟件，他們功能也很齊全，非常高效！“科技雖好，但不能貪杯”，作為地方性的小超市，我們還是要做好自己能力范圍內(nèi)的事情，核心重點還是圍繞“商品”來做功課。

三、要做看得見摸得著客戶的生意

與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大數(shù)據(jù)不同，超市行業(yè)做好小數(shù)據(jù)即可，需要把眼光放“短點”，先盯好門店周邊2公里甚至1公里范圍內(nèi)的客戶。了解清楚這些客戶是怎樣組成的？年齡結構怎樣？家庭結構怎樣？消費習慣怎樣？收入待遇如何？每一個進店的客戶都是附近的鄰居、周邊的住戶。他們看我們超市就像看鄰居家的孩子一樣，天天盯著我們是怎么做的，“好壞”都會記在心上！

所以我們現(xiàn)在非常清楚的了解我們的客戶對象是誰，他們的家庭結構是怎樣的，商品的需求是怎樣的，收入情況是怎樣的。要在他們所能承受的消費力范圍內(nèi)，尋找到匹配他們的商品！一定要找到超越他們期望品質的商品，并且價格公道合理，而不是一味的追求低價！所以一定要做到商品質價比不斷的往上發(fā)展！

永遠記�。嚎蛻舨粫浀梦覀冑u了多少好商品給他，但他一定記得我們什么時候賣了“壞商品”給他！

四、打造地域性產(chǎn)品的高度壁壘

本地生鮮、冷鏈商品、加工食品等商品具有明顯的地方差異性。我們是最容易尋找到當?shù)刈钣锌诒唐返�，只要認真努力，慢慢形成自身的供應鏈優(yōu)勢，就能讓企業(yè)在縣域市場鑄造出一道堅固的防火墻，就能讓互聯(lián)網(wǎng)巨頭無法侵蝕。

以我們自身為例，龍港、平陽靠海，消費者喜歡吃海鮮。我們非常注重海鮮的質量，只要漁獲上岸，我們到碼頭拿下最新鮮的海鮮直送門店。而且在當?shù)匚覀儗儆阡N售量比較大的，供應商也希望保持良好的供貨關系，所以我們的采購價格也會有明顯優(yōu)勢！這就是區(qū)域商品帶來的競爭壁壘！

再比如當?shù)亻_餐館最好的企業(yè)，我們引入他們的預制菜，也非常受歡迎！很快之前餐飲的位置會做改造，我們一起研究增加現(xiàn)場餐飲的面積和具體的布置，下次你們再來，就能看到這塊區(qū)域的變化了。這也是形成區(qū)域壁壘能力的體現(xiàn)！所以我們不斷在尋找適合當?shù)叵M者滿意的產(chǎn)品，并獲得他們的認可。畢竟全國性連鎖企業(yè)沒有我們靈活，會受到集團總部的很多限制，我認為這是區(qū)域超市戰(zhàn)勝外來品牌超市的核心能力！

五、超市屬于風險非�？煽氐暮眯袠I(yè)

任何企業(yè)都需要掌控風險，減少應收款，做好企業(yè)現(xiàn)金流。零售業(yè)都屬于現(xiàn)金奶牛的行業(yè)，特別是超市天生屬于無應收款的行業(yè)，客戶都是現(xiàn)金支付沒有呆帳壞賬。當下有很多行業(yè)和企業(yè)的資金被上下游拖住，最終深陷泥潭無法自拔，企業(yè)面臨虧損甚至破產(chǎn)倒閉。

所以我們非常重視財務安全，我們很多商品是自采的，直接現(xiàn)金付款，對我們自身采購和運營也提出了更高的要求！同時我們也非常重視供應商的財務安全，不去拖欠供應商的貨款，我們認為良性的供需關系是企業(yè)健康發(fā)展的關鍵！靠拖欠供應商貨款來進行擴張是非常危險的，我們所有的新店擴張都來自企業(yè)的利潤，所以我們的拓店速度不快，明年規(guī)劃全年新開只有兩家店，如果團隊和資金不成熟，我們就只開一家或者不開新店。

其實在這個方面，我們是撞過南墻的。在企業(yè)發(fā)展初期我們盲目樂觀，當時看到新的物業(yè)位置那么好，周邊消費者的消費能力也不差，結果1000萬投資下去，虧錢了！超市定位和實際客群發(fā)生來重大偏離，門店銷售上不來。我們甚至單獨準備了營銷預算，派出高管一對一在菜場、街道、小區(qū)發(fā)抵扣劵，滿100元抵20元，全場商品包括煙酒在內(nèi)均可抵扣。從開業(yè)到閉店整整2個月最終燒完了50萬營銷費用，我們只好選擇果斷撤店！

關店的過程也引起了股東的不滿，認為既然開店了就不能關門，影響士氣！我是投資出身，當大家用盡了所有方法都救不回來，那就果斷關門。與其耗干精力、耗完財力，不如壯士斷腕，尋找新的戰(zhàn)場大家輕松上陣！理性投資大于感情羈絆，或許這是我們這代零售人和老一輩零售人不太一樣的地方！ 

每一家店都是奔著至少開滿15-20年目標去的，但我們畢竟是個年輕的企業(yè)，會犯錯誤。比如團隊還不夠成熟、百貨區(qū)的面積過大，裝修硬件投入成本過高，電商的沖擊應對還欠缺方法等等問題。但我們團隊總體年輕，也不怕犯錯，只要大家是團結一心服務好客戶，其他都是可以一步步完善的。

結尾：

不論怎樣，我們認為企業(yè)自身的盈利能力才是核心關鍵。把人才梯隊建設好，把商品做好，風險掌控好，做的好就繼續(xù)開，做不好就關掉，這樣才能讓企業(yè)走的更健康長久！