3月26日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024中國超市周在河南許昌許都大劇院舉行。

第二屆中國超市周延續(xù)“美好之路”為主題和2023中國超市周精彩的主體模式，即保持“1+X”的會(huì)議矩陣，通過一場(chǎng)主論壇(中國超市總裁峰會(huì))+數(shù)場(chǎng)分論壇+兩場(chǎng)專題高級(jí)研修班+兩場(chǎng)主題展覽，構(gòu)建中國超市周的完整會(huì)議系統(tǒng)，打造零售行業(yè)名企領(lǐng)航、專業(yè)護(hù)航、強(qiáng)效互動(dòng)的線下沉浸式學(xué)習(xí)交流體驗(yàn)，真正做到為零售行業(yè)的真知分享、美美與共做出貢獻(xiàn)。

在3月28日的分論壇會(huì)議之的《中國非食品發(fā)展論壇》上，甘肅新樂連鎖超市有限公司副總經(jīng)理王愛蘭真誠、動(dòng)情、詳實(shí)、生動(dòng)的為到場(chǎng)聽眾，解析了新樂超市非食品經(jīng)營過程中遇到的各種問題，通過學(xué)習(xí)胖東來、對(duì)比胖東來，講述了新樂“N個(gè)為什么”的思考方式及非食提升動(dòng)作，包括雜貨做精、價(jià)格做實(shí)、商品做真、表現(xiàn)時(shí)尚、重視效率實(shí)際結(jié)果等方式，為國內(nèi)超市非食經(jīng)營提供了優(yōu)秀的提升范例！

王愛蘭認(rèn)為，非食的經(jīng)營一定要回到?jīng)Q心，把它干好；核心思維是把非食當(dāng)成生鮮來做，要加速它的流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)的越快，商品效率越高，顧客需求被得到滿足的概率就會(huì)更大，能夠抓取的新增的銷售機(jī)會(huì)也會(huì)更多。

以下為王愛蘭演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

各位同仁，大家中午好！我叫王愛蘭，來自甘肅張掖，最近特別火的天水麻辣燙，甘肅就是我的家鄉(xiāng)，歡迎大家在5-10月份來到美麗的張掖，來游七彩丹霞，一定不會(huì)讓大家失望。

今天在許昌，站在讓同行們都頂禮膜拜的的胖東來的主場(chǎng)上跟大家做分享，非常有壓力。剛才聽到胖東來杜總分享心得，非常認(rèn)同，也非常幸運(yùn)，因?yàn)槲覀冇袡C(jī)會(huì)能夠走進(jìn)這樣的企業(yè)向他們?nèi)W(xué)習(xí)，修正我們?cè)诮?jīng)營過程當(dāng)中一些錯(cuò)誤的認(rèn)知，真是非常的幸運(yùn)！

雖然現(xiàn)在零售行業(yè)就一個(gè)胖東來，但是我相信在東來文化的影響下，中國零售行業(yè)會(huì)有越來越多的像胖東來一樣的零售企業(yè)出現(xiàn)，我也相信這是一條美好之路。接下來我給大家分享基于我們企業(yè)跟胖東來學(xué)習(xí)后做的一些改變，我跟大家分享的題目是：非食經(jīng)營的突圍淺談。

01 被困的N個(gè)為什么？

我們公司非食曾經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)低谷。從2018年一直到2022年，我們的非食基本每年都在下降，下降得非常的厲害，那個(gè)時(shí)候我們基本上覺得已經(jīng)躺平了，感覺無力回天。生鮮等其它品類的增長，剛好掩蓋了非食的下降，就像蹺蹺板一樣。不知道大家有沒有這樣的經(jīng)歷？這是我們企業(yè)經(jīng)歷的現(xiàn)狀。

當(dāng)連續(xù)好幾年都在下降的時(shí)候，我們進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為什么非食經(jīng)營會(huì)陷入到這樣的困境當(dāng)中？我們開了這樣的一個(gè)會(huì)：叫“N個(gè)為什么”。我聽一位高人這樣說過，當(dāng)你不知道這件事情問題到底出在哪里的時(shí)候，你就去問10個(gè)為什么，可能就真的問出了這個(gè)問題的本質(zhì)來。

首先，我愿意與在座的家人一起共同問N個(gè)為什么，也可能會(huì)問到10個(gè)或者少于10個(gè)，我們能不能問出答案來。

各位家人是否跟我們一樣，非食曾經(jīng)陷入過困境？為什么會(huì)陷入這樣的困境呢？

第一個(gè)最直觀的原因是渠道，我們覺得許多電商頭部渠道的入侵分走了我們的市場(chǎng)，讓我們第一個(gè)陷入了這樣的困境。大家是否認(rèn)同這個(gè)理由？這對(duì)我們企業(yè)而言是真實(shí)存在的。我們想為什么他們?nèi)肭忠院螅M(fèi)者就選擇了他們？到底是因?yàn)槭裁茨兀績r(jià)格？豐富度是不是比我們更好？他們的商品豐富度，包括顏值、季節(jié)性，還有眼花繚亂的營銷方式。

為什么不選擇我們呢？他們?yōu)槭裁慈ミx擇了其他渠道呢？我們覺得整個(gè)行業(yè)都存在這樣的現(xiàn)狀，但是我們每次來看胖東來學(xué)習(xí)，每次都感覺到跟不上，每次都有變化。學(xué)習(xí)完以后，我個(gè)人總會(huì)帶一大波東西回去，希望在自己的賣場(chǎng)里面能夠得到滿足，或者如果有這樣的商品我也會(huì)去買，我也不會(huì)選擇去線上。為什么呢？因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格高，而且商品品牌還很單一，顏值還很low。

為什么我們的價(jià)格高？因?yàn)楣⿷?yīng)鏈的合作方式，我們跟供應(yīng)商合作的時(shí)候都有各種各樣的費(fèi)用增加了成本，企業(yè)自身也對(duì)毛利有要求，這樣價(jià)格自然會(huì)高。

為什么我們的產(chǎn)品是單一的？因?yàn)槲覀儾粚I(yè)，我們到市場(chǎng)上看到那么多的商品，不確定顧客到底需要啥？我們到底還能為顧客提供啥？

N個(gè)為什么問下來以后，我們真的到最后發(fā)現(xiàn)：

第一個(gè)是沒有顧客的思維。因?yàn)闆]有認(rèn)認(rèn)真真去想顧客到底需要什么？應(yīng)該為他們提供什么？我們沒有真正站在顧客的角度。顧客不來我們這兒，是因?yàn)槲覀儽旧頉]有做好，是因?yàn)閮r(jià)格、品質(zhì)等問題，顧客選擇的、或者是個(gè)性化的需求沒有得到滿足等。

第二是過度的逐利驅(qū)動(dòng)。原來我們有一種考核，這個(gè)品類的毛利不得低于多少，我們通過這樣的口號(hào)把顧客拒之門外了；但是胖東來的杜總在分享的時(shí)候，他講毛利不高于多少，是因?yàn)樵谶@些方面充分的為顧客著想。顧客為什么離開我們？因?yàn)楹枚喾鞘车纳唐穬r(jià)格是虛高的，其實(shí)這個(gè)商品本身是不值這個(gè)價(jià)的，但是我們因?yàn)椴粚I(yè)，商品拿回來的時(shí)候只是在做數(shù)學(xué)題。

我經(jīng)常對(duì)品類經(jīng)理說，我們只會(huì)加價(jià)率，因?yàn)楣居卸嗌倜螅覀兙图佣嗌伲缓缶桶焉唐焚u給顧客，但是傷害了顧客。這個(gè)年代，顧客他有渠道更理智的選擇他需要的產(chǎn)品。我們因?yàn)檫^度的驅(qū)利，也因?yàn)楦献骰锇楦鞣N各樣的費(fèi)用，致使原有的成本更高，最后轉(zhuǎn)嫁給了顧客。

第三是不專業(yè)，不專業(yè)還懶政。我們的聯(lián)營、包場(chǎng)、租賃怎么產(chǎn)生的？因?yàn)椴粚I(yè)，我們跟他們合作，覺得他們專業(yè)；但是他們進(jìn)來以后，我們又沒有很好的價(jià)值認(rèn)同，好多聯(lián)營和租賃進(jìn)來都是為了掙錢，來接住我們超市原有的客流，轉(zhuǎn)而兜售他們的產(chǎn)品，品質(zhì)和價(jià)格上沒有管理管控，最終傷害了消費(fèi)者，幾年以后我們武功全廢。

我們覺得好像完全跟品類的顧客或渠道產(chǎn)生不了連接，我們遇到問題的時(shí)候，不是想辦法去解決它，而總想走捷徑，所以我們自愿放棄，最后非食的市場(chǎng)拱手讓給了其他的渠道、其他的業(yè)態(tài)。

今天非食的論壇，尤其做傳統(tǒng)零售的非常有必要大家共同去探討一下，我個(gè)人覺得大家對(duì)非食的重視度還是有待提升，從上到下、包括公司的核心管理層都應(yīng)該重新一起探討，對(duì)非食經(jīng)營到底應(yīng)該怎么去認(rèn)知，怎么去重視！

更多的時(shí)候，我們喜歡看到生鮮的熱熱鬧鬧，流轉(zhuǎn)很快，人氣很旺；但是胖東來的杜總給到我一個(gè)思路：非食能讓顧客留下來、靜下來，要真正滿足正常顧客需求，提升生活品質(zhì)，真正的向美好生活邁進(jìn)，一定是撇不開這個(gè)品類！

02 認(rèn)知的改變

這是我們?cè)谄奉惤?jīng)營過程當(dāng)中走的一些彎路。我們大家在一起找原因的時(shí)候都在甩鍋，甩給了多渠道，其實(shí)真正是因?yàn)槲覀冏约簺]有做好。我們把它稱為靈魂的拷問，當(dāng)通過N個(gè)為什么問到問題的根本以后，就應(yīng)該怎么去面對(duì)和解決問題。

第一個(gè)是認(rèn)知的改變。如果所有的人認(rèn)為非食板塊是必須要做的，無論有多難，都要去攻克它。首先要有決心去攻克難關(guān)，我們不愿意放棄它，那就選擇做好它。遇到什么樣的難題，我們一起去攻克，一起去解決，只要有決心先守住這塊陣地，不放棄，這是最主要的，我把它叫“回心”，一定要回到?jīng)Q心，我們還想把它干好。

第二個(gè)是修正初心。最開始我們都說生鮮是做人氣的，百貨是賺取毛利的，所以我們企業(yè)一開始對(duì)百貨的毛利要求是比較高的，但是消費(fèi)多渠道以后，我們發(fā)現(xiàn)是行不通的，其實(shí)更多的時(shí)候百貨非食類的迭代不見得比生鮮慢，其實(shí)是非常快。我們經(jīng)常提到一個(gè)詞叫流行，生鮮類商品會(huì)隨著季節(jié)變化，但年度內(nèi)變化還沒有那么大，更多呈現(xiàn)的是季節(jié)性變化；但是非食類商品的季節(jié)性很強(qiáng)，年度流行變化更快，可能今年流行，到明年以后就不流行了，或者通過功能、色彩、顏值等都會(huì)快速的迭代，并且比如名人、明星等的影響，都會(huì)讓非食發(fā)生快速變化；所以我們要改變?cè)瓉戆儇涀雒乃季S，一定要把逐利之心修正。我個(gè)人倡導(dǎo)的思維是把非食當(dāng)成生鮮來做，要加速它的流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)的越快，商品效率越高，顧客需求被得到滿足的概率就會(huì)更大，能夠抓取的新增的銷售機(jī)會(huì)也會(huì)更多。

第三是利他之心。我們?cè)诜鞘尺@條路上要實(shí)實(shí)在在的為顧客好。在我們賣場(chǎng)里面有好多這樣的商品，一開始進(jìn)去的時(shí)候就沒想清楚到底能不能真心實(shí)意的為顧客好？這些商品進(jìn)來時(shí)廠家也告訴我們這個(gè)商品很好賣，毛利達(dá)到百分之三十、四十、五十，我們就進(jìn)了，但沒有認(rèn)真考慮顧客到底需不需要這樣的商品？為什么我們那么多琳瑯滿目的商品，最后顧客在賣場(chǎng)停留的時(shí)間很短，非食類商品SKU占比已經(jīng)是最高的，但顧客還是說：在你們家沒有什么可買的。

到貨架跟前，顧客停留完到最后空手離去，就是因?yàn)槲覀儧]有實(shí)實(shí)在在的想顧客到底需要什么，沒有真正的把顧客放到心上；而是按照一種經(jīng)營者的角度，這些商品進(jìn)來以后應(yīng)該賺取多少利潤；所有的陳列都是為了讓它賣多少錢，而沒有想過顧客到底需求是什么樣的？在這個(gè)季節(jié)給顧客應(yīng)該提供什么樣的商品？讓他應(yīng)該過上什么樣的生活？我給他提供的這些商品品質(zhì)是不是保障的？價(jià)格是不是合理的？生活場(chǎng)景是不是實(shí)用的？包括工作人員在給商品做宣傳的時(shí)候是不是實(shí)實(shí)在在的？

我們經(jīng)常會(huì)有一些工作人員，包括促銷員在給顧客推銷商品的時(shí)候，似乎這個(gè)商品包治百病，一個(gè)洗面奶或者是一雙手套在任何場(chǎng)景都是能用的，恨不得我的商品是萬能的。這樣通過虛假宣傳或者品質(zhì)不好，價(jià)格不合理，沒有實(shí)實(shí)在在的了解顧客需求，結(jié)果讓顧客到最后因?yàn)槲覀兊钠垓_也好，不真誠也好，對(duì)我們失望，從而不再信任我們，使我們?cè)谝院蟮匿N售機(jī)會(huì)越來越少。

實(shí)際上因?yàn)樾湃萎a(chǎn)生的成本是非常大的，而且會(huì)延申到其他品類當(dāng)中。所以我們要做的就是重塑消費(fèi)者的信心，讓顧客能夠重新信任我們，換回顧客對(duì)我們的信任。

到底要怎么做呢？依然是靈魂拷問，問N個(gè)為什么？顧客為什么不來？顧客怎么樣才來？顧客不來的原因是什么？我們需要做哪些努力才能換回顧客對(duì)我們的信任？

我們公司做的第一個(gè)就是學(xué)習(xí)東來哥的理念，我們?nèi)サ纛~外的方方面面的干擾，我們就靜下心來，踏踏實(shí)實(shí)的對(duì)顧客好，就是想實(shí)實(shí)在在的給顧客提供對(duì)他的生活有用的，有幫助的產(chǎn)品，實(shí)實(shí)在在的把價(jià)格、品質(zhì)做好。

第一個(gè)做的是松綁。我們?cè)瓉淼钠奉惤?jīng)理是有考核的，比如個(gè)清的毛利不能低于18個(gè)點(diǎn)，雜品的不能低于30個(gè)點(diǎn)，然后品類經(jīng)理的工資待遇跟毛利都是有關(guān)系的；所以你有了這樣錯(cuò)誤的考核，他們一定是給你達(dá)到這個(gè)毛利，加價(jià)很容易，做著做著，顧客做沒了。現(xiàn)在我們是取消掉所有的考核，唯一的考核就是商品品質(zhì)達(dá)不達(dá)標(biāo)？價(jià)格合理不合理？真正的顧客用腳來投票，我不看你掙了多少錢？我不看你多少的毛利率？我就看你這個(gè)品類的銷售占比有沒有變化？顧客到賣場(chǎng)里面有沒有買到需要的商品？

所以全公司上下首先取消所有的考核，大家靜下心來，用心的給顧客去選品，挑顧客需要的商品。我們用心的把選好的品，通過采購在選品過程中的思路，好好的呈現(xiàn)給顧客。就看顧客對(duì)這些商品還有什么疑問？還有什么需求沒有得到滿足？及時(shí)的反饋。就圍繞消費(fèi)者的需求扎扎實(shí)實(shí)的做工作，把所有考核指標(biāo)去掉。

第二個(gè)是顧客置頂。無論是門店，還是采購，還是營運(yùn)，我們永遠(yuǎn)要思考的一個(gè)問題就是，我的顧客需要什么？我還能為顧客做什么？我這樣的商品到底能給顧客帶來什么樣的價(jià)值，這是營運(yùn)員去思考的，而且這樣的思考方式形式一種習(xí)慣。永遠(yuǎn)問自己為什么，我為什么要進(jìn)這樣的商品，我的顧客到底需要什么。為什么他不選擇？是因?yàn)閮r(jià)格還是因?yàn)槠焚|(zhì)？還是我的場(chǎng)景陳列有問題？通過我們認(rèn)知上的一些改變，我們開始重新的調(diào)整經(jīng)營，同時(shí)我們向?qū)I(yè)化方向邁進(jìn)。合作方跟我們的理念跟我們還一致，還能匹配的，我們還能跟他一起往下走。如果原來的租賃、聯(lián)營理念跟我們不匹配的，我們就取消合作，自己來做，自己的事還得靠自己，讓我們?cè)瓉砣毕碌墓φn補(bǔ)上去，所以現(xiàn)在我們好多聯(lián)營和租賃的方式大部分都去掉了。

還有一個(gè)品類，個(gè)人護(hù)理、家清品類我們和供應(yīng)商進(jìn)行了合伙人的方式。因?yàn)槲覀冇X得在這個(gè)專業(yè)化的路上，他可能比我們更專業(yè)，就真真實(shí)實(shí)把利益讓給他們，但是要求不能傷害顧客，保證品質(zhì)、保證價(jià)格。我們跟他談的合作方面，首先也要保證他要有利潤，你的商品的價(jià)格和品質(zhì)永遠(yuǎn)不能傷害顧客，我們可以將我們的利潤給到你，但是你不能因?yàn)槟愕墨@利而去傷害顧客，這樣的方式都是我們向?qū)I(yè)化的方向來邁進(jìn)。原來我們個(gè)人護(hù)理的品類是兩位數(shù)的下降，有一年下降20%多，基本上我們超市的員工都不在我們店里買這些產(chǎn)品。我們跟員工交流，你們都用什么品牌的化妝品？你們都在哪里買？我們自家員工都不在我們店里買，我們發(fā)現(xiàn)他不是沒有這個(gè)需求了，是我們連自身的需求都沒有得到滿足。

我曾聽一家親的賈總說，你的生鮮做得好不好，就看你的員工買不買你的東西。如果你的員工下班都不愿在你賣場(chǎng)當(dāng)中買你的蔬菜、水果、肉，那你是非常失敗的，因?yàn)檫B你員工最基本的信任都沒有取得，你還怎么去建立顧客的信任？當(dāng)時(shí)我們也一樣，超市里女員工多，大家用的這些產(chǎn)品品牌都很好，說明大家是有這個(gè)消費(fèi)能力的。但是我們賣場(chǎng)沒有這樣的產(chǎn)品。后來我們引入以后還是賣的不太好，我們的問題出在哪里了？就是有這些需求，但是我們不專業(yè)。我們的銷售人員不知道什么樣的產(chǎn)品應(yīng)該給到什么樣的顧客，當(dāng)顧客問詢到的時(shí)候，他需要什么樣的產(chǎn)品，我們?nèi)藛T的專業(yè)知識(shí)是不達(dá)標(biāo)的，我們沒有辦法給顧客推薦到適合他用的產(chǎn)品。還有一部分不知道就胡說，胡說完以后，顧客買回去以后產(chǎn)品不適合他，這樣也會(huì)傷害顧客的信任，勢(shì)必也會(huì)影響最終交易的達(dá)成。在這些方面怎么辦？請(qǐng)這些分類最專業(yè)的人去培訓(xùn)，從一開始最基本怎么來護(hù)膚，包括一些品牌產(chǎn)品的賣點(diǎn)，包括怎么來使用，通過這樣的方式方法逐漸向?qū)I(yè)化的方向來邁進(jìn)。我們要靜下心來，這個(gè)非常重要，我們排除其它的干預(yù)和干擾，就想為顧客好，一定心里面裝著顧客，就想給顧客提供好的商品，合理的價(jià)格。讓顧客需要產(chǎn)品能夠得到滿足，而且能夠持續(xù)為顧客提供一些讓他的生活變得更美好的產(chǎn)品。

像現(xiàn)在智能機(jī)器人這些產(chǎn)品也是非常受年輕人追捧的，比如說智能的擦玻璃器、掃地機(jī)等等，這些產(chǎn)品進(jìn)來以后都是非常受消費(fèi)者的歡迎。這些產(chǎn)品如果我們真的沒有去了解消費(fèi)者，沒有去研究消費(fèi)者，沒有通過其他的渠道獲取消費(fèi)者的需求和認(rèn)知，這些產(chǎn)品肯定是不會(huì)進(jìn)到我們的賣場(chǎng)中。原來我們的品類經(jīng)理都覺得這些產(chǎn)品進(jìn)來以后不好賣，推廣成本很高，萬一賣不掉庫存壓力也很大。在這個(gè)時(shí)候公司也會(huì)給到他們政策，如果你確定這是沒有問題的，品類經(jīng)理把功課做到位，產(chǎn)品引入了以后，如果在產(chǎn)品的成長階段有這樣那樣的問題，公司可以給大家來買這個(gè)單，培養(yǎng)大家往專業(yè)化的方向去走，讓大家逐漸去成熟，讓大家不要帶著這種包袱和顧慮，就一心一意想為顧客好，我相信團(tuán)隊(duì)在這個(gè)路上通過這樣的一些支撐，也會(huì)讓他們進(jìn)步和成長的更快。

我們是一個(gè)很小的企業(yè)，我們大家和胖東來的的這種差距不是一點(diǎn)半點(diǎn)，但是我們?cè)敢馊ジ淖儭⒃敢馊W(xué)習(xí)。我們團(tuán)隊(duì)不專業(yè)我們就想辦法專業(yè)，，有曾經(jīng)散失的武功現(xiàn)現(xiàn)在進(jìn)行需要補(bǔ)課，一定要需要撿回來，在這個(gè)過程當(dāng)中，更多的時(shí)候我們也要鼓勵(lì)我們的團(tuán)隊(duì)去做一些嘗試，要讓他們心無旁騖的，沒有任何壓力的去學(xué)習(xí)和成長，通過這些，現(xiàn)在我們還是有一些改變的。

03 新樂的行動(dòng)

我們?cè)谶@五個(gè)方面行動(dòng)：雜貨做精、價(jià)格做實(shí)、商品做真、表現(xiàn)時(shí)尚、重視效率。

我們?cè)谌ツ甑臅r(shí)候，也是在去年7月份到胖東來學(xué)習(xí)完以后非常的受益。回去以后首先對(duì)我們的商品進(jìn)行全面的優(yōu)化，剛才胖東來的杜總講到，其實(shí)商品做加法很簡單，做減法很難的，真的是這樣的！我們公司這些年一直在做加法，所以這個(gè)商品的SKU數(shù)在無限變大，所以顧客站到貨架跟前根本沒有辦法去選擇，我們也不知道顧客到底缺什么，看上去琳瑯滿目的商品，但顧客就是說缺貨就是沒有他想買的商品。     

首先我們對(duì)這個(gè)商品進(jìn)行了優(yōu)化，包括品類的優(yōu)化和SKU單品的優(yōu)化。

我們根據(jù)不同店型的門店規(guī)劃了它的品類，每個(gè)品類下面規(guī)劃了它的單品數(shù)，通過技術(shù)的手段進(jìn)行了管理。

優(yōu)化完以后我們就知道我們哪些商品是多余的，哪些商品是缺失的。我們當(dāng)時(shí)總結(jié)出來一句話“多就是少，少就是多”，這個(gè)話可能有點(diǎn)佛語，但是我們認(rèn)為它也算是一種哲學(xué)。好多時(shí)候我們覺得我們的商品很多，但是顧客覺得沒有什么可買的，所以我們?cè)谶@點(diǎn)上我們做了非常大的工程。從我們商品信息的優(yōu)化，無效信息的剔除，包括商品的不動(dòng)銷情況，包括門店的定位，綜合進(jìn)去以后，應(yīng)該說用了8個(gè)月的時(shí)間，就在這個(gè)當(dāng)中首先做到商品的減法，真的是很難的！在減的過程當(dāng)中也遇到了這樣那樣的困難和障礙，包括一些商品優(yōu)化出去以后，我們的各供應(yīng)商、合作商通過這樣那樣的關(guān)系來找不讓出去；但是公司也給了我們商品部很大的支持，只要是消費(fèi)者不需要的，我們認(rèn)為這些商品品質(zhì)不符合我們的要求、價(jià)格是虛高的、或者商品功能重復(fù)的、同質(zhì)同價(jià)的的堅(jiān)決進(jìn)行優(yōu)化！就這樣做完優(yōu)化以后，說實(shí)在的無論是我們的顧客，門店也管理層和員工都說好，說商品減掉了，工作變的簡單了，顧客卻說我們的商品豐富了。

第二進(jìn)行了價(jià)格做實(shí)。

其實(shí)我們好多商品的價(jià)格是虛高的，虛高的價(jià)格第一個(gè)來源就是因?yàn)槲覀冊(cè)谏唐范▋r(jià)的時(shí)候沒有標(biāo)準(zhǔn)。源于我們?cè)谠瓉韺?duì)商品部考核的時(shí)候，給他們制定了毛利要求，所以他們只會(huì)只高不低，這是一個(gè)虛高；第二個(gè)這個(gè)商品本身就不值這個(gè)價(jià)，但是我們只是按照一個(gè)加價(jià)率把它加上去了；第三，我們?cè)瓉碜龃黉N，大家都喜歡爆品，喜歡驚爆價(jià)，一個(gè)鍋賣198，做促銷的時(shí)候99，一些商品搞促銷賣，平時(shí)就不賣，把這類產(chǎn)品全部進(jìn)行了清理和清除。調(diào)動(dòng)公司各門店把所有的品類進(jìn)行全面的價(jià)格市調(diào)評(píng)估及價(jià)格監(jiān)督。通過線上各渠道和本地市場(chǎng)的全面科學(xué)的市調(diào)，進(jìn)行了為期三輪的價(jià)格調(diào)整。

首先把價(jià)格調(diào)下來，確實(shí)屬于不可替代顧客需要的這些商品，接下來重新再整供應(yīng)鏈。第二就是把價(jià)格虛高，本身商品不值的這些東西全部的優(yōu)化淘汰出去；再一個(gè)也是沿用了胖東來的，首先不專業(yè)怎么辦？咱們就引一線品牌，用他們的專業(yè)來補(bǔ)充我們的不專業(yè)，最起碼這些產(chǎn)品進(jìn)來品質(zhì)是放心的。價(jià)格、渠道上商隊(duì)來說是合理的，通過這樣的方式，歷時(shí)三個(gè)月，每個(gè)月一次，把我們的價(jià)格調(diào)整了三次。

有一個(gè)案例，這是一個(gè)肌司研的面膜，線上線下都賣的特別好，面膜在我們店里經(jīng)過三個(gè)月以后說這個(gè)商品要退，因?yàn)殇N售數(shù)據(jù)指標(biāo)達(dá)不到，結(jié)果做下來以后發(fā)現(xiàn)原因是價(jià)格虛高，我們賣59塊9，其它渠道39.8多。我們的價(jià)格比哪個(gè)渠道都高，當(dāng)時(shí)如果沒有做這樣的調(diào)整，這個(gè)產(chǎn)品很可能就出去了，但這個(gè)產(chǎn)品賣得非常好，我們通過員工自用都很好，而且銷量很不錯(cuò)，最把價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整，因?yàn)閮r(jià)格不合理。價(jià)格調(diào)整完以后這個(gè)商品的增量從9個(gè)賣到194個(gè)，從7個(gè)的賣271個(gè)，從7個(gè)的賣到245個(gè)。這樣的變化讓我們覺得不是消費(fèi)者不買、不需要，真的是我們沒有做好，我們辜負(fù)了消費(fèi)者對(duì)我們的信任，這樣的做法傷害了顧客，所以顧客選擇了遠(yuǎn)離我們，但是真正的把價(jià)格做實(shí)以后，顧客回來了！

第三個(gè)是商品做真。

第一個(gè)就是品質(zhì)，真真實(shí)實(shí)把品質(zhì)做好；第二個(gè)是商品表現(xiàn)，比如拼裝類玩具，原來就是裝在盒子里，現(xiàn)在全部出樣，讓顧客用的用摸的摸玩的玩，拆除壁壘建立信任。這都是向胖東來學(xué)的，過去所有的這種玩具或者是家紡產(chǎn)品，我們老是害怕孩子弄壞了怎么辦，弄臟了怎么辦，不愿意出樣，結(jié)果產(chǎn)品不好賣。其實(shí)好多時(shí)候作為顧客來講，他總是要去體驗(yàn)和感受一下的，摸一摸這個(gè)的面料怎么樣，來看一下這個(gè)東西它到底成型以后是什么樣子的。我們就把各類類別的產(chǎn)品全部出樣，因?yàn)槲覀冞�沒有建立起顧客對(duì)我們的信任，顧客覺得這樣的產(chǎn)品買回去，對(duì)品質(zhì)也是產(chǎn)生質(zhì)疑的，體驗(yàn)感也是產(chǎn)生質(zhì)疑的。那我們就實(shí)實(shí)在在的做真，我們覺得我們的東西好，那我們就把這個(gè)產(chǎn)品完全展現(xiàn)出來，以它的最原始的狀態(tài)展現(xiàn)給顧客，讓顧客自身來感受，來建立這樣的一種信任。介紹的時(shí)候不能夠胡說八道，實(shí)事求是的。比如說床上用品可能會(huì)掉色，那就告訴顧客；可能哪些產(chǎn)品會(huì)起皺，比如真絲類的，回去以后什么樣的人不太適合用，真實(shí)的把所有商品的品質(zhì)、價(jià)格，還有商品的呈現(xiàn)方式完全呈現(xiàn)出來，獲取顧客對(duì)我們的再次的信任。

包括這些商品，原來的時(shí)候我們都是這樣子的，一個(gè)盒子打開，上面裹一層膜，就是不讓顧客動(dòng)，現(xiàn)在必須讓顧客去體驗(yàn)，體驗(yàn)完以后他覺得不錯(cuò)，顧客真正體驗(yàn)完以后，他覺得這個(gè)產(chǎn)品可能還有這樣那樣的一些顧慮，或者還有一些疑問，也能夠得到我們銷售人員專業(yè)真實(shí)的一些解答。

三四線品牌的商品優(yōu)化，最初的時(shí)候我們算了一下，整個(gè)一二線品牌的占比還沒有40%，當(dāng)時(shí)這個(gè)數(shù)據(jù)出來以后，自己也還是蠻驚呆的。我覺得顧客這些年離開我們不信任我們是應(yīng)該的，我們也是很幸運(yùn)的，盡管這樣還對(duì)我們不離不棄，還依然能夠留在我們的身邊，所以我們不能夠再次辜負(fù)顧客對(duì)我們的信任。這個(gè)也是來自于胖東來真品換真心，在這一點(diǎn)上也加深了我們對(duì)胖東來文化的理解，為什么胖東來能有今天的厚積薄發(fā)，是因?yàn)樗@么多年來一直堅(jiān)持真心實(shí)意的為顧客好，把老百姓裝在心里面，用真品換真心，到今天為止能有這樣的一個(gè)量變。我們也是用線下的優(yōu)勢(shì)來認(rèn)認(rèn)真真的把顧客裝在心里，用顧客置頂?shù)睦砟睿屛覀兊念櫩湍軌蛘鎸?shí)地感受和體驗(yàn)到我們的真誠。

這是一些具體的做法，這是我們收集的顧客意見，原來我們公司也有，最早的時(shí)候從胖東來學(xué)習(xí)以后，回去就印了，印了在庫房里擱了好多年了，因?yàn)閽焐先ヒ院缶蛯懸粌身摼蜎]有了。我們?cè)谌ツ甑臅r(shí)候，我們覺得要對(duì)顧客好這件事要認(rèn)認(rèn)真真、實(shí)實(shí)在在的，所有寫到的這些內(nèi)容，門店會(huì)反饋給我們的采購。有些屬于運(yùn)營端的，有些屬于采購端的，顧客買什么東西沒有買上，或者顧客認(rèn)為你這些商品還有這樣那樣的一些意見和建議，或者他認(rèn)為有問題，通過這樣真正的來了解顧客的需求，實(shí)實(shí)在在的去做一些改變，消費(fèi)者還是認(rèn)可的。

第四是表現(xiàn)時(shí)尚

在商品時(shí)尚方面的，以前我們的商品挺low的，現(xiàn)在的我們逐漸向時(shí)尚方向發(fā)展。當(dāng)然我們的專業(yè)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，怎么辦？我們?nèi)コ鳂I(yè)，過一段時(shí)間到胖東來這邊學(xué)習(xí)，胖東來的團(tuán)隊(duì)非常專業(yè)，跟他們?nèi)ソ涣鳌Ｎ覀儾坏吹揭恍┟嫔系模钪饕乃麄儽澈蟮倪壿嫞跒轭櫩瓦x品的理念和專業(yè)。

第五是重視效率

我們家居家雜類曾經(jīng)的SKU是22970個(gè)，真的是觸目驚心，因?yàn)檫@么多年來我們的商品只在做加法，沒有減法，到最后我們的顧客陷入商品的海洋，那么多商品顧客買不到需要的。而我們的商品管理也是陷入海洋。去年經(jīng)過八個(gè)月的時(shí)間對(duì)商品進(jìn)行了全面的清理和改革，包括商品類規(guī)劃，商品的SKU標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)劃、對(duì)不同的業(yè)態(tài)進(jìn)行商品的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化管理以后，至少現(xiàn)在我們的商品的結(jié)構(gòu)是清晰的。當(dāng)然比起胖東來和在座企業(yè)的專業(yè)度來講遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，但是至少做了這步改變以后，我們商品結(jié)構(gòu)相對(duì)來說脈絡(luò)是比較清晰的，體態(tài)也是比較輕盈的。原來真的是特別的沉重，我們的員工和品類經(jīng)理真的是特別累，我一到賣場(chǎng)里看到到處都是凳子，幾十種凳子或者到處都是臉盆，到處都是衣架子，到處都是粘鉤。站在面前，真的是選擇困難，不知道選哪一個(gè)好，員工也給不到建議，顧客也選擇困難！有一次我在賣場(chǎng)里看到一位男同志為買一個(gè)臉盆給住院生孩子的老婆打了6個(gè)電話，第一個(gè)電話問買什么樣的盆子？說洗腳的。問我們洗腳的盆子是哪一個(gè)？第二個(gè)電話問買什么型號(hào)，第三個(gè)問買什么顏色的！第四個(gè)問沒什么價(jià)位的？第五個(gè)問買透明的還是不透明的，等到第六個(gè)電話打過去的時(shí)候這位男士表情已經(jīng)變得非常的豐富，估計(jì)是給徹底毛了，太多的選擇變得沒法選擇，選擇困難，而這都是我們給顧客增加的這種煩惱。我們沒有讓顧客有清晰的選擇，沒有幫助他快速做出他最正確的選擇，我們給顧客選擇出了最大的困難癥。我經(jīng)常說我們盆子在開會(huì)，凳子在開會(huì)，那么多粘鉤在開會(huì)，也不知道在說什么。如果商品真的能說話的時(shí)候，可能它們?cè)谶@個(gè)賣場(chǎng)的表現(xiàn)，不被重視，打入冷宮，價(jià)值得不到實(shí)現(xiàn)肯定也很苦惱。我們的員工也抱怨?jié)M庫房都是凳子，滿庫房都是盆子，都沒處放；但是通過去年一年優(yōu)化以后，顧客也很滿意，我們的員工覺得管理商品的難度大大下降了。

雖然我們做的還很不專業(yè)，就做了這些最基本的，也是我們?cè)?jīng)把自己的武功廢掉，現(xiàn)在又重回過頭來練基本功，但是效果還是比較好。包括動(dòng)銷率，我們發(fā)現(xiàn)減掉了那么多的商品，但是我們的商品的動(dòng)銷率是增加了，商品的效率更加有效。

銷售增長也很突出，這算是無心插柳，當(dāng)時(shí)我們也沒想著它銷售能增加到多少，我們就先實(shí)實(shí)在在用心的為顧客選品，結(jié)果是這樣的一個(gè)數(shù)據(jù)。我們當(dāng)時(shí)還有三家門店是關(guān)掉的。當(dāng)我們的起心動(dòng)念是好的，善良的、美好的、真誠的，也會(huì)有一個(gè)非常好的結(jié)果。對(duì)于非食板塊，剛才聽胖東來杜總也在說，做百貨跟女同志特別愛買衣服去逛商場(chǎng)那種感覺是一樣的。做非食就要像打理女人的衣柜一樣，去年的衣服配不上今年的我，就像消費(fèi)者的需求升級(jí)一樣，我們一定是讓他們要帶著美好去前行。每個(gè)月我們的衣柜當(dāng)中有沒有變化？會(huì)不會(huì)添新衣服？每個(gè)季節(jié)會(huì)不會(huì)不一樣？我們女人的衣柜里面各樣的衣服的這種功能會(huì)不會(huì)再增加？做好非食是一件很了不起的事情，專業(yè)度也是非常重要的，這是我自己的一些總結(jié)，我覺得要做好非食就像女士打理衣柜一樣，我們要不斷的向更好的方向發(fā)展，而且要不斷的加速迭代。而且會(huì)隨著季節(jié)不斷的去變化，也會(huì)隨著消費(fèi)者的需求發(fā)生變化。而且在不同的場(chǎng)景之下，我們的居家服應(yīng)該是怎樣的，我們外出的禮服包括工裝、休閑、運(yùn)動(dòng)等等各種各樣的場(chǎng)景，一定是要有這樣的思維方式才能做好非食。

希望我的分享能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭x謝大家。