砂之船(長沙)奧萊虞舟：需求無極限，服務無止盡

智營銷部總監虞舟內卷的新消費時代，服務正在延展著商業運營力的邊界，以踐行長期主義的商業內生力，助力商業在激烈的競爭中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯商網聯合主辦的第四屆商業服務年度論壇暨好服務思享研討會在秦皇島阿那亞舉行。活動融合了企業高管分享、行業專家解讀、觀點研討、實地探訪的“理念與實踐結合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤萬象生活、悅商科技、HIGH創、蜜糖國樂園、砂之船、夢潔集團、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產、百聯股份、萬達商管、天虹、北京世紀金源、英格卡、旭輝商業、融創商業、騰訊、周大福等企業深度參與。

在4月26日的商業服務年度論壇上，砂之船(長沙)奧萊數智營銷部總監虞舟表示，因為需求無限，所以服務無止。商業服務其實很簡單，只要比別人多走一步，多想一點，就能更加貼近消費者的內心，搭建起人與人之間的溫暖鏈接。

以下為虞舟演講全文(經聯商網編輯)：

尊敬的楊澤軒會長，各位領導，各位嘉賓，大家下午好。我是砂之船(長沙)奧萊的虞舟，很榮幸與各位齊聚美麗的阿那亞，共同學習探討商業服務的發展之路，特別感謝楊澤軒會長為我們創造如此珍貴的契機。

去胖東來采訪學習后，再次集結行業精英來到商業服務的圣地汲取智慧，同時也非常感謝萬商俱樂部及行業同仁對砂之船(長沙)奧萊的認可和鼓勵。

作為今天下午第一講，將由我來拋磚引玉，對ButlerService草綠絲帶服務計劃實施一年來的具體情況進行介紹，今天我分享的主題是《需求無極限，服務無止盡》。

砂之船(長沙)奧萊是砂之船集團布局的第十家奧特萊斯，于2018年12月22日正式啟航，在短短的四年期間，我們迅速的登頂湖南奧萊第一，也形成了“東有九龍倉，西有砂之船”的新商業格局。2023年，砂之船(長沙)奧萊實現營收17.1億元，同比增長20%，成為了長沙市場唯一一個連續五年持續正增長的項目。

砂之船奧萊一直秉承“客戶為先”，為會員提供有溫度服務的宗旨，目前整個項目年客流量突破3000萬，有效會員突破110萬，會員貢獻率持續穩定在95%，還有一個驚喜的發現，白金會員消費能力現在是普通會員的7倍。

通過面對面和問卷調查的方式，我們了解到會員停車難以及服務水平不一兩大痛點問題，并圍繞這兩大痛點做了相關的解決應用和思考，這也是ButlerService草綠絲帶應運而生的背景。

在計劃執行中想以草綠絲帶取名字，名字叫ButlerService，為什么叫ButlerService？其源自于法語，翻譯過來就是“高級私人管家”。取其義，是為了給客戶帶來有品質感的生活方式，同時也蘊含著砂之船集團“一折三不折”的精神理念。

主要關注三大核心需求：1、便捷，我們會打造一個專屬的停車場，中間有代客泊車，有管家式服務；2、尊寵優先，同時在購物過程中可以享受到餐飲免費排隊，店鋪專項服務，一對一專屬服務；3、購物驚喜。顧客離開時，發現自己的車已經洗好了，給到顧客一系列特別的驚喜。

執行過程中會梳理流程，首先有了草綠絲帶身份的識別，從專屬會員停車場的服務，到會員身份標識以及驚喜離場，閉環打造了整個體驗的過程。

實施過程中，所有的想法都已經形成了一個體系。在去年3月份我們結合望城區商務局、萬商俱樂部，開啟了長沙商業服務論壇，邀請行業大咖，共同探討商業的實體本質，并且要求權威媒體和TOP品牌進行了共同參與。

在政府的參與和行業見證下，我們正式啟動了砂之船服務計劃，將服務升級，從企業行為上升到了行業行為，更加榮幸的是，草綠絲帶成為萬商俱樂部以及中國奧萊會對實體商業升級年度觀察項目。

Butler Service草綠絲帶計劃成果顯著，截止到今年3月底，消費人數上升36%，消費金額上升75%，新增白金會員上升37%，白金會員回店率上升16%，同時白金會員滿意度提升到了98%。

消費者滿意度也是我們一直恒定的追求，這也是商業服務的本質，圍繞這一愿景，Butler Service不斷地從需求的寬度以及情感的深度上進行無極限的拓展，一點一滴深入人心。

因為需求無限，所以服務無止。我們想顧客所想，針對季節優化停車服務水平，在炎炎夏日準備遮陽檔，為停在戶外的白金會員遮住陽光；應客戶所需，為愛心人群提供便利；下雪天，幫助客戶清掃擋風玻璃的積雪；遇到客人有很多東西，無法搬上車，也會積極在現場主動響應，幫助客人及時解決問題；在導購終端，立足專業，滿足需求，憑借真誠來換取信賴。 

這些美好服務都讓客戶為我們點贊，每一個一線員工，都在自發自覺自豪的介紹并且執行著草綠絲帶的服務計劃。

去年3月，我們到胖東來參觀學習，同時與行業大咖進行了很多分享交流，也收獲了很多啟發和感悟。

從場域到學習執行落地，進行了細化服務調整，在執行過程中，去年我們做了很多事情，除了之前所說的服務之外，在品牌店內升級會員增值服務項，結合各大品牌不同業態，推出不同會員專項增值服務，比如說免費飲水、免費熨燙、兒童娛樂空間、免費鉆石清洗及黃金清洗等，同時將洗手間進行品質升級，增加了綠植和小心地滑的射燈，也增加了一些詩句語錄精神文化的標識牌來突出我們藝術商業，超級奧萊的文化理念。

同時，在地下停車場尋車服務中，設立了出入口接駁車，以及開設停車場服務熱線，同步優化停車場導視，全天為會員提供尋車和接送服務。在交通高峰期間為了緩解客戶等待的焦慮，安排了安保，為車輛提供礦泉水、棒棒糖等一系列個性化服務，讓客人能夠安心的等待排隊入場。

在服務終端為了讓導購參與到草綠絲帶中，我們共創五星服務，從日常的管控、培訓、理論考試、線下考核、星級評定、結果兌現等方面形成完整的閉環。我們會定期選出一批五星導購，為服務終端人員樹立標桿，明確激勵辦法，強化服務，提升內在動力。

通過學習打造社區鄰里服務，建立睦鄰友好關系，我們在2號門開辟了一個區域打造鄰里中心，包含多項便民服務，如裁縫、修鞋、修鎖、快遞外賣小哥服務驛站等，通過這些便民服務來實現睦鄰友好。

我們還有驚喜的服務彩蛋，在白金會員專區可以看到，會在女士節送女士鮮花，在七夕節有禮賓員小哥哥送粉色氣球、大白兔奶糖，在重陽節會為長者送長生花，在立冬時節為客戶端上暖心的養生茶……我們用心用情去感動著每一位顧客。

隨著草綠絲帶不斷地推行和被認可，我們也一直在思考一個問題，如何回歸商業的本質？如何專注于人？砂之船(長沙)奧萊給到的答案是星星之火可以燎原。因為每一個案例的背后都是日復一日，瑣碎細節積累出來的鮮活感動。我們也給到了最終的答案，就是“一小步的堅持”，商業服務其實很簡單，只要比別人多走一步，多想一點，就能更加貼近消費者的內心，搭建起人與人之間的溫暖鏈接。