內卷的新消費時代，服務正在延展著商業運營力的邊界，以踐行長期主義的商業內生力，助力商業在激烈的競爭中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯商網聯合主辦的第四屆商業服務年度論壇暨好服務思享研討會在秦皇島阿那亞舉行。活動融合了企業高管分享、行業專家解讀、觀點研討、實地探訪的“理念與實踐結合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤萬象生活、悅商科技、HIGH創、蜜糖國樂園、砂之船、夢潔集團、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產、百聯股份、萬達商管、天虹、北京世紀金源、英格卡、旭輝商業、融創商業、騰訊、周大福等企業深度參與。

在4月26日的商業服務年度論壇上，西安老城根GPARK董事長時愛麗帶來了主題為《山高人為峰》的精彩分享。

西安老城根GPARK要怎么去做服務？時愛麗認為必須從自己開始，西安老城根GPARK提煉了4條：1、用好現有的資源。2、用好現有的人員。3、減少活動體量，增加活動頻次。4、增加與商家的互動。

在提升服務方面，時愛麗表示對外要服務好客戶，對內要有全員服務意識，及時發現顧客需求。并且主動服務品牌，幫助品牌增加曝光量。也因為為商戶做了很好的服務，所以商戶也很愿意積極地一起互動。

西安老城根GPARK董事長時愛麗

以下為演講全文，經聯商網編輯：

今天我分享的主題是“山高人為峰”。2012年-2016年是我們項目的建設期，在這之前，我們也用了五年時間來思考，我們到底要給西安帶來什么樣的項目？于是我們決定給這座古城帶來一個有活力的，好玩的，有意思的項目。

我們設計了世界上最大的異形LED水晶屏，展開面積有2400平米。我們聯合法國水秀公司共同創造了落差近30米的雙環水舞表演以及我們給街區增加了水立方一樣的膜結構，來規避天氣對戶外街區的影響。

正是因為這幾大亮點設計，所以在2016年開業的時候，我們招到了30%以上的西北首店與城市旗艦店。

接下來的三年是發展期，這個項目不僅要好看，我們還希望它好玩，我們聯合品牌一起把真的雪搬到了項目上，品牌方邀請了將近50位職業滑手，一起為顧客呈現了一場頂級的滑雪賽事；我們和荷蘭大使館一起把阿姆斯特丹燈光節搬到了西安；和法國水秀公司共同舉辦了法國水秀節；和品牌共同呈現了NBA球星羅斯的活動......

經過三年的沉淀和發展，我們業績一直在穩步增長，大家都在期待著下一個三年的到來，疫情的到來，打亂了一切，所有的事情都被按下了暫停鍵，在接下來很長一段時間里一直處在不確定性期，于是我們開始思考到底要怎么做。我們發現有兩個品牌好像并沒有受到疫情的影響，他們是長百新市和海底撈。

長百新市是來自西安的項目，社區鄰里文化做得非常好。疫情期間，長百新市給周圍的居民把生活必需品送到了家門口，因此也和周圍的居民結下了深厚的鄰里關系，也為長百未來打造的鄰里文化埋下了種子。

再來看一下海底撈，2021年海底撈突然宣布要關停全中國300家店，一時間，大家都在猜測是不是海底撈要走下坡路了？結果很快就反轉了，2023年海底撈的營收是人民幣414.53億元，同比增長了33.6%。

回過頭來看我們自己，我們到底應該怎么做？反觀長百新市和海底撈的成功案例，我們發現他們有一個共性，那就是都是在深耕服務，所以我們決定全面提升服務，于是有了“胖東來我們來了”活動。

經過三天的考察學習，我們發現胖東來的點點滴滴，方方面面的暖心服務。然后思考我們自己到底要怎么做？我們是購物中心，怎樣去做服務？大家都知道購物中心談服務，其實就是隔靴搔癢，人不是你的，貨也不是你的，你怎么去把握現場？所以我們決定邀請商戶、品牌、店長、第三方大家一起來推進服務。

通過從胖東學習回來，我們經過緊張激烈的討論，每一個部門都提出了服務提改方向，最終我們匯總了一本老城根服務進步計劃書，計劃書有了，但達成率只有25%。我們又開始反思，胖東來不是簡單的復制+粘貼，它不可復制。

那老城根到底要怎么去做服務？我們覺得必須從自己開始，大家提煉了4條：1、用好現有的資源。2、用好現有的人員。3、減少活動體量，增加活動頻次。4、增加與商家的互動。

提升服務方面，我們分為對內和對外兩個方面。對外是對客戶，比如客服中心的輪椅，我們的客服中心位于項目末端，地處二樓，通達性并不是很好。調整之前如果顧客要用輪椅，過程非常周折，經過這次胖東來學習，我們把輪椅調整到了一樓安保處，放置在第一現場，發現顧客有需求可以立刻拿到現場。

全員服務；以前大家說服務客服，首先會想到這是會員中心的事，跟我沒有關系。我們項目的工程人員在巡場時，發現有一位顧客醉酒，然后把他帶到了客服中心，這就是通過胖東來的學習提升了全員服務的意識。

發現需求；老城根GPARK是一個開業七年的項目，但是之前從來沒有給顧客提供儲物柜功能，通過這次學習打開了服務意識，大家現在看到任何問題都會想，我們可以做什么。

我們街區會經常舉辦明星活動以及各類的粉絲打卡活動。這類活動粉絲為了搶占有利位置很早就來到項目，基本上會站一天，在這個過程中，大家吃和喝都會成問題，我們的員工發現這個問題以后給他們送上了礦泉水等服務。

現在我們的員工看到有商戶在搬運貨品的時候都會主動去幫助他們，看到有車窗車門未關的就會聯系車主，如果聯系不到的話，就會在現場幫他們看管財物。

那對商戶我們做了哪些呢？協助商戶宣傳，市場部，多媒體部，運營部，會不定期跟客戶一起看新品，一起去拍照片，發視頻，編輯文案，發布到各個平臺，幫助品牌去增加曝光量。

也因為我們為商戶做了這些服務，所以商戶也很愿意積極地跟我們一起互動。

最后我想說兩句話，我們所有人聚在這里來談服務，我們知道自己做的還非常地不足，但是大家放下手頭的工作，克服了重重困難來到這里，我們既是從業者，也是消費者，希望大家共同努力，讓服務帶給所有人美好，謝謝。