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編譯/松柏

圖源/亞馬遜

亞馬遜曾引以為傲的“無(wú)人商店”再次被推上風(fēng)口浪尖。

過(guò)去這些年來(lái)，該電商巨頭在美國(guó)和英國(guó)的部分地區(qū)布局生鮮超市“Amazon Fresh”和便利店“Amazon Go”，并在其中一些超市和所有便利店都采用“無(wú)人收銀模式”。

該公司引進(jìn)獨(dú)家的“Just Walk Out”(拿完就走)結(jié)賬系統(tǒng)。顧客挑選完商品后便可直接離店，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從綁定的信用卡中扣款。這在業(yè)內(nèi)算是一次開(kāi)創(chuàng)性的嘗試，顧客不必在結(jié)賬處排隊(duì)等候，商家也能夠削減收銀成本。

此舉看似符合時(shí)代的潮流和趨勢(shì)。但就在不久前，亞馬遜卻宣布“今年下半年開(kāi)業(yè)的生鮮超市將不再引入無(wú)人收銀系統(tǒng)”，同時(shí)，現(xiàn)有超市將在整修過(guò)程中拆除相關(guān)設(shè)備。

那么問(wèn)題來(lái)了，在人工智能和各項(xiàng)技術(shù)蓬勃發(fā)展的時(shí)代，在業(yè)內(nèi)擁有絕對(duì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)的亞馬遜為何選擇逐漸退出無(wú)人商店的經(jīng)營(yíng)？

01

人工智能的背后由“人”在支撐

截至2024年4月，亞馬遜在美國(guó)運(yùn)營(yíng)著41家Amazon Fresh商店，其中24家引進(jìn)了Just Walk Out系統(tǒng)。此外，所有22家Amazon Go商店均實(shí)現(xiàn)無(wú)人收銀。

美國(guó)知名科技媒體Gizmodo援引一位內(nèi)部開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)人士的話稱，盡管該公司聲稱采用自動(dòng)化會(huì)計(jì)，但實(shí)際上“它在印度的一個(gè)偏遠(yuǎn)地點(diǎn)雇用了大約1000名檢查員”。也就是說(shuō)，在遙遠(yuǎn)的線下?lián)c(diǎn)，亞馬遜安排了工作人員查看監(jiān)控錄像，并人為核實(shí)顧客購(gòu)買的商品。

據(jù)一位前高級(jí)團(tuán)隊(duì)成員稱，Just Walk Out系統(tǒng)剛推出時(shí)，幾乎所有客戶的購(gòu)買記錄都必須經(jīng)過(guò)人工驗(yàn)證，即使到了今天，仍有20%至50%的情況由人工做出決定。亞馬遜正打算縮小Just Walk Out的規(guī)模，并已解雇遠(yuǎn)端的人工團(tuán)隊(duì)，僅留下部分成員。

針對(duì)相關(guān)報(bào)道，亞馬遜予以駁斥，在其博客上發(fā)表聲明稱，“啟用團(tuán)隊(duì)審查是為了提高人工智能的準(zhǔn)確性”，并否認(rèn)了大多數(shù)購(gòu)買都由人工審查的報(bào)道，稱其為“不實(shí)消息”。

該公司并未透露相關(guān)人員的具體數(shù)據(jù)。不過(guò)，參與該項(xiàng)目的員工在接受彭博社采訪時(shí)透露，他們?cè)缭谝荒昵熬椭馈癑ust Walk Out的日子屈指可數(shù)了”。

02

商品識(shí)別的過(guò)程中存在“誤差”

很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，不斷有外媒報(bào)道稱亞馬遜的“無(wú)人商店”無(wú)法準(zhǔn)確檢測(cè)產(chǎn)品。

例如，CNBC記者凱蒂·斯庫(kù)洛夫曾暗訪一家Amazon Fresh超市，她拿起商品后便離開(kāi)了商店，但最后發(fā)現(xiàn)她的賬戶上被錯(cuò)扣了金額。她說(shuō)：“我很快就穿過(guò)了商店的一個(gè)密集監(jiān)控區(qū)域，并收到了錯(cuò)誤信息。”

“Just Walk Out”最大的賣點(diǎn)本應(yīng)是你可以不用擔(dān)心任何事情地離開(kāi)商店，但如果顧客每次都必須核查賬單詳情，那還不如有人值守的收銀臺(tái)。而且如果賬單信息有誤，現(xiàn)場(chǎng)還缺乏工作人員來(lái)協(xié)助處理。最棘手的事，如果不打開(kāi)APP核實(shí)，即便出了問(wèn)題也會(huì)被“忽略”。

還有其他類似的情況。洛杉磯新聞臺(tái)KTLA的記者里奇·德穆羅參觀了一家于2022年安裝了無(wú)人收銀系統(tǒng)的Amazon Go便利店。多次來(lái)過(guò)這家店的記者德穆羅似乎對(duì)這家店的概念很滿意，但他表示，“Just Walk Out的技術(shù)不一定是完美的”“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)會(huì)被收取‘額外’費(fèi)用”。

實(shí)際上，如果確實(shí)存在額外扣費(fèi)，消費(fèi)者可以通過(guò)APP申請(qǐng)退款。但如果你沒(méi)有在每次打開(kāi)應(yīng)用程序時(shí)核實(shí)此前的訂單，那么最終就有可能支付‘額外’的費(fèi)用。需要指出的是，消費(fèi)者離店后賬單不會(huì)立即返到手機(jī)上，而是在幾分鐘后才出現(xiàn)在亞馬遜的應(yīng)用程序上，這就意味著消費(fèi)者可能會(huì)“無(wú)心”錯(cuò)過(guò)檢查的機(jī)會(huì)。

03

顧客隱私存在重大隱患

這套系統(tǒng)的問(wèn)題不僅僅涉及準(zhǔn)確性，還存在嚴(yán)重的隱私問(wèn)題，例如店內(nèi)的攝像頭無(wú)處不在。

倉(cāng)庫(kù)般的高天花板上均勻地懸掛著大量黑色攝像機(jī)。商店貨架之間的每排過(guò)道至少可以看到28個(gè)攝像頭。假設(shè)整個(gè)店有10排過(guò)道和3條水平連接過(guò)道，則店內(nèi)懸掛的攝像頭數(shù)量將超過(guò)360個(gè)。

固然，由于無(wú)人收銀商店的性質(zhì)，安裝無(wú)數(shù)攝像頭是不可避免的，但在數(shù)百個(gè)攝像頭的監(jiān)控下購(gòu)物卻是一種奇怪的體驗(yàn)。

個(gè)人信息也是一個(gè)令人擔(dān)憂的問(wèn)題。以全食超市為例，商店的大門類似于車站檢票口，顧客必須證明自己的身份才能進(jìn)入。顧客將手放在安裝在門口的小型攝像頭上，在進(jìn)店之前，名為“Amazon One”的個(gè)人身份驗(yàn)證/會(huì)計(jì)系統(tǒng)會(huì)讀取顧客的掌紋。

還有其他方法可以進(jìn)入商店，如使用信用卡或亞馬遜應(yīng)用程序，但無(wú)論哪種方式，顧客都必須交出一些個(gè)人信息，并且個(gè)人行為將受到數(shù)百個(gè)攝像頭的監(jiān)控。行為數(shù)據(jù)將在店內(nèi)或應(yīng)用程序中存儲(chǔ)最多30天。

早在2021年亞馬遜無(wú)人生鮮超市抵達(dá)英國(guó)時(shí)，BBC就曾報(bào)道稱，公民出現(xiàn)了隱私擔(dān)憂。彼時(shí)，英國(guó)民間社會(huì)組織“老大哥觀察”的西爾基·卡洛就警告稱“拒絕讓大公司收集個(gè)人信息”“(亞馬遜生鮮超市)創(chuàng)造了一種反烏托邦的購(gòu)物體驗(yàn)，一切都受到監(jiān)控。”

04

改用智能購(gòu)物車和自助結(jié)賬

《華爾街日?qǐng)?bào)》等多家外媒報(bào)道稱，亞馬遜將放棄Just Walk Out系統(tǒng)，并用名為Dash Cart的智能購(gòu)物車取而代之。

購(gòu)物車內(nèi)沒(méi)有安裝攝像頭，而是配備了類似于汽車儀表板的裝置。儀表板底部有一個(gè)代碼掃描儀，在使用購(gòu)物車之前，顧客必須使用亞馬遜應(yīng)用程序中的代碼“登錄”購(gòu)物車。當(dāng)顧客將商品添加到購(gòu)物車時(shí)，使用儀表板前面的掃描儀進(jìn)行掃描，并將其添加到清單中。

逐步放棄無(wú)人系統(tǒng)是一個(gè)重大轉(zhuǎn)變，但亞馬遜的立場(chǎng)是，這只是一個(gè)細(xì)分問(wèn)題。該公司在致股東的一封信中表示，雖然小型商店的顧客希望快速購(gòu)物且無(wú)需購(gòu)物車，但“大型超市的顧客希望有一名‘購(gòu)物助理’陪伴他們。我們意識(shí)到確實(shí)存在這種情況。”

美國(guó)領(lǐng)先科技媒體The Verge則認(rèn)為，這可能是默認(rèn)了Just Walk Out在擁有大量產(chǎn)品的超市不起作用的事實(shí)。

除了Dash Cart之外，亞馬遜還將推出自助結(jié)賬。但此舉與美國(guó)業(yè)內(nèi)“取消自助結(jié)賬”的趨勢(shì)背道而馳。由于“零元購(gòu)”盛行，加之美國(guó)超市的“欺詐性”結(jié)賬行為興起，如故意漏掃某些商品，以塔吉特為主的大型零售商在不斷縮減自助結(jié)賬的規(guī)模，以減少損失。

寫在最后

亞馬遜的創(chuàng)新之舉具有兩面性。一方面，它打造了線下購(gòu)物的另一種可能性，并且借助強(qiáng)大的技術(shù)力量，為顧客帶來(lái)了方便快捷的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也讓居住在美國(guó)農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者“久旱逢甘霖”，享受到當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)服務(wù)。

另一方面，它也引發(fā)了一系列的問(wèn)題。顧客不僅要擔(dān)心自己被無(wú)故扣錢，還要擔(dān)心個(gè)人信息被竊取。亞馬遜不受限訪問(wèn)用戶的購(gòu)買歷史記錄和信用卡信息，云端還會(huì)存儲(chǔ)一定時(shí)間期限的信息，著實(shí)導(dǎo)致了額外的擔(dān)憂。

無(wú)論喜歡與否，這種無(wú)人商店的模式已悄無(wú)聲息地進(jìn)入了生活之中。不知何時(shí)，車站、大學(xué)校園、商住聚集區(qū)等地都出現(xiàn)了此類商店的身影。拿完商品即可離店確實(shí)有吸引力，但顧客真的能接受商店里360度無(wú)死角監(jiān)控嗎？最根本的信任問(wèn)題又將如何保障？