圖片/聯(lián)商圖庫(kù)

聯(lián)商專欄：如果說(shuō)前面的兩篇文章還是有許多行業(yè)共性在里面的話，今天的這一文完全就是本人一家之言，因?yàn)槿藛T管理可以說(shuō)是一個(gè)最簡(jiǎn)單卻最復(fù)雜的東西。每個(gè)人都有自己的想法，自己的價(jià)值觀念，所以企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法有一個(gè)通行的準(zhǔn)則去進(jìn)行完美或者完善的人員管理。

因此在此文中，本人就從門(mén)店人員日常管理，以及培訓(xùn)管理兩個(gè)大方面來(lái)闡述門(mén)店的人員管理。里面所有的方法和案例都是本人在門(mén)店工作中所接觸的，了解的或者運(yùn)用的，分享出來(lái)，一得之見(jiàn)而已。

在正式說(shuō)日常管理之前，我們不得不正視一個(gè)問(wèn)題，目前零售業(yè)一線員工現(xiàn)狀是一高一低。年齡高，學(xué)歷低。雖然現(xiàn)在很多企業(yè)開(kāi)始引入儲(chǔ)備干部機(jī)制，招入年輕生力軍，但是這部分人的留職率卻不是很樂(lè)觀。我也會(huì)在后面分析如何增加年輕人的留職率。

一、日常管理

說(shuō)到日常管理，很多店長(zhǎng)都有自己的一套方式，公司也有自己的流程，所以我說(shuō)的就是本人的一家之言，我在為企業(yè)中層管理人員做的《門(mén)店店長(zhǎng)管理邏輯》中，在第一部分門(mén)店店長(zhǎng)每日工作重點(diǎn)中，就有對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)在人員日常管理的第一件事：開(kāi)晨會(huì)。

1、晨會(huì)可以說(shuō)是百分之九十九的區(qū)域連鎖零售企業(yè)都在開(kāi)，而且晨會(huì)的內(nèi)容大致相同，大致分下來(lái)無(wú)非就是檢查出勤和儀容儀表，對(duì)前一日工作總結(jié)，對(duì)本日工作安排，傳達(dá)上級(jí)指示這幾樣。

雖然簡(jiǎn)單，但是根據(jù)門(mén)店店長(zhǎng)不同，開(kāi)出來(lái)的效果卻是千差百異。好的店長(zhǎng)，寥寥數(shù)語(yǔ)，安排細(xì)致工作，傳達(dá)公司精神。讓員工能快速進(jìn)入工作狀態(tài)。抓不住重點(diǎn)的店長(zhǎng)，晨會(huì)開(kāi)的拖沓冗長(zhǎng)，員工昏昏欲睡。最后在等待店長(zhǎng)宣布散會(huì)時(shí)才會(huì)精神為之一振。

其實(shí)，如何能簡(jiǎn)單有效的開(kāi)一場(chǎng)晨會(huì)也是一種水平。就本人來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)在安排工作時(shí)，一定要注意重點(diǎn)，千萬(wàn)不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)，因?yàn)檫^(guò)分強(qiáng)調(diào)往往意味著重復(fù)強(qiáng)調(diào)。既乏味又讓人反感。在工作安排后和公司精神傳達(dá)后，隨機(jī)提問(wèn)員工是否對(duì)當(dāng)日工作和公司精神了解，這樣形成習(xí)慣，反而可以讓員工聚精會(huì)神的聽(tīng)取工作安排，比起簡(jiǎn)單的重復(fù)更為有效。

而且，在每日對(duì)前一日的部組銷售或者達(dá)成情況進(jìn)行簡(jiǎn)單通報(bào)，落后部組為其余人表演一個(gè)小節(jié)目等，也是能在門(mén)店形成良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍的一種有效手段。這些都是可以利用晨會(huì)來(lái)完成的。當(dāng)然，因?yàn)閰^(qū)域不同，各個(gè)公司都會(huì)有自己的安排。我也不再贅述。

接下來(lái)日常人員管理還有一項(xiàng)重中之重的就是工作安排。

2、工作安排

對(duì)于人員的工作安排，同一家區(qū)域連鎖零售企業(yè)的門(mén)店管理人員表現(xiàn)都是千姿百態(tài)。

本人因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，到訪過(guò)諸多零售企業(yè)，在這些企業(yè)中，可以說(shuō)絕大多數(shù)的門(mén)店在空閑時(shí)間段，員工處于一種較為輕松的狀態(tài)，聊天，玩手機(jī)的比比皆是。其實(shí)工作就是這樣，沒(méi)有人可以保持長(zhǎng)時(shí)間的專注狀態(tài)去工作，終歸是會(huì)有空閑時(shí)間，但是，門(mén)店的管理人員如何安排這些空閑時(shí)間需要店長(zhǎng)的安排。因?yàn)楸救素?fù)責(zé)過(guò)營(yíng)運(yùn)工作，在巡店過(guò)程中，很多門(mén)店在營(yíng)檢考核中總是不能達(dá)標(biāo)，無(wú)論門(mén)店大小，其實(shí)在大忙季節(jié)我都能理解，但是在淡季還是如此真是讓人無(wú)奈。

因此，門(mén)店店長(zhǎng)在空閑時(shí)間，安排員工對(duì)貨架進(jìn)行整理整頓完全是很簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作，耗費(fèi)時(shí)間和精力較少，但是卻可以得到不俗的效果。不過(guò)安排指令一定要明確，有截止時(shí)間，到時(shí)間后，門(mén)店店長(zhǎng)帶領(lǐng)部組管理人員進(jìn)行巡檢，既提升了門(mén)店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，還能讓員工不再空閑。怎么計(jì)算都不是虧本的生意。

3、員工心理

說(shuō)到區(qū)域連鎖零售企業(yè)，目前一線人員的年齡普遍偏大，學(xué)歷偏低。雖然很多企業(yè)都開(kāi)始有意識(shí)的引入年輕血液來(lái)進(jìn)行補(bǔ)充，但是所占比例還是少數(shù)，因而在門(mén)店管理過(guò)程中，很容易出現(xiàn)年輕人留職率過(guò)低的現(xiàn)象。要深究這個(gè)現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，其實(shí)可以從年齡和員工心理方面入手。

對(duì)于目前從業(yè)的一線人員來(lái)說(shuō)，年紀(jì)偏大的員工其實(shí)主要是中年女性，她們有一部分是有自己的職業(yè)規(guī)劃，希望在公司里可以得到發(fā)展或已經(jīng)處于基層管理崗位的，還有一部分完全就是希望有一份工作，可以為家庭補(bǔ)貼家用。第二類先不考慮，就說(shuō)第一類一線員工，她們往往年紀(jì)大，有經(jīng)驗(yàn)，工作是憑著經(jīng)驗(yàn)來(lái)完成的。

而年輕有學(xué)歷的員工一入職，除了勤工儉學(xué)的學(xué)生外，很多都是看中區(qū)域連鎖零售企業(yè)的前景，也為自己做了充足的職業(yè)規(guī)劃。這些年輕人和年長(zhǎng)員工的年紀(jì)大有經(jīng)驗(yàn)完全相反，屬于年紀(jì)小有想法的那一類。在這種情況下，年長(zhǎng)員工無(wú)論是從工作方法還是對(duì)工作的態(tài)度認(rèn)知，都與年輕人有大相徑庭的差異。這就很容易導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

雖然現(xiàn)在很多連鎖零售企業(yè)將年輕人招入后是按照儲(chǔ)備干部進(jìn)行定職和培養(yǎng)，但是終歸來(lái)說(shuō)這些年輕人還是要和年長(zhǎng)員工共同工作。所以矛盾的產(chǎn)生是根本不可避免的。

就比如本人曾經(jīng)擔(dān)任新開(kāi)店店長(zhǎng)時(shí)，食品部部長(zhǎng)是一個(gè)工作能力很強(qiáng)的老員工，而新招入的年輕人是個(gè)小伙，在部門(mén)擔(dān)任課長(zhǎng)。在正式工作后沒(méi)多久，兩人的矛盾就開(kāi)始激化。部長(zhǎng)覺(jué)得這個(gè)年輕人工作態(tài)度不積極，工作方法激進(jìn)，擅作主張，不尊重他人。而年輕人覺(jué)得部長(zhǎng)工作方式陳舊，還否定其工作成果，處處針對(duì)他。所以兩人矛盾開(kāi)始激化，而且這不止這一個(gè)部門(mén)，生鮮部也出現(xiàn)了此類問(wèn)題。

我相信這也不是一個(gè)公司會(huì)出現(xiàn)的情況，可以說(shuō)這是很多企業(yè)一線門(mén)店都存在這種問(wèn)題。這就直接導(dǎo)致了新員工的留職率過(guò)低。

但是認(rèn)真分析，雙方其實(shí)都沒(méi)有明顯的過(guò)錯(cuò)。老員工看不慣新員工，覺(jué)得沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，態(tài)度不端正，甚至覺(jué)得是對(duì)自己職位的威脅。而新員工覺(jué)得老人工作方式陳舊，處處針對(duì)自己，甚至擺譜。這些都不過(guò)是一葉障目。究其原因是因?yàn)橛^念的差異。

所以我當(dāng)時(shí)分別找兩人談話，告訴新員工有想法很好，但是想法能不能實(shí)施一定要征求部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。開(kāi)誠(chéng)布公的將自己的想法進(jìn)行交流。如果對(duì)方有正當(dāng)理由告訴你為什么不能做，那么你就需要及時(shí)查找自身問(wèn)題。如果對(duì)方?jīng)]有正當(dāng)理由，那么你也可以將這個(gè)方案提交給我，由我來(lái)協(xié)調(diào)。絕不能在門(mén)店內(nèi)或者員工面前頂撞上司。

而對(duì)于部長(zhǎng)我也是進(jìn)行談話，告訴她新員工有新的想法很正常，我們作為公司的“老人”，一定要能接受新的方法，如果對(duì)方提出的想法不成熟，你一定要有充分的理由來(lái)解釋，不能只是說(shuō)不行就算了。而且可以對(duì)其想法進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，真不行再行否決。如果他有真的無(wú)法容忍的問(wèn)題，你也可以報(bào)到我這里，我來(lái)調(diào)解，不要在賣場(chǎng)內(nèi)直接吵架。

就這樣，兩人在磕磕碰碰的磨合一段時(shí)間后，也找到了兩人的相處方式。但是，因?yàn)槲淖炙�限，我的調(diào)解不是描述的這么簡(jiǎn)單，也不是一次性調(diào)解成功的。矛盾產(chǎn)生的原因千千萬(wàn)萬(wàn)，這也就需要門(mén)店直接負(fù)責(zé)人采取的手段各不相同。但是萬(wàn)變不離其宗。

我們要尊重老員工，肯定老員工的價(jià)值，提升老員工對(duì)于幫扶新員工的使命感。也要讓新員工覺(jué)得我們重視他的想法，一切的工作都是為了他人生職業(yè)規(guī)劃而努力。因?yàn)閷?duì)于年輕的新員工來(lái)說(shuō)，工作并不是人生的全部，而是獲得認(rèn)同感、榮譽(yù)感的一種途徑。這就需要門(mén)店店長(zhǎng)細(xì)心去揣摩不同員工的不同心理。才能讓門(mén)店的員工同心同德。

4、關(guān)懷

在這一點(diǎn)上，很多區(qū)域連鎖零售企業(yè)做的都很好，員工在得病時(shí)去探望員工。甚至在遇到困難時(shí)上報(bào)公司進(jìn)行幫扶。婚喪嫁娶也會(huì)有所表示，提供力所能及的幫助。在這里我也就不再做過(guò)多贅述。但是對(duì)于新的年輕員工，如果要增加其留職率，如下幾點(diǎn)可以參考：

①、年輕員工想法多，管理人員要進(jìn)行充分肯定，未采用時(shí)要為其分析得失，采用后要及時(shí)鼓勵(lì)。

②、對(duì)于年輕員工，尊重永遠(yuǎn)是站在第一位的。除了成家立業(yè)的人以外，年輕員工后顧之憂更少，所以離職考慮的更少，零售業(yè)薪資普遍不高，所以工作是否快樂(lè)遠(yuǎn)比工資更重要。

③、如果是需要?jiǎng)?chuàng)造性的工作，盡量除了安排目標(biāo)和要求的結(jié)果后，不要過(guò)多指揮，很多年輕人其實(shí)更喜歡有創(chuàng)造性的工作，管理人員在安排想要的結(jié)果后，讓年輕人更多自由發(fā)揮，這樣不但可能會(huì)有更好的結(jié)果。也能讓員工有更多的被認(rèn)同感。增加留職率。

二、培訓(xùn)管理

說(shuō)到培訓(xùn)管理，很多門(mén)店覺(jué)得這是公司的事情，但是其實(shí)公司的培訓(xùn)對(duì)于員工雖然有效，可是更多的工作內(nèi)容、方式方法其實(shí)是在門(mén)店完成的。這就是一種潛移默化的文化，我在下面詳細(xì)分析。

我在前面第一篇文章里就說(shuō)過(guò)，很多區(qū)域連鎖零售企業(yè)存在時(shí)間都不算短，十年以上的區(qū)域連鎖零售企業(yè)比比皆是，每家都有自己的企業(yè)文化，但是我說(shuō)的企業(yè)文化不是那種寫(xiě)在紙上的文化，而是在公司經(jīng)營(yíng)這么多年的過(guò)程中，慢慢沉淀積累下來(lái)的。

這些企業(yè)文化無(wú)論公司是否認(rèn)同，其中很多是正向的，但是也有不少是負(fù)向的。而公司組織培訓(xùn)傳授的企業(yè)文化，雖然都是正向的，但是很多真正的企業(yè)文化的傳承其實(shí)是在實(shí)際工作中傳遞給新員工的。

那么，擯棄負(fù)向的企業(yè)文化，就是門(mén)店店長(zhǎng)必須要親力親為的一項(xiàng)工作。

就拿員工入職來(lái)說(shuō)，員工入職時(shí)就像一張白紙，雖然經(jīng)過(guò)的了公司組織的培訓(xùn)，但是其實(shí)新員工對(duì)于自己的工作還是一無(wú)所知。在進(jìn)入門(mén)店后才是真正第一次接觸了自己的工作。這時(shí)，在給新員工分配工作崗位后，就由老員工來(lái)完成真正的培訓(xùn)了。而前面所說(shuō)的企業(yè)文化，也是在以老帶新的過(guò)程中，老員工有意或者無(wú)意傳遞給新員工的。

就像我第一次入職。當(dāng)時(shí)是在一個(gè)全國(guó)連鎖大系統(tǒng)的百貨后倉(cāng)工作，在入職后，老員工給我教授如何收貨入倉(cāng)，如何存放，如何擺放。這些我都學(xué)習(xí)的很快。而且我也繃緊了神經(jīng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)。在這些工作技能學(xué)習(xí)過(guò)后的閑暇時(shí)間，和那些老員工們交談時(shí)，我才真正了解到作為一線員工的那些內(nèi)情······

我也記不太清是什么時(shí)候，有一次在給前場(chǎng)揀完貨后，我剛回到后場(chǎng)區(qū)域，看到通道旁擺了一棧板的2L裝芬達(dá)，而老員工找了一件通道倉(cāng)儲(chǔ)位的商品后，倒在棧板旁進(jìn)行點(diǎn)數(shù)，在清點(diǎn)完畢后，隨手裝了一瓶芬達(dá)在箱子里，就這樣端到了沒(méi)有監(jiān)控的通道中，隨手從一次性紙杯的箱子中抽出一包紙杯，打開(kāi)后，將芬達(dá)倒入紙杯，給周圍的老員工們一人一杯。

當(dāng)遞給我的時(shí)候，我真的心里震撼了，因?yàn)殡m然那是我第一次正式接觸零售業(yè)，但是因?yàn)榧彝リP(guān)系，我對(duì)零售行業(yè)也不是一無(wú)所知，我知道這種行為絕對(duì)算是內(nèi)盜。我不可思議的問(wèn)這樣被抓怎么辦？然后老員工告訴我沒(méi)事的，空瓶子扔回去酒飲課可以退給供應(yīng)商······

就這樣，在我知道這絕對(duì)是有問(wèn)題的情況下，看到同事都在喝那瓶飲料，我卻沒(méi)有辦法拒絕，因?yàn)�，在培�?xùn)時(shí)，根本沒(méi)有人告訴過(guò)我內(nèi)盜行為處罰有多么嚴(yán)重。也沒(méi)人告訴過(guò)我遇到這類問(wèn)題我該給誰(shuí)反饋，反饋以后有沒(méi)有結(jié)果，會(huì)不會(huì)讓別人知道是我告發(fā)的。而我還知道，如果我不接過(guò)那杯芬達(dá)，那么，我一定會(huì)被同事排擠·····

諷刺的是，就這樣，一次沒(méi)有寫(xiě)在紙上的“企業(yè)文化”就完成了傳授。這！就是很多區(qū)域連鎖零售企業(yè)真正傳遞企業(yè)文化的渠道和過(guò)程。過(guò)去了十幾年，我還能清晰的記得那時(shí)一杯芬達(dá)。

當(dāng)然，我說(shuō)的負(fù)向企業(yè)文化遠(yuǎn)不止這一種，在處理客訴時(shí)的敷衍和推卸責(zé)任。在陳列商品時(shí)不按照先進(jìn)先出等等，雖然在培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師們說(shuō)的大義凌然，但是到了門(mén)店，老人們實(shí)際帶領(lǐng)著工作后，許多培訓(xùn)的內(nèi)容都成為了鏡花水月，流于形式。

所以，老員工有其優(yōu)勢(shì)的地方，但是，如何避免老員工將一些潛規(guī)則傳授給新員工，就要門(mén)店店長(zhǎng)在日產(chǎn)管理中時(shí)時(shí)刻刻保持改進(jìn)態(tài)勢(shì)，要將培訓(xùn)納入自己的工作計(jì)劃，并且在每一次巡店，每一次開(kāi)會(huì)中，都要將這種培訓(xùn)意識(shí)代入，不停的讓員工知道什么是對(duì)的，哪些潛規(guī)則是必須要摒棄的。這樣才能讓門(mén)店形成良性的工作氛圍。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，人員管理是一項(xiàng)沒(méi)有絕對(duì)正確和錯(cuò)誤方法的日常管理，而管理者們也決不能認(rèn)為有了一項(xiàng)白紙黑字的管理制度，企業(yè)文化就能高枕無(wú)憂，這是一項(xiàng)雖不致命，但是卻實(shí)實(shí)在在影響公司門(mén)店業(yè)績(jī)乃至聲譽(yù)的日常工作內(nèi)容。 

延伸閱讀：

區(qū)域連鎖零售企業(yè)之困

區(qū)域連鎖零售企業(yè)之困——商品管理篇

（文/聯(lián)商特約專欄作者 馬龍 本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商立場(chǎng)）