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撰文/劉妍

“吃頓飯成被告，并被餐廳索賠2萬元！”

近日，江蘇常熟一男子發(fā)視頻吐槽某餐廳“烤全羊糊了”，引發(fā)一批網(wǎng)友圍觀和調(diào)侃該餐廳。

該餐廳老板認(rèn)為，男子的吐槽視頻讓門店遭受了百十萬的損失，并且還遭到了網(wǎng)絡(luò)暴力，因此一紙?jiān)V狀將該男子告上法庭，并索賠兩萬！

此事引發(fā)熱議，網(wǎng)友們幾乎“一邊倒”地站在了男子一邊，開始了對該餐廳的“口誅筆伐”：“難道吃了不好吃的飯吐槽兩句都不行嗎？這樣以后誰還敢去你家吃飯？”

事情的來龍去脈究竟是什么？在人人都是自媒體時(shí)代，餐飲人到底該如何恰當(dāng)處理網(wǎng)絡(luò)輿論？

顧客發(fā)視頻吐槽“烤全羊糊了”，被餐廳索賠2萬元！

“一頓飯花了我4500元，除了一只烤糊的全羊啥也沒吃著，這家烤全羊店我強(qiáng)烈不建議！”近日，來自江蘇常熟的韓先生因在網(wǎng)上發(fā)布了一條吐槽視頻，被店方起訴索賠 2 萬元。

這具體是怎么一回事呢？

1、“花了4500元的烤全羊全‘糊了’”，男子發(fā)吐槽視頻成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)

“糾紛”開始于9月5日，當(dāng)天，韓先生在短視頻平臺(tái)發(fā)布了一條視頻《4500（元）一頓踩坑的飯》。

視頻中韓先生稱“一頓飯花了4500元，除了一只烤糊的烤全羊，我啥也沒吃到……我是上個(gè)月去吃的，這個(gè)月我還生氣呢！做生意不容易，但你們不能太坑人。”在該視頻中，他點(diǎn)名提到了涉事店家，還調(diào)侃自己是“大冤種”。

截至11月17日晚上11點(diǎn)，該視頻點(diǎn)贊量達(dá)10.8萬，評論數(shù)達(dá)2.3萬條。9月6日至9月8日，韓先生又在短視頻平臺(tái)發(fā)布了5條“烤全羊事件”的相關(guān)視頻，合計(jì)點(diǎn)贊量達(dá)15.6萬左右，評論數(shù)都過萬。

據(jù)韓先生介紹，8月26日晚，他在常熟一家號稱是當(dāng)?shù)乜救虻摹疤旎ò濉钡牟惋嫷辏埮笥押蛦T工共19人吃飯。因?yàn)閷Σ似泛头⻊?wù)不滿意，就在9月5日上網(wǎng)發(fā)視頻吐槽了一下，自己也沒想到會(huì)成熱點(diǎn)。

記者注意到，自從9月8日發(fā)布視頻后，韓先生在兩個(gè)多月的時(shí)間里未再發(fā)布相關(guān)視頻。

2、店方稱遭網(wǎng)暴，將顧客告上法庭并索賠2萬

但讓韓先生沒有想到的是，11月10日，他突然收到了法院寄來的開庭傳票。

店方以網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)為由到法院起訴，請求法院判令他和短視頻平臺(tái)刪除相關(guān)視頻；判令其在多個(gè)平臺(tái)公開賠禮道歉、消除影響；賠償?shù)攴綋p失1元以及為維權(quán)支出的必要費(fèi)用2萬元。

店家稱，自9月5日晚韓先生發(fā)布吐槽視頻開始，水軍集體上陣對該店社交賬號進(jìn)行轟炸、騷擾和辱罵。店方發(fā)布公開信表示，“大量水軍的刷屏式評論讓不明真相的消費(fèi)者受到了誤導(dǎo)，長達(dá)兩個(gè)多月的時(shí)間里，各種不堪入目的騷擾、辱罵和恐嚇，讓本店所有員工身心俱疲。所以選擇向法院起訴，以期待免受網(wǎng)絡(luò)暴力、免受刻意的侮辱責(zé)罵，還我們一個(gè)公平公正的待遇。”

在店家看來，覺得飯不行可以去投訴去反映，不是突然就發(fā)網(wǎng)上，因此導(dǎo)致自己損失一百幾十萬。

“如果他（韓先生）主觀認(rèn)為這個(gè)店不行，那么有解決的途徑，工商監(jiān)督監(jiān)察組就是干這個(gè)事情的，以及還有消費(fèi)者協(xié)會(huì)、飯店協(xié)會(huì)（監(jiān)督），從來沒有當(dāng)場吃了精光，然后突然發(fā)網(wǎng)上，讓我們直接損失達(dá)一百幾十萬。我只要韓先生賠一塊錢。”

是真實(shí)投訴還是惡意差評？

人人自媒體時(shí)代，餐廳對待顧客評價(jià)需謹(jǐn)慎！

顧客用餐完吐槽菜品不好吃，是一件再正常不過的事情了，但沒想到顧客和餐廳雙方會(huì)鬧到打官司這一步。

面對店家的指控，韓先生表示，“我沒有組織過人來跟進(jìn)評論，我從事服裝行業(yè)，也沒必要去‘黑’一家餐館。”

可店方卻認(rèn)為，他們店子開了4年烤全羊口碑一直很好，不可能把烤糊了的給客人端上桌，近兩個(gè)月來店里幾乎沒什么生意，必定與韓先生等網(wǎng)友故意發(fā)布差評有關(guān)。

如今雙方各執(zhí)一詞，但無論最后的官司誰贏誰輸，對于涉事商家而言，恐怕都要受輿論的負(fù)面影響。

1、餐飲人：消費(fèi)者的評價(jià)比什么都重要，店家這是因小失大了！

顧客吃了一頓飯，沒想到成了被告，此事在社交平臺(tái)發(fā)酵之后，引來了網(wǎng)友們的“口誅筆伐”，其中不乏許多餐飲人。在大家看來，店家開門做生意，將給差評的顧客告上法庭，這件事怎么看都是因小失大。

“不論誰對誰錯(cuò)，我個(gè)人感覺店家因小失大了，不管是誰的問題，你大氣點(diǎn)先道歉再補(bǔ)償一頓飯，也比現(xiàn)在口碑掉了的好，消費(fèi)者的評價(jià)比什么都重要，做生意真的要懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候散財(cái)才能聚財(cái)，消費(fèi)者拿菜品服務(wù)說話，你就算贏了官司丟了口碑有用嗎？”

“作為餐飲店品質(zhì)是最重要的口碑，先不說時(shí)間的差異，光是烤糊的菜品能端上臺(tái)？店家在問題上不積極處理反而去逃避推擋責(zé)任，這樣反而因小失大把店的聲譽(yù)一掃涂地。”

“只要不是刷的好評，一家店有幾個(gè)差評是正常的，所謂眾口難調(diào)。如果是我，店家對差評態(tài)度決定我會(huì)不會(huì)去，如果理智而客氣的解釋了原因，說明店家正經(jīng)人，要是有個(gè)差評就開腔謾罵，我是鐵定不會(huì)去。”

開餐廳應(yīng)以和為貴，而且一旦出現(xiàn)糾紛，企業(yè)公關(guān)的目的永遠(yuǎn)是“大事化小小事化了”，而不是主動(dòng)把事情鬧大。就像一位同樣經(jīng)營餐廳的老板評論的那樣：

“作為一個(gè)商家和氣生財(cái)，當(dāng)時(shí)這個(gè)小伙子曝出來以后，你們主動(dòng)聯(lián)系他一下，道個(gè)歉就可以了，人家也并沒有說讓你賠錢，再說了，以他的消費(fèi)能力，你要給他送個(gè)200塊錢的會(huì)員券，然后保證下次不會(huì)這樣，說不定他還能成你的回頭客。”

2、事件核心在于“產(chǎn)品有沒有問題”，而不是網(wǎng)友的“吐槽”

顧客和餐廳發(fā)生糾紛，“事實(shí)是什么”這點(diǎn)非常重要，本事件的核心就在于“產(chǎn)品到底有沒有問題”。

目前來看，烤全羊糊了，這是不爭的事實(shí)，至于糊的原因，是顧客遲到，還是店家沒有烤好，都不是最重要的。許多網(wǎng)友質(zhì)疑“難道顧客去晚了就應(yīng)該吃糊了的東西”，正是基于這一點(diǎn)考慮的。

而縱觀烤全羊餐廳老板對此事的回應(yīng)，我們可以發(fā)現(xiàn)，其做得不妥的地方就在于沒有嘗試去解決最核心的產(chǎn)品問題，而是一直糾結(jié)于“顧客遲到”“網(wǎng)友吐槽”等方面。

涉事餐廳所發(fā)視頻截圖

不僅如此，在回應(yīng)的視頻里面，該餐廳老板還一直糾結(jié)于“烤老了和烤糊了是有區(qū)別的”“顧客一個(gè)視頻讓大家誤以為一只烤全羊就4500塊”，最后還將門店餐廳近兩個(gè)月生意下滑歸咎于顧客韓先生的吐槽視頻，瞬間就將事情的嚴(yán)重性上升到了一個(gè)“新高度”。

產(chǎn)品出了問題，店家如果第一時(shí)間和顧客溝通，態(tài)度誠懇點(diǎn)，或許就沒這回事了。按照韓先生的說法，他一開始在視頻中并沒有發(fā)糊了的烤全羊圖片，也是給此事留下回旋余地，但自從他 9 月 5 日發(fā)視頻后，店方?jīng)]有任何人與他聯(lián)系溝通，更沒有人解釋道歉，還發(fā)視頻反擊，于是他才在后來的視頻中發(fā)布了糊了的烤全羊作為證據(jù)。

3、人人都是自媒體時(shí)代，餐廳要學(xué)會(huì)分清真實(shí)投訴和惡意差評

涉事餐廳老板一直強(qiáng)調(diào)自己遭遇了網(wǎng)絡(luò)暴力，是顧客煽動(dòng)故意為之，但翻看餐廳視頻下面那些評論可以發(fā)現(xiàn)，大家更多的只是一個(gè)吐槽。“烤糊羊確實(shí)不錯(cuò)，有烤糊羊嗎？”“不糊不要、不糊不好吃”，可以看做是互聯(lián)網(wǎng)特有的圍觀和調(diào)侃。

但許多傳統(tǒng)餐飲老板沒有經(jīng)歷過網(wǎng)絡(luò)輿論的洗禮，受不了這種吐槽，看到大量涌入的評論，一時(shí)間心理承受不住，就非常容易為了爭一口氣去“反擊”。

近年來，各種探店博主、測評博主層出不窮，許多人打著探店的名義吃霸王餐，用差評威脅商家，餐飲人對這類事情比較敏感完全可以理解。

但在處理糾紛的時(shí)候，一定要有可靠的證據(jù)，一定要分辨顧客是惡意差評還是真實(shí)的投訴。如何分辨？一個(gè)很核心的點(diǎn)就是看發(fā)布評價(jià)的顧客是否經(jīng)常和餐廳有利益關(guān)系？

普通的顧客評價(jià)產(chǎn)品好不好吃，只要是基于事實(shí)的評價(jià)，不存在侵權(quán)，毀壞名譽(yù)一說。而探店博主、測評博主往往屬于較專業(yè)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)或個(gè)人，以評價(jià)獲取收益，自然不能和普通消費(fèi)者一概而論。

而在此次事件中，顧客韓先生在常熟從事服裝生意，發(fā)布第一條吐槽視頻前已有4個(gè)月沒有發(fā)布過任何視頻，很明顯不屬于那種用差評要挾餐廳謀取利益的探店大V。

職業(yè)餐飲網(wǎng)總結(jié)：

吐槽“烤全羊糊了”本是一件小事，卻在顧客和商家不斷的細(xì)節(jié)爭議、各執(zhí)一詞中持續(xù)發(fā)酵，如今還將“對簿公堂”。

無論最后官司誰贏了，對于餐廳來講，都是“得不償失”。

以前文字時(shí)代，顧客對餐廳的評價(jià)影響不大，但是現(xiàn)在“人人都是自媒體”，顧客的任何一句評價(jià)都會(huì)對餐廳產(chǎn)生巨大的影響，再加上探店博主魚龍混雜，餐飲的經(jīng)營環(huán)境屬實(shí)不易。

在此大環(huán)境下，餐企面對網(wǎng)絡(luò)輿論更應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，千萬不能為了置一口氣沖動(dòng)應(yīng)對，真的遇到惡意差評也一定要先掌握充分的證據(jù)再行動(dòng)！